第一章 銷售禮儀：言談舉止有風度
任何公司成員的個人形象都蘊涵著公司的文化，體現著公司的形象，並且代表著公司產品的形象，因此，形象對銷售人員來說極其重要。這裏的形象是廣義的，包括銷售人員的衣著打扮、肢體風範和禮儀等。一個穿戴整潔、舉止有禮的銷售人員很容易贏得客戶的信任和好感。銷售人員擁有的優雅儀表，會拉近與客戶之間的距離，減少客戶的疑慮，提升銷售人員的親和力，進而促使客戶產生購買的欲望，從而達成交易。
好儀表，好自信
禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的一種規範，人們可以根據各式各樣的禮儀規範，正確把握與人交往的尺度，合理地處理好人與人的關係。一個人的禮儀修養常常影響著他人對自己的評價，在人們的印象中，有禮貌、有教養的人總是有著相應的良好品質和人格，這對人們成功、人脈積累都有所幫助。
良好的個人儀表能輕易贏得別人的讚美，這些讚美無形中便能累積自信的能量，創造出許多脫穎而出的成功機會，幫助人生開啟一扇又一扇的幸運之門。因此，擁有一個良好的儀表會讓你倍增自信。那麼，怎樣才能擁有一個良好的儀表呢？
首先要了解自己的優勢，發現自己的獨特氣質。每個人的獨特氣質都是無可替代的，比如膚色、身材等。據統計，給予別人印象的好壞，有55％來自於外在的儀表。儀表是與外界溝通的語言。它的實質是讓別人知道你正在獻身一種思想和目標，顯示的是自信、自尊和力量。良好的儀表不僅能夠提升個人的信譽價值，而且還能提高自己的職業自信心。通過儀表，人們便可以判定一個人是否有自信，是否對生活充滿激情。然而，儀表中蘊涵的自信卻又是一種極其容易被忽視的資源。生活中，很多人就是因為忽視了良好儀表所能帶給人的那種巨大魔力，從而失去了許多稍縱即逝的機會。
有位古希臘哲學家指出：人們在敬業和生活中的成功，15％靠的是專業知識，85％靠的是自信心。著名管理學家德魯克也講過：贏得別人的良好評價是進步的本質所在，成功與合作形影相隨。良好的儀表會為你贏得一種無法想象的力量，從而讓你步入非凡的成功之路。
在儀態美方麵，舉止文明、優美、得當是禮儀的基本原則。舉止文明，是要求人的儀態要合乎禮貌，顯得富有教養；舉止優美，是要求人“秀外慧中”，使自己的心靈美通過儀態美自然而然地流露，使自己的儀態美觀、大方、高雅。舉止得當除了立、坐、行等體姿禮儀外，在商務活動和日常工作中，某些動作也具有特殊的意義。
在市場銷售的過程中，銷售人員應該恰當地運用禮貌舉止，充分體現出自己的教養和風度。
包裝你的第一印象
沒有人願意從自己不喜歡的人那裏買東西，所以如果想把東西賣出去，你需要做的第一件事就是讓客戶喜歡你，最起碼不討厭你。一個人能不能被對方喜歡，很大程度上取決於你給他的第一印象。雖然我們經常被告誡不要以貌取人，但是現實中我們還是會如此來做。我們的客戶同我們一樣在與偏見作鬥爭，但是卻不得不屈服於自己的第一判斷。想要給對方一個良好的第一印象，就要注意你的外在包裝。因為第一印象首先就體現在你的外表修飾上，從頭到腳的每一個細節都可以反映出你對生活的一種態度。它總是有意無意地影響著他人對你的判斷，因此作為銷售人員，從事跟人打交道最多的銷售職業，對外表的要求尤其高。這不是讓你追求華麗穿名牌，而是讓你著裝打扮合體、大方、整潔，並且有新意、有特色。一身這樣的裝扮會讓你在與客戶交流的過程中給對方留下良好的印象，並能增強你的自信心。好的形象加上得體的談吐才會讓別人有了解你的欲望，才會讓別人有了解你的產品的欲望。
日本銷售界流行這樣一句話：若要成為第一流的銷售人員，就應先從儀表修飾做起。而美國最優秀的銷售大師法蘭克·貝格也曾說過：外表的魅力可以讓你處處受歡迎，不修邊幅的銷售人員給人留下第一印象時就失去了主動。
一位銷售人員剛剛進入銷售行業時，他的著裝打扮十分不得體，為此公司的一位頂尖銷售人員對他說:“老兄，你的頭發太長了，一點也不像個銷售人員。你該理發了，每周都要去理一次，那樣看上去才會有精神。你的領帶也沒有係好，衣服的顏色搭配得太不協調了，真該找個人好好請教一番了。”並且他告訴這位新手，隻有穿著打扮得體，才會更容易贏得別人的信任，更容易達成交易。
這位銷售人員覺得他講得很有道理，便聽從了他的建議，每周去理一次頭發，並且他還專門去向別人請教如何打領帶、如何搭配衣服。這些雖然花費了他許多錢，但是結果正如那位頂尖銷售人員所說的那樣，他的投資馬上就賺回來了。
有人說著裝打扮不是萬能的，但裝扮不得體是萬萬不行的。這話確實很有道理。如果你的穿著得體，信心自然會大增。
而生活中，一些銷售人員經常辯解說：天天都在外麵跑，哪有時間換幹淨的衣服，連和女朋友約會都要灰頭土臉地去。銷售工作雖然回報豐厚，但確實也是非常辛苦的。盡管如此，一個聰明的銷售人員也應該知道，外表是他的第一張牌。
比如一個汽車交易商準備賣一輛二手汽車，他會怎樣做呢？直接把車開去賣了？不，很明顯，他首先會把車送到車間裏，將表麵的擦痕都磨光，然後重新上漆；之後還要將車內裝飾一新，換上新的輪胎，調試好其他設備，使一輛舊車“舊貌換新顏”。隻有這樣的汽車，才可能賣個好價錢。作為銷售人員也是一樣。記住：儀表不凡和風度翩翩的你會在客戶心目中可信度增值，合適的形象會為你的成功增加砝碼。而衣著邋遢不隻會損害你的個人形象，也會阻礙你銷售的成功。
弗蘭克是一個出色的銷售人員。有一次，弗蘭克在一次技術交流會上結識了一位經理，該經理對弗蘭克公司的產品頗感興趣。於是，兩人約定了時間準備再仔細商談一下。等到前往公司的那一天，下起了大雨，於是弗蘭克就穿上了防雨的舊西裝和雨鞋出門。弗蘭克到了那家公司以後便遞出了名片，要求和經理麵談。然而他等了將近一小時，才見到那位經理。弗蘭克簡單地說明了來意，沒想到那位經理卻冷淡地說:“我知道，你跟負責這事的人談吧，我已跟他提過了，你等會兒過去吧。”
這種遭遇對弗蘭克來說還是第一次，在回家的路上他反省著：是哪一個地方做錯了呢？今天所講的內容應該跟平常一樣魅力十足地吸引客戶的呀，怎麼會這樣？他百思不得其解。然而，當他經過一家商店的廣告櫥窗，看到自己的身影後才恍然大悟，立刻明白自己失敗的原因了。平常弗蘭克都穿得幹淨、瀟灑而神采奕奕，而今天穿著舊西裝、雨鞋，看來就像落魄的流浪漢，更別提銷售了。可見，穿著打扮不同，給人留下的印象也會不同，而對於銷售人員，人們往往更是以貌取人。
作為一名合格的銷售人員，任何時候都不能疏忽了自己的儀表。一定要盡己所能給顧客留下良好的第一印象，隻有在顧客接受了你的情況下，他才會考慮接受你的商品。
服裝要得體
銷售行業處處以貌取人，衣著打扮品位好、格調高的銷售人員，往往占盡先機。然而這並不意味著打扮得越華麗越好。對銷售人員來說，最重要的是打扮得適宜得體，這樣才能得到顧客的重視和好感。
適宜的衣著是儀表的關鍵，所以銷售人員應該注意其服飾與裝束。服飾的穿著沒有固定的模式，應該根據預期的場合、所銷售的商品類型等靈活處理。一般來說，銷售人員穿白襯衣，打領帶，配深色西裝為宜。若故意穿奇裝異服，想以此給你的顧客留下深刻的印象是不明智的。銷售人員的衣著應與他們要走訪的顧客的服飾基本吻合，如果反差太大，你的客戶將難於接受你及你銷售的商品。若一名銷售人員珠光寶氣地去走訪客戶，那無疑是自尋絕路。銷售人員的衣著還應與顧客所在的場合相一致。如果你的銷售對象是在工作場所，則穿著應較為正規；如果走訪對象是在家中，則穿著應當隨便一些；如果你走訪的對象是高層管理者，則應注意服飾的品牌、質地。銷售人員還應注重自身的整潔狀況和衛生習慣，作為男銷售人員應經常修理自己的胡須、頭發，給人以精神飽滿的感覺，不修邊幅、邋邋遢遢，就會失去銷售機會。
那麼，怎樣的裝扮才能稱得上是得體呢？要想做一個專業的銷售人員，一定要有一個適合自己的著裝標準。對於男銷售人員來說，與客戶見麵時可以穿有領T恤和西褲，使自己顯得隨和而親切，但要避免穿著牛仔裝，以免顯得過於隨便。如果是去客戶的辦公室，則要求穿西裝，因為這樣會顯得莊重而正式。在所有的男式服裝中，西裝是最重要的，得體的西裝會使你顯得神采奕奕，氣質高雅，內涵豐富，卓爾不凡。
銷售人員在選擇西裝時，最重要的不是價格和品牌，而是包括麵料、裁剪、加工工藝等在內的許多細節。在款式上，應樣式簡潔。在色彩選擇上，以單色為宜，建議至少要有一套深藍色的西裝。深藍色顯示出高雅、理性、穩重；灰色比較中庸、平和，顯得莊重而得體；咖啡色是一種自然而樸素的色彩，顯得親切而別具一格。另外，西裝的穿著還要注意熨燙，口袋裏不要塞得鼓鼓囊囊。切忌在西褲上別著手機、大串鑰匙，這會破壞西裝的整體感覺。
在選擇領帶時，除顏色必須與自己的西裝和襯衫協調之外，還要求幹淨、平整不起皺。領帶長度要合適，打好的領帶尖應恰好觸及皮帶扣，領帶的寬度應該與西裝翻領的寬度和諧。而在選擇襯衫時，應注意襯衫的領型、質地、款式都要與外套和領帶協調，色彩上與個人特點相符合。純白色和天藍色襯衫一般是必備的。注意襯衫領口和袖口要幹淨。
在著裝的搭配中，襪子也是體現銷售人員品位的細節。選擇襪子時，應以黑、褐、灰、藍單色或簡單的提花為主的棉質襪子為佳。切記：襪子寧長勿短，以坐下後不露出腳為宜，襪口不可以暴露在外。襪子顏色要和西裝協調，最好不要選太淺的顏色。
鞋的款式和質地也直接影響到銷售人員的整體形象。黑色或深棕色的皮鞋是不變的經典。無論穿什麼鞋，都要注意保持鞋子的光亮，光潔的皮鞋會給人以專業、整齊的感覺。
女性銷售人員在著裝上，也有許多需要注意的地方，最好不要選擇皺巴巴的衣服，這樣會讓客戶覺得你很邋遢，而平整的衣服使你顯得精神煥發，所以應保持衣服熨燙平整。建議購買服裝時多選擇一些不易皺的衣料。
在選擇襪子時，要以近似膚色或與服裝搭配得當為好。夏季可以選擇淺色或近似膚色的襪子，冬季的服裝顏色偏深，襪子的顏色也可適當加深。女性銷售人員應在皮包內放一雙備用絲襪，以便當絲襪被弄髒或破損時可以及時更換，避免尷尬。
對於很多女性業務員來說，佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應盡量選擇同一色係。佩戴首飾最關鍵的就是要與你的整體服飾搭配統一起來。
另外，選擇服裝既不要過於時尚，也不能隨心所欲。作為一個銷售人員，前衛時尚不合你的身份，也不會對你產生任何積極的作用。建議你采用比較中庸的造型，這樣一來，對於追求新穎的年輕消費者看來，你不是太保守；對於思想保守的中老年客戶看來，你也是一個可以信賴的人。大方簡潔的衣服也許不能給你增色，但至少不會給你帶來負麵影響，它不會讓你看起來輕狂或者淺薄，相反一個循規蹈矩的形象或許能夠提升你的信任度。還有，有些年輕的銷售人員總是憑著個人喜好，直接穿著喜歡的肥腿牛仔褲或者T恤衫去見客戶，但這可能會給人一種不穩重的感覺，讓消費者不信任。消費者就是這麼挑剔，因為你對他們而言是陌生人，他們對你的判斷，就在見麵的頭幾分鍾。
因此，在工作的時候，銷售人員一定要改掉自己隨心所欲的穿著習慣。衣服的選擇一定要得體，應該跟你所從事的職業相適應，和你的身份、年齡、氣質、場合相協調。
佛要金裝，人要衣裝。選擇一套合宜得體的服裝，會讓你更有效地銷售自己，進而成功地銷售產品。注意著裝是成功的銷售人員的基本素養。
用優雅的儀態吸引客戶
相對於言談禮儀而言，優雅的儀態是一種無聲的語言，它能體現出一個人的性格、修養和生活習慣。銷售人員的一舉一動直接影響著客戶對你的評價。因此，有人稱其為“動態的外表”。
當銷售人員拜訪客戶時，不要太隨便地坐下，因為這樣不但不會增加客戶對你的親切感，反而會讓客戶認為你不夠禮貌。如果是在自己家裏，盡管可以隨意一些，但依然需要注意自己的儀態，以顯示對客人的尊重。一般而言，就座時需要注意以下事項：入座輕柔和緩，起座端莊穩重，不猛起猛坐，避免碰響桌椅，或帶翻桌上的茶具和物品，令人尷尬。坐下後，盡量不要頻繁轉換姿勢，也不要東張西望。上身要自然挺直，不東倒西歪。試想，若是你一坐下來就像攤泥一樣或是忸怩作態，不免會令人反感。兩腿不要分得過開，兩腳應平放在地上。最好不要蹺二郎腿，更要避免隨意搖晃或抖動。與客戶交談時不要把雙臂交叉放於胸前且身體後仰，因為這樣會傳遞給對方一種漫不經心的感覺。男士需要坐姿端正，而女士則更要優雅。
良好的站姿是挺胸、收腹，身體保持平衡，雙臂自然下垂。切記不要歪脖，斜腰，挺腹，含胸，抖腳，重心不穩，兩手插兜。優雅的站姿對於男士和女士略有差別：女士站立時，應兩腳張開呈小外“八”字或“V”字形；男士站立時兩腳需與肩同寬，身體平穩，雙臂自然下垂，下頜微抬。簡單地說，就是站立時應舒適自然，有美感而不造作。從一個人的站姿往往能看出他的氣質和風度。所以站立的時候，應該盡可能讓人感到自然、有精神，而你自己也感到舒適、不拘謹。
瀟灑優美的走路姿勢最能顯示出人體的動態美。良好的走姿能讓你顯得體態輕盈、充滿朝氣，具體有以下幾點需要注意：走路時要抬頭挺胸，步履輕盈，目光前視，步幅適中。雙手和身體應隨節律自然擺動，不要做出駝背、低頭、扭腰、扭肩一類的姿勢。多人同行時，應避免排成橫隊、勾肩搭背、邊走邊大聲說笑。
在人們日益注重自身形象的今天，那些表麵看上去大方得體的銷售人員，在麵對客戶時或在眾目睽睽之下，卻往往做出一些不雅的舉動，令其形象大打折扣。因此，作為一名銷售人員，更應有意識地避免一些習以為常，然而確實極為不雅的舉止儀態。
避免在一個不吸煙的客戶麵前吸煙。要知道這是一種不尊重對方的行為，這樣做不僅會令對方感到不舒服，還會令他們想要回避你。
避免在客戶麵前大大咧咧地撓癢。撓癢的動作非常不雅，如果你當眾撓癢，會令客戶產生不好的聯想，諸如你是否患有皮膚病、你是否不愛幹淨等，讓他們感到很不舒服。
避免對著客戶咳嗽或隨地吐痰。每一個現代的文明人都應清醒地認識到：隨地吐痰是一種破壞環境衛生的不良行為，先不說別人看見你隨地吐痰後作何感想，光是這種舉動本身就意味著你缺乏修養。
避免當著客戶的麵打哈欠、伸懶腰。這會讓客戶覺得你精神不佳，或不耐煩，這種行為會讓客戶感覺你懶散且目中無人。
避免當眾照鏡子。這種嚴重自戀或沒有自信的舉動，是對客戶的一種不尊重的表現，容易引起客戶的反感。
避免交叉雙臂抱在胸前，一副傲慢的神態。這樣的舉止會令客戶覺得你有輕視他的意思，從而心生反感。
避免與客戶坐下交談時，雙腳叉開、前伸，人半躺在椅子上。這會顯得非常懶散，而且缺乏教養，對客戶不禮貌。
雖然行為儀態看起來似乎隻是瑣碎小事，但正是這些小事反映出了一個人的文化修養和素質。所以，要想成為一個受歡迎的銷售人員，請你一定要隨時隨地都注意你的一舉一動，以優雅的儀態吸引客戶。
微笑：給銷售添加成功的砝碼
我國有許多關於笑的語句：非笑莫開店；麵帶三分笑，生意跑不掉。這就是在告訴我們，做生意的人要經常麵帶笑容，這樣才會討人喜歡，招徠顧客。而世界上最偉大的銷售員喬·吉拉德也說有人拿著100美元的東西，卻連10美元都賣不掉，為什麼？你看看他的表情，要銷售出去，自己麵部表情很重要：它可以拒人千裏，也可以使陌生人立即成為朋友。
很多成功人士都指出：微笑是與人交流的最好方式，也是個人禮儀的最佳體現，特別對於銷售人員來說，更是重要。我們可以從日常觀察中得出，當客戶花錢來消費，可不願意看到銷售人員愁眉苦臉的樣子。當客戶怒氣衝衝地來投訴時，銷售人員的一張緊繃繃的臉隻能火上澆油。相反，如果銷售人員能真誠地對客戶微笑，就可能感染客戶，使他轉變態度。因此，作為銷售這個特殊的職業，一定要學會受人歡迎的微笑才行。
博特·納爾遜在他的著作中提到了一件有趣的事情。
當納爾遜正要離開一位準客戶的辦公室時，他注意到一位英俊的年輕人坐在這位經理的辦公室外麵。
“從他身旁經過時，我向他微笑，他好像被逗樂似的也向我微笑。我們談了一小會兒，然後我問他是否願意一起吃個午飯。他表示願意。之後我又回到他的辦公室，向他介紹了更多關於我的產品的情況——多年之前他曾聽過一次，他這樣說。在他問我每年這樣他能省下多少錢時，我基本上有把握我可以用任何價格賣給他這個產品。”
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這次銷售還帶來了許多其他銷售，所以納爾遜這樣說：樂觀是恐懼的殺手，而一個微笑能穿過最厚的皮膚。每一個準客戶的心中都有一個微笑，你發自內心的微笑能把它引出來。你每一次微笑，都會讓自己的生活和別人的生活更明亮。一個微笑要在眼睛裏有閃光，它不是你有時看見的僵硬的人為麵部扭曲。
因此，作為一名銷售人員，你就必須在生活中有意識地去練習微笑。微笑本身和個性的內向與外向無關，隻要肯去訓練，任何人都能擁有迷人的微笑。
不要把微笑當做難事去訓練，隻要努力就行了。然而，笑容本身還是有分別的，並非都適用於銷售，隻有充滿溫暖、親切而又富魅力的笑容，才能在銷售中“一笑平天下”。
訓練笑容，也並非易事。每天對著鏡子擺笑臉，的確是非常枯燥的事。可為達目的，就必須有所付出。銷售人員務必要使自己的笑容親切、開朗，隻有這樣，才能讓客戶一見麵便能打開心扉並坦然地接受你。千萬避免皮笑肉不笑，這樣會招致反效果。