讓客戶無後顧之憂是提高客戶忠誠度的第三個方法。一方麵讓客戶看到企業的實力和企業對他們的堅定支持。另一方麵讓顧客意識到從本公司買回去的產品，一定能保障售後服務的及時到位。
提高客戶忠誠度的第四個方法是與客戶有意接觸並發現他們的需求。例如，主動發函給客戶，詢問客戶的需求和意見；定期派專人訪問客戶；時常召開客戶見麵會或聯誼會等；將企業新開發的產品和發展目標及時告知客戶；把握每一次與客戶接觸的機會，一點一滴贏得客戶的歡心。
售後服務根本：讓客戶滿意
在市場經濟的條件下，任何一種產品、任何一個企業，要想取得絕對性的勝利，其產品的售後服務可以說是一個極為重要的環節。而做好售後服務工作，關鍵和根本的目的就是要滿足客戶的需求，讓客戶滿意。
在銷售心理學中，客戶的滿意程度通常分為三種情況：第一種是需求沒有得到滿足，客戶對服務不滿意，繼而產生不滿、發牢騷，進行產品投訴，甚至還會出現過激的行為。第二種是沒有不滿意，也沒有十分滿意。作為服務的提供者，企業或銷售人員承諾給客戶的東西給予了兌現，客戶沒有太多的感覺，既不會表示出什麼滿意也不會表示出哪裏不滿意，他們覺得你隻是做了你應該做的事情，這是大多數消費者的心態。第三種就是滿意，企業或銷售人員提供的服務，超出了客戶的預期，他們的反應是滿意、心存感激。感到滿意的他們會為產品和品牌說好話、做宣傳，產生“口碑效應”。
銷售人員追求的目標應該是第三種情況，也可以說是售後服務的最高標準和最高境界。售後服務的根本目標就是讓客戶滿意。
做好售後服務，就要做好自己分內的工作，提供超出客戶預期的超值服務。比如說，我們承諾接到維修電話24小時內上門服務，而實際上卻能做到不超過3小時就有人上門，這就是超過預期。如果每次都能超過預期，並且提供非常專業的技術服務，這時客戶就會感到滿意。
另外，如果上門售後服務的人員在完成維修任務後還做一些額外的服務，如把垃圾帶下樓等，就會給客戶一個驚喜。在這個時候，客戶的滿意就會是發自內心的。售後服務人員一旦把“讓顧客滿意”作為自己的追求目標，就會把整個服務過程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服務。
要始終如一地提供給顧客滿意的服務，售後服務人員需要具備強烈的服務意識。心態一定要平穩，保持不急不躁，不卑不亢。售後人員的服務意識的強弱是決定能否給客戶提供優質、令客戶滿意的服務的基礎。
在進行售後服務時要做好與客戶的溝通，一切從客戶利益出發。如果售後服務工作沒有做好，通常是售後人員在剛開始與客戶溝通時，就沒有給對方留下好的印象，或者未能打消客戶對公司及產品的疑慮。一個好的售後人員不但懂得扮演好自己的角色，更清楚客戶的期待。隻有與客戶進行積極的溝通，並幫他解決了實際問題，他才會樂意接受你和你的產品，並為今後的持續性購買創造機會。
“跟進”服務，延續“成交”
從銷售人員把產品銷售出去的那一刻起，賣完產品後的跟進服務也就開始了。“跟進”是“成交”不可或缺的連續行為，兩者必須配合適當才能使銷售達到滿足客戶的目標。跟進的作用表現在希望客戶因成交而使需要得到真正的滿足，為日後重複購買奠定基礎。
在產品銷售完成後，在客戶收到產品的第二天，應同客戶及時聯係並詢問他是否使用了我們的產品。如已經使用，我們應以關懷的口吻詢問他是如何使用的，有無錯誤使用，如沒有使用應該弄清楚原因，並有針對性地消除他的顧慮，並給予適當的稱讚和鼓勵。
產品銷售完成後的跟進服務有一個整體的流程。在成交後。銷售人員要利用適當的時機和方法，向客戶表示感謝。可用書信、電話或親自登門等方式。
喬·吉拉德被譽為“世界最偉大的銷售員”，其成功的秘訣之一就是他在成交後總是想方設法地感謝客戶，他每個月都要給他的13000多名客戶寫一封信。在喬·吉拉德與客戶握手告別的時候，他的助手就已經把感謝信裝進了信封。
如果是銷售人員親自去交貨，在交貨之前應先自行查驗，保證產品的完整，減少因質量問題造成的不良印象。由其他人送貨時，銷售人員應與負責交貨的人員密切聯係，在貨未出門之前先做好檢查和核對，避免發生問題。
交貨完畢後，應盡快詢問客戶意見，若有問題發生，應及早解決。這種檢驗交貨的跟進行動有三個好處：一是保證滿意交貨；二是維護企業和產品的信譽，三是避免因交貨失誤而引發客戶不滿。
對於某些需要技術性人員負責安裝的產品，銷售人員要安排專業人士安裝，務必使其運轉正常。
對於新上市或結構複雜的產品，客戶對其使用方法不能完全掌握，在成交後，需要銷售人員給予客戶產品的使用操作指導和說明。另外，銷售人員還需要向客戶耐心傳授產品的日常維護、保養和修理的簡單知識。
當客戶對一切跟進表示滿意之後，銷售人員不妨趁機請求客戶對其所購買的產品及服務進行評價，書麵調查會更好。
銷售人員要與客戶建立長期的業務聯係，需要通過售後跟進來進行。跟進既是銷售業績的保證，也為日後擴大銷售奠定了基礎。
如果銷售人員的跟進策略成功，使客戶滿意，那麼他就可以轉為順利地誘導客戶重複購買他的產品。事實上，客戶重複購買，是售後服務的一個重要的目的，同時也是企業長遠發展的先決條件。
抱怨有理，處理有方
美國賓夕法尼亞州有一家公司叫“新豬公司”，名字很土，但發展很快。創辦人畢弗說他喜歡聽顧客抱怨，這話聽起來有點自謔的味道，他說：你應該喜歡抱怨，抱怨比讚美好。抱怨是別人要你知道你還沒有滿足他們。顧客抱怨正是商機。畢弗發現，每一個顧客的抱怨都使他有機會拉開與其他業者的差距，幫助他做一些對手還沒做的事。例如，曾有些客戶抱怨新豬的“豬”一旦碰上酸性物質或是其他溶劑就會變成一攤爛泥。其實畢弗大可對這些抱怨者說：誰叫你不看標識說明？這個產品的設計本來就不是用來處理酸性物質的。但是他沒這麼說，反而跟一個客戶共同開發出高價位的“有害物質專用豬”。畢弗又根據另外一個客戶的抱怨，開發出可浮在水麵，並且能吸油的“脫脂豬”。
太多的公司不予理會顧客的抱怨，認定他們的顧客是愛挑剔而難討好的人，滿嘴的“我、我、我”，隻顯露出他們的不識貨，這種態度是危險的。顧客的抱怨是企業取得發展的商機，也是售後服務的一個重要方麵。例如，在美國明尼蘇達礦務及製造業公司，大量的新產品的最終思路都來自於顧客的抱怨，他們將此利用為一種機會。相反，對怨言處理不當，則會使企業在顧客心目中造成不良的印象。作為銷售主管，一定要正確處理顧客的抱怨。
在處理顧客的抱怨時，首先要重視顧客的抱怨，顧客的抱怨是可以擴散的。顧客的不滿，在某種意義上來說對廠商確是一種災禍。因為產品質量畢竟還存在問題，顧客有意見不向你訴苦也會向別人訴苦。與其讓顧客向別人訴苦，擴大對本公司利益的損失，不如讓他向你訴苦，好讓你作出正確的處理，消除顧客的埋怨，使之成為轉禍為福的機會。日本三洋電機公司幾年前曾發生一起轟動全日本的顧客不滿事件，該公司生產的充電電池因質量不佳，受到社會普遍指責，報紙以龐大的篇幅報道為不良產品，使該公司聲譽大受傷害。麵對如此嚴峻的局勢，該公司認真吸取教訓，努力改善品質，董事長發動公司和各營業單位人員攜帶優質產品並加禮品，挨家逐戶為顧客替換不良產品，誠懇地向顧客道歉。公司這種勇於承擔責任、關心消費者利益、決心改善產品品質的作風迅速扭轉了原本的惡劣形象，博得許多顧客的諒解和信賴。
其次要清楚抱怨產生的原因。這是處理顧客抱怨，實施售後服務人員管理的一般方法。從大多數顧客抱怨的情況看，顧客的不滿絕大多數都是由於推銷員所推銷的產品或提供的服務存在著缺陷，這些缺陷在顧客使用產品的過程中暴露出來了，就會引起顧客抱怨。再次，在處理顧客抱怨前，首先要弄清楚顧客到底在抱怨什麼，然後才能有的放矢地找到解決方法，具體情況具體分析，采用退還現金、退換商品、服務調節等方式。
處理顧客抱怨最重要的一點就是接待人員的態度，這要引起銷售主管的高度重視。東北有一家商場在這一方麵做得格外好，它們強調：如果對待一般顧客“十分熱情”，對退貨顧客就要“十二分熱情”，為此贏得了顧客的喜愛和信賴。
處理顧客抱怨的第一件事，就是向顧客道歉。第二件事，就是耐心地傾聽顧客的意見。就服務人員而言，可能會經常聽到顧客相同的抱怨和指責，難免在心裏有種“又來了”的感覺，所以在處理同樣的事情上，就變得隨便而輕率。可是對顧客來說，卻是為了訴苦才前來的，並不希望你如此就將他打發了。所以，銷售主管要培養服務人員替顧客著想的意識，為了正確判斷顧客的抱怨，服務人員必須站在顧客的立場上看待對方提出的抱怨。時常站在顧客一方想一想，許多問題就好解決了。另外，顧客在發怒時，他的感情總是容易激動的，而且顧客對服務人員流露出來的不信任或輕率態度特別敏感。
一般服務人員之所以不能容忍顧客的不滿，主要是誤認為顧客的不滿是針對他個人而來的，這個觀念是不對的。因為顧客的不滿，並非全由服務人員引起，大多是不滿意公司的產品，當看到推銷該產品的營業員時，難免就會數落幾句，營業員就以為這是衝著他來的，為了維護自我的尊嚴，就會作種種的辯駁或說明。但是，正在氣頭上的顧客，是無法立刻安靜下來聽服務人員解說的。所以服務人員應先向顧客道歉後，再仔細傾聽顧客不滿的原因，這是很重要的。至於道歉，不要以為低頭認錯就可以了事，更不可以逃避責任的方式來認錯。
處理顧客抱怨須遵循一定的原則。當場承認自己的錯誤需具有相當的勇氣和品性；給人一個好感勝過一千個理由。即使客戶因誤解而發生的不滿，在開始時也一定要向他道歉，就算自己有理也不可立即反駁，否則隻會增加更多的麻煩，這是在應對客戶抱怨時的一個重要原則。另外要善於克製自己，避免感情用事，冷靜地慎選用詞，用緩和的語氣來說話，爭取思考的時間。處理抱怨時切忌拖延，而且處理抱怨的行動也要讓顧客能明顯地察覺到，以平息顧客的憤怒。向顧客道歉時要有誠意，絕不能口是心非，應該發自內心地關心顧客的焦慮。
處理客戶抱怨有一定的語言技巧，銷售主管如果掌握了這些語言技巧，顧客就會由抱怨而轉為忠誠於企業。下麵是幾個應付顧客抱怨的場麵：
顧客:“你能快點嗎？我早就排隊了，可否讓我先付錢呢，我隻有幾件東西。”
售貨員:“先生，很抱歉讓你久等了，但我必須依次為客人服務，請你等一會兒，我會盡快處理你的物品。”
顧客:“剛買的時候還不錯，現在卻連個人影都找不著!真是沒信譽。”
推銷員:“真是太抱歉了!我怕常打擾您會增加您的煩惱，借著這個機會來拜訪您，請您多多指教、照顧!”
顧客:“讓我在你的維修廠等那麼久!”
修理人員:“讓您增加困擾真是抱歉!簡單的修理令您等那麼長的時間。”“平常我們的工作宗旨就是‘顧客至上’，如今有不周到的地方真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會有同樣心情的。為了加強今後的改善，可不可拜托您提供一些改善意見呢？”
綜上所述，銷售主管在處理顧客抱怨時，要先從思想上擺正顧客的位置。在解決問題之前弄清楚顧客抱怨的原因，從而找到解決辦法，要注意接待顧客的態度，無理取鬧的顧客畢竟是少數。要學會投資於解決抱怨，並從中發現商機，做別人所未做的事情，從而領先於競爭者。
銷售跟蹤：得到客戶信任的最簡單方法