日前去了兩家連鎖店，感覺像一個規範而缺乏彈性的“塑料機構”。
一家是大型綜合超市，用會員積分換禮品，必須出示身份證。我說：“報身份證號碼不行嗎？”服務員說：“公司這樣規定的，我也沒辦法。”乘高鐵如果忘帶身份證，到鐵路警署，隻要能報出身份證號碼尚可獲取一張取票憑證到窗口取票，難道連鎖公司的服務規則比鐵路公安還嚴格？！為什麼不可以給服務人員一點授權，讓他們根據顧客的特殊需求提供一些便利服務呢！
另一家是上海宜家。買了一個馬爾姆4屜櫃，安裝以後發現，板材沒有封閉，內層裸露在外，氣味刺鼻難聞，通風處放置一周，仍未消除異味，便向該公司官網投訴。客服反應迅速，先郵件後電話，話語溫和，看似規範，但對質量問題始終保持緘默。當我表示要向有關部門投訴後，才答應上門辦理退貨。真可謂是“蠟燭”，不點不亮！但仍然不肯退款，一再強調上門服務隻退購物卡，如要退款可到店麵辦理手續。不管商家是否有意所為，我作為顧客，隻感受到商家步步為營，對質量問題漠不關心，對商品退調設置層層障礙，這是一種以自身利益為核心的服務思路。
古人曰：“先義後利，不言利而利自生！”這些商家如果有一丁點古人的經商道義，也不至於我用文字來表達對此類服務的不滿。實際上大部分顧客嫌麻煩而不願意與他們囉唆。是什麼使他們變得表麵溫情，實則傲慢？
在創新轉型的大背景下，如果商家仍然不把顧客放在眼裏，道貌岸然，自以為是，藐視顧客，漠視問題，後果一定會越來越嚴重。
我以為，當下我國零售業最大的創新就是要換腦子，變思路，轉視角。從顧客的視角看問題，用顧客的感受變思路，把規範服務提升到溫馨服務，用適當授權激活每一位服務人員的熱情，去感化顧客，拉近與顧客的距離。這是服務創新的“不二法門”。
有了這個基本點，我們才可以談具體的創新之道。如合肥樂城超市打造未來超市、歐尚大賣場的自助導購產品、沃爾瑪的移動客戶端等都是用技術創新來提高顧客體驗。再如信譽樓的誠信服務、興隆大家庭的功夫營銷、上海羅森柯南主題便利店、快客高端便利店等是用服務來營造快樂。廣州的天天洗衣、祐驛站的O2O模式、蘇寧的雲商等是用跨界營銷來提升業績。勝佳超市空月餅盒換雞蛋、無錫歐尚超市用一元硬幣讓顧客自助實現購物車歸位、胖東來周二閉店等是從營銷和管理的角度來拉近店與客距離。再例如，美國飲料零售商Bev Mo發起軟木塞回收綠色行動，實現廢舊軟木塞的第二次生命，從再生能源的使用、“零廢棄”概念與銷售對環境友善的產品等角度提出零售商綠色創新途徑。零售商們最終還需要憑借有效的管理接上地氣，為創新活動提供正能量。
創新源於顧客，創新服務顧客。這是零售創新的核心。技術、服務、營銷、環保與管理則是零售創新的途徑或支點。