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我很多時候給出的回答都是這樣的：“活到老學到老，學無止境。”我認為，在與一個心情不佳的客戶打交道時，任何人都不能因為自身的過於寬宏大量而受到批評。如果我們的一兩個客服人員因此使自己陷入一團亂麻之中，這隻是意味著他們下一次會做得更好。
在航空業，你很快就會知道對友好態度的毫無保留是多麼重要。友好就意味著要讓乘客知道，不管有多困難，你都在為他們服務。提供快速、準確的信息當然能更好。我們知道，“快”與“準確”幾乎從來都不是攜手同行的，但我們仍會竭盡所能地提供信息。同時，工作人員的友好態度在幫助深感不便的顧客打消疑慮方麵將起到重要作用。毫無疑問，需要候機好幾個小時的旅客可以進入機場頭等艙旅客候機室進行等待。是的，在那裏我們當然可以讓你更舒適一些：你喜歡奉承嗎？這簡直令人難以置信，我們還要說聲謝謝你，並聲明會努力提高下一次的服務水平。所有這些並沒有寫進乘客服務手冊裏，但航空公司不能用一種高高在上的姿態發號施令，你能做的就是雇用合適的員工，並授權他們在遇到事情時自行找到解決問題的方法。
如果乘客為你的服務額外買單，那就大錯特錯了。狡黠或防禦都隻會讓你完蛋，你再也不會看到這名旅客或他的家庭成員來乘坐公司的航班了。如果有旅客在某家航空公司體驗了一次糟糕的經曆，那他們就會口口相傳告知他人。因而負麵的連鎖反應對航空公司的打擊將是毀滅性的。而另一方麵，如果你在為乘客解決問題時比他們預期的結果要好，他們可能會成為你一生的忠實朋友。
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我們在本章的開篇開門見山地討論了創業精神，而在結束部分討論了客戶服務。一種奇妙的組合，不是嗎？
我感觸頗深的是，一個年輕、獨立意識強的企業可以為顧客提供上乘服務。因為千篇一律、毫無特色的辦公樓和商業網點帶給客戶的隻是苦惱和不便利。我之所以這麼認為，是因為維珍提供的服務是獨特的，維珍的品牌價值是以為顧客服務為宗旨，並且在對顧客的重視方麵是大多數企業都望塵莫及的。
(本章完)