“當這個人侮辱我，對著我揮拳，告訴我，我不懂業務，我用盡了我所有的自製力，我不爭論辯護。那確實需要很大的自製力，但這是值得的。假如我告訴他，他是錯的，我們就會開始辯論。隨後將發生訴訟、惡感、經濟損失、一個重要顧客的失去。是的，我深信告訴一個人他是錯誤的，絕對不值得。”我經常這樣說。讓我們再舉一例——不要忘記我舉的這些例子代表數千人的經驗。
克勞萊是紐約太勒木板公司的推銷員。克勞萊承認他曾很多年、很多次告訴老資格的木料檢查員，他們錯了，而他也曾在辯論中得勝，但是對他卻一點好處都沒有得到，“因為這些木料檢查員，”克勞萊先生接著說，“像棒球裁判員一樣，他們‘一旦決定，永不變更’。”克勞萊先生發覺他的公司因為他爭辯得勝而損失成千上萬的金錢，所以在學習我的課程時，他決定改變策略，放棄辯論，不再試圖證明別人的錯誤。結果如何？下麵是他對同班學員的敘述：
一天早晨，我辦公室的電話響了，一位氣憤煩躁的人在電話裏告訴我，他對我們送到他廠裏的一車木料非常不滿意，他的工廠已經停止卸貨，他要求我們立刻設法將貨物從他們的貨場運走。在卸下四分之一貨物以後，他們的木料檢驗員說，木料在標準等級以下55％，在這種情況之下他們拒絕接收。
我立刻趕到他的工廠去，路上我一直思考處理這種局勢的最好方法。在通常情況下，我會引證木料分級規則，用我自己做檢驗員的經驗和知識，使那位檢驗員相信木料確實符合標準，是他誤解了規則，但我想我還是應用在班中所學的原則。
當我到了工廠的時候，我看見采購代理人和木料檢驗員表情嚴肅，很不痛快的樣子，很可能準備同我辯論、爭戰。我們走到正在卸貨的貨車旁，我請求他們繼續卸貨，這樣我可以看看情況如何。我請檢驗員照常進行檢驗，將拒收的放在一旁，並將合格的另外放一堆。看了一會兒後，我明白他的檢驗確實太苛刻，而且他又誤解了規則。這批木料是白鬆，我知道這位檢驗員有豐富的硬木知識——但不是一位稱職的、有經驗的白鬆檢驗員。白鬆知識是我自己的特長。但我是否直接否定他的分級方法了嗎？絕對沒有。我繼續觀察，漸漸地我開始詢問為什麼不滿意。我沒有一刻暗示這位檢驗員是錯誤的，我鄭重聲明，我詢問的唯一原因，是為了將來把他們定的貨準確發給他們。
用友善、合作的態度詢問，並繼續堅持他們將不滿意的木料分開是對的，我使他溫和起來，而我們彼此間的緊張關係也開始緩和了。偶爾，我小心翼翼地說一兩句話，使他心中產生了這樣的想法：也許在拒收的木料中，實際上也有符合我們購買標準的。其實他們需要更貴重的木材。但我很小心，不讓他知道我要指出這一點。
漸漸地他的態度改變了，他最後向我承認他對於白鬆沒有很多檢驗經驗。他在每塊木板從車上卸下來時，開始詢問我，我就解釋為什麼這樣一塊是合乎規定標準的，但我繼續堅持，如果木料不符合他們的要求，他們仍然可以拒收。後來出現下麵的情形：每次他將木料放在拒收的木料堆中時，他的神色就顯出不安。最後他看出來，沒有按要求訂購木料，是他們的錯誤。最後的結果是，在我走後，他將整車木料重新檢驗，並接受全部木料，我們收到一張付足貨款的支票。單單隻是在這一件事上，一點小手段——即避免“直接”告訴對方他是錯誤的，就為我公司節省了一大筆資金損失，至於由此而留下的好感，更絕非可以用金錢來衡量的了。
附帶的我要告訴你們，19個世紀以前，耶穌說：“趕快向你的對手表示同意。”換言之下，不要同你的顧客或你的丈夫、或你的敵手辯論。不要告訴他，他錯了，不要刺激他，隻用一點外交手段。
人際關係錦囊
當麵指責別人，這隻會造成對方頑強的反抗，而巧妙地暗示對方注意自己的錯誤，則會受到愛戴。