在迪士尼樂園中，明令禁止兩個相同的人物出現在同一個視野裏，比如說絕不能讓遊客同時看到兩個米老鼠。因為在孩子的幻想世界裏，米老鼠就一個，不可能有兩個。能理解這一點，就知道這個體驗管理有多難了。至少，全世界所有演米老鼠的工作人員都必須苦練簽名，全世界米老鼠給孩子的簽名都必須一模一樣才可以。
迪士尼體驗管理還延伸到8小時之外。比如一名演米老鼠的演員，可以在社交媒體上討論自己扮演的角色嗎？可以穿一半戲服，把頭套摘下來給自己拍一張照，或者是單獨給戲服拍一張照嗎？可以發一張自己扮演的米老鼠的照片到社交媒體上，然後說“這個米老鼠是我扮的”嗎？當然統統都不可以。道理還是那個，任何讓孩子的幻想破碎，讓孩子意識到我眼前的這隻米老鼠是人扮演的細節漏洞都必須堵住。
還不隻是扮演者啊。上到CEO，下到清潔工，都是演員，這一套管理流程是針對所有人的。比如，每一個人在園區內看到垃圾都必須彎腰撿起來。請注意，不隻是撿起來，連撿垃圾的動作，都需要經過專門培訓。不能蹲下來，而要用一種優美的“瓢蟲”動作。如果你問演職人員：你在撿什麼？他會回答你：我在撿夢想。絕對不能說在撿垃圾，這種細節都是有預案的。
有人可能會說，明白了，這就是把整個迪士尼樂園都當作一個舞台，把每一個人的表演細節都管理到位不就行了嗎？不行。因為這是樂園，這不是舞台，觀眾就在身邊，他們是要和你互動的，不可能一言一行都寫在劇本上提前排練。
這就對迪士尼的體驗管理提出了更高的要求。管理的界麵不能放在自己身上，而要放在用戶的心裏、他的體驗上。這就要求，所有和遊客的互動，都要多想一層。
舉個例子，比如你是櫃台收銀員，快速地把用戶的錢款清點好，保證不出錯，然後交給顧客的時候滿帶笑容地說，感謝惠顧。是不是就已經很棒了？不過在迪士尼那裏，這根本還不算。
迪士尼認為的高水準的體驗是什麼？比如，當你深夜購物的時候，收銀員會特意弄清楚你的身份和住址，然後推薦你坐到達酒店的免費渡輪，還會給你一份去碼頭的地圖。當你迷路的時候，餐廳服務員不僅願意給你指路，他們甚至會放下手頭的工作帶你到達目的地。
再舉一個例子。比如，有人問：“3點鍾的花車巡遊什麼時候開始？”這是個典型的蠢問題。如果工作人員回答他，3點鍾開始，或者現在是2點55分，還差5分鍾就開始，這都是錯誤的回答。所以，迪士尼的員工就必須判斷，遊客真正想問的是什麼。是遊行隊伍到達特定地點的時間，或是哪裏是最佳的觀賞位置，或是遊行的線路是怎樣的？總之，不管怎麼回答，底線都是你不能提醒用戶他剛才問了一個蠢問題。
在迪士尼樂園中，明令禁止兩個相同的人物出現在同一個視野裏，比如說絕不能讓遊客同時看到兩個米老鼠。因為在孩子的幻想世界裏，米老鼠就一個，不可能有兩個。能理解這一點，就知道這個體驗管理有多難了。至少，全世界所有演米老鼠的工作人員都必須苦練簽名，全世界米老鼠給孩子的簽名都必須一模一樣才可以。
迪士尼體驗管理還延伸到8小時之外。比如一名演米老鼠的演員，可以在社交媒體上討論自己扮演的角色嗎？可以穿一半戲服，把頭套摘下來給自己拍一張照，或者是單獨給戲服拍一張照嗎？可以發一張自己扮演的米老鼠的照片到社交媒體上，然後說“這個米老鼠是我扮的”嗎？當然統統都不可以。道理還是那個，任何讓孩子的幻想破碎，讓孩子意識到我眼前的這隻米老鼠是人扮演的細節漏洞都必須堵住。