通過現場案例分析會或問題反饋通報會解決
山東某酒店在服務方麵做得非常細致。他們針對服務有很多機製，比如快速反饋機製，客人創維機製，問題管理機製……這些機製都是站在客人角度建立的，為的就是隨時傾聽客人的意見和建議，然後進行反饋。
某酒店的問題管理製度
第一，日常工作中發現問題，能夠整改的必須在最短時間整改，因客人已到不能當即整改的，必須在客人離開後督促快速整改。
第二，每天晚上召開當日問題反饋通報會，當場研究解決辦法，使次日不再發生同類問題。
第三，每日現場案例分析會。
第四，形成分析問題、解決問題的好習慣。
他們每天都會麵對問題，開一些案例分析會，還會找一些跟這個問題相關的員工去探討問題應該如何解決。有時候案例分析會能開到淩晨兩點，就是一定要把問題給解決掉。比如牆上有一隻蚊子，酒店總經理或者其他高管就會帶著客房部去分析，為什麼樓道會有蚊子，蚊子從哪兒飛過來的？平時都是隨時檢查的，怎麼會出現？大家不斷去思考，不斷找方法，找到方法之後，以後就能杜絕蚊子的出現。
某餐廳的四個“不放過”問題機製
不放過任何發現並記錄問題的時機。
不放過任何及時解決問題的時機。
不放過任何通過解決具體問題而及時改善流程和製度的時機。
不放過任何及時推行製度和流程的時機。
這四個“不放過”，就要求員工隨時發現問題、記錄問題、解決問題，並通過問題，不斷改進流程製度，不斷完善餐廳文化。
要求下屬發現問題並思考解決辦法
酒店員工隻有在服務中多反思，才能知道自己的服務是否能贏得客人的心。“今天我微笑了嗎？”“今天我準備好了嗎？”“今天我為客人的服務有差錯嗎？”等等。學會經常反思類似的問題，必然能收獲成功。
如果酒店管理者隨便問一個酒店員工：“昨天你服務了多少位客人，還記得嗎？”我敢說80%的員工都會說不知道。如果我們都不能記住客人，憑什麼讓客人記住我們呢？客人不在我們心中，又憑什麼讓客人走進我們的酒店呢？
表8-3是我為一家酒店專門設計的“酒店每天自我思考六問六思”，實踐證明，效果還不錯。
表8-3酒店每天自我思考六問六思
清晨六問靜夜六思
1．我今天的工作安排是什麼？
2．我今天讓多少顧客感到驚喜？
3．我今天最重要的三件事是什麼？
4．我能為酒店提供哪些好的服務建議？
5．我今天準備在哪些方麵進步一點點？
6．我今天如何更快樂些？1我今天是否完成了目標？
2．我今天是否
(本章完)