銷售潛規則是銷售人員與顧客之間的一場博弈，誰掌握得靈活全麵，誰就獲利更多。那麼，銷售中有哪些潛規則，如何把握好這些潛規則，如何運用潛規則來把握客戶的心理呢？本章將為你一一揭示。多多學習，用心揣摩，會讓你的業績一飛衝天。
擁有喜怒不形於色的情緒控製力
情緒控製對每個人來說都是一個很大的挑戰，特別是對於從事銷售的人來說，更是如此。
銷售人員需要經常和顧客接觸。“顧客永遠是對的”，這是座右銘，是生意人必須奉行的金科玉律。盡量滿足顧客的需要，自然會有利益。但問題卻是，顧客並不一定對，很多顧客恃著做生意的有求於他，因此說話尖酸、沒禮貌。麵對這樣無禮的顧客，如果受不了他們的氣，開口反駁，大家爭執起來，就等於把顧客趕跑，對生意有害無利。
可以說，凡是成功的推銷員，都善於控製情緒。麵對不客氣的顧客，他們依舊客客氣氣，繼續保持最有禮貌的態度，以獲得他們的信任，甚至滿足顧客發泄情緒的需要。結果，顧客感到舒服，很快又會再次光顧，這就是成功之道。
人是情緒化的動物，客戶亦然。可以說，大部分人的購買決策是建立在情緒化的、感性的基礎之上的。銷售人員決不能把不好的情緒傳遞給客戶。因為這樣做的結果往往隻有兩個：其一：使銷售流產；其二：給顧客一個不好的印象。
作為一個銷售人員，你不能使自己的情緒太低落，從而易怒、易躁、失意，因為這樣既傷害了顧客，又傷害了自己。如果你把這樣的消極情緒帶到工作裏，帶進銷售中來，那麼，銷售過程就會變成負麵的。如果銷售中帶有負麵的情緒，那麼這場銷售就會變得很危險。
誰都知道，銷售不是一件容易的工作，銷售的另一個名詞就是“拒絕”。拒絕會帶來悲傷、挫折和失意等負麵情緒。如果銷售人員不能迅速調整自己的情緒，那麼，就很可能被負麵的情緒打倒，從而導致銷售失敗。
所以，你必須要增強自己的情緒控製力。下麵的“淨水法則”可以幫你進行情緒的自我調節。
我們知道，讓一杯渾濁的水重新變得清澈，通常有以下幾種方法：沉澱法、稀釋法、蒸餾法、過濾法、替換法、氧化劑氧化法。
從這裏可以得到啟示，情緒調節也可以分別使用以上幾種方法，這就是情緒調節的“淨水法則”。具體解析如下：
◆ 沉澱法
在古希臘的傳說中有一個關於“仇恨袋”的故事。這個“仇恨袋”有一個特性：如果它擋住了你的去路，你想把它踩扁，然後從它身上跨過去，那麼，你就犯了一個錯誤。因為，這個“仇恨袋”會越踩越大，最後會變得像一座山那麼高，你永遠也別想通過了。怎樣才能通過呢？唯一的辦法就是別去碰它，置之不理。這樣，“仇恨袋”就會慢慢變小，直到變得扁扁的，像一張紙片，你輕易地就可以跨過去。就像一杯渾水，不去搖動或攪動，要不了多久，這杯水中的泥沙就會自己沉澱下來，使水變得清澈。
銷售人員在工作中經常會遇到不順心的事，導致心情很不爽。這時，最好不要總惦記那些讓自己不愉快的事。把它放下來，就當沒有發生過，過一段時間，心情自然就好了。
◆ 稀釋法
一杯渾水，如果將它無限稀釋，最後也會變得清澈。同樣，如果銷售人員很不開心，完全可以通過其他途徑來稀釋心中的不愉快。比如說，有的女孩子，每當心情不好時，就會買很多零食，坐在宿舍裏狂吃，吃飽了，睡上一覺，第二天一醒來，就沒事了，照樣開開心心。這是釋放情緒的一種方法。同樣，當你不快時，也可以選擇一種自己喜歡的方法來發泄一下，比如大聲喊叫、看電影、逛街、打球、散步、跳舞等活動都可以稀釋心中的不愉快。如果是女孩子，痛痛快快哭一場也是一個好辦法。
◆ 蒸餾法
“蒸餾法”也稱“提升生命價值法”，目前在日資公司被廣泛運用。大家都知道，日本人幹活都很拚命，平均每天的工作時間在十個小時以上，所以壓力很大。為了緩解這種壓力，讓心情平靜下來，所以全民提倡“提升生命價值”。說得通俗一點，就是工作後，積極充電，增強自身競爭優勢，活出自信。
俗話說，藝高人膽大。擁有一身好武藝，當然不怕山上有老虎。如果銷售人員個個都很專業，經驗很豐富，能力很強，遇到問題能夠輕而易舉地解決，那麼，工作起來當然充滿自信，就算有點小挫折，也很容易化解。一個健康的軀體本身就具備很強的免疫力，你如果能夠通過不斷學習、總結，不斷提升自己的能力，那麼其本身抵禦外界傷害的能力也會很強。
◆ 過濾法
以前的人們在洗頭時，因為沒有現在的洗發水，就用稻草灰浸泡過的水來洗。具體做法是，先把稻草杆用火燒成灰，然後泡到水裏，過一會兒，就用毛巾把稻草灰過濾掉，剩下的水用來洗頭。這裏，泡過水的稻草灰隻需借助一塊濾布就可以將它們濾掉。
同樣，那些憂愁、恐懼、緊張等負麵情緒是銷售人員不需要的，同樣可以將它們過濾。大家知道，近些年，很多公司都在大力提倡“5S”管理，所謂的“5S”管理就是“清理、清潔、整理、整頓、素養”五個詞的日文縮寫。對於銷售人員的情緒，也可以采用“5S”法來進行過濾。你要學會清除掉精神上的垃圾，把那些影響自己工作的負麵情緒清理掉，然後重新整理思路，並養成這樣的習慣，那麼你每天工作起來就會精神百倍了。
◆ 化學法
科學家們通過實驗發現，某些自然界的香味對調節人的情緒有神奇的功效，如蘋果的香味可以使人鎮靜並安然入睡。因此，當銷售人員心情緊張時，不妨在就寢前，在枕頭邊放上幾個紅富士。紅富士散發的清香，可以很快讓自己心情舒暢，恢複平靜。時下流行的香薰理療，也就是利用了某些花草的芬芳可以調節情緒這一原理。
另外，聽音樂緩解心情也屬於“化學法”，不同的音樂有不同的旋律和節奏。當某種音樂的旋律和節奏剛好吻合了當時的神經運動節奏時，人就會有一種特別舒暢的感覺，心情也可以得到極大的放鬆。
工作重複單調；經常遭到客戶拒絕，有的客戶態度甚至非常惡劣；業績壓力大，公司訂的目標好像總是完不成……雖然有種種因素隨時都可能影響你的情緒，但是作為銷售人員，你應該明白，顧客就是上帝，你的情緒狀態會直接影響交流的效果，生意的成敗。所以，請控製好自己的情緒。
讓客戶多多參與，你才能多多銷售
做生意必須堅持這種觀點：不管談的生意是什麼，最終的目的是讓對方盡可能完整地接受自己的方案或商品。一些人不明白其中的道理，經常要寫計劃書、建議書、可行性報告等。他們為了給對方留下一個美好的印象，把這些書麵文件搞得盡善盡美，無可挑剔。遺憾的是，這類會讓專家點頭不已的文件，放到客戶麵前往往毫無效果。為什麼呢？完美文件的製作者或許精通自己手中的商品或方案，卻不懂得人性的特點之一是喜歡參與。
美國有一個名叫葛裏斯曼的商人，當初在做銷售安全玻璃的業務員時，他的業績一直都保持北美整個區域的第一名。在一次頂尖業務員的頒獎大會上，主持人說：“葛裏斯曼先生，你有什麼獨特的方法來讓你的業績維持頂尖呢？”
葛裏斯曼說：“每當我去拜訪一個客戶的時候，我的皮箱裏麵總是放了許多截成15公分的安全玻璃，我隨身也帶著一個錘子。見到客戶後我會問他：‘你相不相信安全玻璃？’當客戶說不相信的時候，我就把玻璃放在他們麵前，拿錘子往桌上一敲。這時候，許多客戶都會嚇一跳，同時他們會發現玻璃真的沒有碎裂開來。然後客戶就會說：‘天啊，真不敢相信。’這時候我問他們：‘您想買多少？’直接進行締結成交的步驟，而整個過程花費的時間還不到1分鍾。”
葛裏斯曼講完這個故事不久，幾乎所有銷售安全玻璃的業務員出去拜訪客戶的時候，都會隨身攜帶安全玻璃的樣品以及一個小錘子。但經過一段時間，他們發現葛裏斯曼的業績仍然維持第一名，他們覺得很奇怪。在另一個頒獎大會上，主持人又問：“我們現在也已經做了同你一樣的事情了，那為什麼你的業績仍然維持第一呢？”
葛裏斯曼笑笑說：“我的秘訣很簡單，我早就知道當我上次說完這個點子之後，你們會很快地模仿。所以自那時以後我到客戶那裏，唯一所做的事情是，當他們說不相信的時候，我就把玻璃放到他們麵前，把錘子交給他們，讓他們自己來砸這塊玻璃。”
讓顧客自己參與進來，自己說服自己購買，這確實又是另外一種銷售境界。先把顧客引誘進來再慢慢地談生意，這是葛裏斯曼從事推銷生涯多年來的經驗總結。在他剛從事推銷職業時，靠推銷裝幀圖案給紡織公司為主。紐約有一家大紡織廠是他的目標客戶，他每星期跑一次，整整跑了三年，始終沒有談成一筆生意。老板總是看一看草圖，雙手一攤，說：“很抱歉，葛裏斯曼，我看今天我們還是談不成。”
後來，葛裏斯曼學習了影響他人行為的心理學，就故意帶著未完成的裝幀草圖，再次去見那位老板。“我想請您幫個忙，如果您願意的話。這裏有一些未完成的草圖，希望您能指點一下，以便讓我們的設計師能根據您的意思修改完成。”
這位老板答應看一看。三天後，葛裏斯曼再次去見那位老板，老板中肯地提了意見。而且，根據老板的意見，設計師們也作了相應的修改。結果，這批設計圖案全部推銷給了這位老板。從此，葛裏斯曼用同樣的方法，輕鬆地推銷了許多圖紙。
每一個人都希望自己為某些事物的發展出一份力，特別是當這些事物非常美好時，這就是“參與心理”。葛裏斯曼總能利用“參與心理”在眾多銷售競爭中輕鬆獲勝。
在一次頒獎大會上，葛裏斯曼介紹了他的一些口才技巧。他講了許多，總結起來大致如下：每當我們接觸客戶的時候，時常會發現客戶仍在忙著其他的事情，而在這個時候，如果我們不能在最短的時間內，用最有效的方法來突破客戶的這些抗拒，說服他們參與進來共同“表演”，那麼我們所做的任何事情都是無效的。唯有客戶將所有的注意力都放在我們身上的時候，我們才能夠真正有效地開始我們的銷售過程。
一般情況下，顧客雖然會持激烈的反對意見，但隻要采用合適的方式引導他參與進來，就比較容易接受你的決定，心理學上稱之為“參與的效果”。顧客即使原本沒有什麼反對意見，隻因沒有他參與，他便很難接受你的觀點。因此，如果你想使自己的生意能夠順利成交，不妨也學會利用一下“參與的效果”。
在市場營銷中，隻要發揮你的創造力，在任何時候你都可以讓顧客介入其中。
比如說，在產品展示準備階段，你可以請顧客幫你安裝一下寫字板、投影儀、錄像機；請他們幫你拿一下紙、筆；請他們幫你插一下電源或挪動一下其他物品，接受他們提供的咖啡或蘇打水。甚至，你還可以事先打電話，要求他們在進行產品展示的房間內準備好相關設備。
讓顧客在產品展示準備階段就參與進來，可以讓你擁有更多的交談和使用幽默的機會。
在產品展示期間，你可以讓你的顧客親身介入，這也是產品展示階段最重要的一點。讓他們參與產品展示、按按鈕、複印、開車、遞送或幫你整理物品。在這個過程中你要注意，即便你知道如何去做，那你也不一定會給顧客留下深刻的印象，而且還有可能讓他們感到厭煩。要記住，盡量讓顧客主導整個展示過程。在此過程中，他們參與的越多，就越容易產生歸屬感，也就越容易購買。
在解釋服務期間，要引導顧客，讓他們參與到展示中來。還可以進行一下測試，進行一些有趣的且能引起對方興趣的互動活動。要知道，一場20分鍾的獨白遠不如10分鍾的互動更有效。
銷售人員可以通過提問開放式問題了解顧客是否感興趣，以及他們的興趣度，比如可以這樣提問：
您對於它的使用有什麼感覺？
如果要使用的話，您準備什麼時候用？
您覺得在您那兒好用嗎？
您覺得用起來方便嗎？
您最喜歡什麼樣式的？
還可以讓顧客自我推銷——您覺得這會對您的公司帶來哪些好處？
注意，在產品展示結束之後，要從顧客手中拿回你的物品，關掉電源，並拿走所有的資料。這可以讓你繼續控製整個銷售過程，防止顧客將注意力從你身上移開。如果他們要求再看一下相關的資料或樣品，那就是一種購買信號，你要抓住這個機會。
多創造一些互動活動，這就如同將鋼筆塞到顧客的手中，而等你拿出合同時，他們已經做好了簽字的準備。
總之，發揮你的聰明才智，充分調動顧客的熱情，盡可能早、盡可能多地讓他們參與到你的銷售過程中，你才能多多銷售。
分清四位貴族，不同的顧客方法不同
在法國的路易十四年代，有四位貴族被控犯下一樁重罪。雖然他們在審判中竭力辯解自己是無辜的，但是，他們仍然被判有罪，將押上斷頭台執行死刑。為了執行這次死刑，專門建造了一種斷頭台，可以同時斬下這四個人的腦袋。這四位貴族——一位是思想家，一位是指揮家，一位是聯係者，還有一位是社交家。路易十四一聲令下，劊子手掄起斧子，砍斷繩索，鍘刀迅速朝著四位貴族的脖子落下。就在鍘刀落在他們脖子的一刹那，它卡住了，在路易十四看來，這意味著上天的暗示——這四個人確實是清白的，正如他們自己在法庭上所辯白的一樣。因此，皇帝宣布：他們自由了。
當他們獲得自由時，每一位貴族都用自己獨特的方式表示感謝。第一位被釋放的是指揮家，他從斷頭台上站起身來，看著每一個人，說道：“我告訴過你們我是無辜的，下一次我說的話，你們總該聽了吧？路易，我告訴你一件事：我要起訴你！”第二位獲得自由的是聯係者。他徑直走到劊子手麵前，說：“我知道這不是你的錯，我想讓你知道我不會因此責怪你。禮拜天到我這兒來共進晚餐，怎麼樣？”第三位得到釋放的是社交家。他跳起來，看著每一個人，說：“派對開始吧！”最後一位釋放的是思想家，當他站起身時，看著卡住的刀刃，說：“我想我看到了問題！”
這個故事就是告訴我們，每個人都有各自的性格，你要分清他們各個人，要從他們的言行舉止中去揣摩，然後才能對每一個人說不一樣的話，讓每一個人都感到滿意。
心理學上表明，對方越感到你是“自己人”，那麼你們談到一起的概率就越高，融洽的速度就越快。因此，我們在銷售的時候就要注意這一點。故事中要分清四位貴族，同樣，我們在實踐中也要分清各種顧客，搞清楚他們感興趣的所在。
在挖掘客戶的過程中，不妨把客戶分類。不同客戶的性格特征是不一樣的，他的行為特征也是不一樣的，需求也會不一樣。如果掌握了這種個性差異，我們在挖掘客戶時就會因人而異，取得更好的成績。
在銷售領域中，根據各個客戶性格的不同，經常把他們分成四種不同的類型，分別是用四種動物來表示：老鷹型、孔雀型、鴿子型和貓頭鷹型。
首先我們來說說老鷹型的客戶。
大家從老鷹的外形上大概都能夠感覺到老鷹型客戶的特征。這類的客戶個性爽快、決策果斷，往往會以完成購買行為作為自己的目標。隻要銷售的產品能夠滿足他的要求，他就會直接購買。屬於強權派的一類人。
老鷹型的客戶在購物時，總是會問：“你們這款產品的最低價是多少啊？”他所關注的就是最低標準——你直接告訴我最便宜的是多少就是了。
因此，一個優秀的銷售人員，在遇到一個老鷹型的客戶時，可以一針見血，不要客套，直接就給他們介紹自己的產品，把好處講解清楚。
小李就曾經遇到過一位姓楊的女士，她就屬於老鷹型客戶。見麵之後，小李說：“楊總，您的時間很寶貴，我這邊也比較忙，針對我們前麵溝通的幾點，我說一下我的想法，我隻有三點意見……您覺得怎麼樣？”當時溝通了不到十分鍾，這個合同就簽了。所以，挖掘老鷹型的客戶隻有四個字就足夠了——直截了當。
第二種客戶是屬於孔雀型的。如果我們把老鷹型的客戶比作軍隊裏的司令的話，那麼孔雀型的客戶就好比是政委。因為他們有很多的相似點——都個性爽快、決策果斷，希望和身邊所有的人建立一個很好的關係。不同的是孔雀型的客戶與人溝通的能力還是很強的，他們喜歡以人為主體，喜歡在一個非常友好的環境裏和所有的人來溝通來交流，要不怎麼能說像政委呢？
孔雀型客戶最重要的特點就是非常感性，常常憑感覺作決定，而且還有點幽默。小馬就曾經遇到過這樣一位顧客。小馬向他介紹一種筆記本電腦，他甚至會這樣提建議：“你的電腦要是做成金屬色的就更好了。”小馬說：“嗯，您真有高見，如果做成金屬色的會顯得時尚一點，不過這個筆記本在同類中是比較輕的，不信您拿起來試試？”這時他拿了起來，和小馬開起了玩笑：“嗯，還可以，不是很沉，80G的硬盤裝50G的東西，應該還是這麼沉吧？”
鴿子型的顧客友好、鎮靜，做起事情來顯得不急不躁，屬於肯支持人的那種人。他們不喜歡冒險，喜歡按程序做事情。他們往往比較單純，個人關係、感情、信任、合作對他們來說很重要。他們喜歡團體活動，希望能參與一些團體，而在這些團體中發揮作用將是他們的夢想。他們作決策一般會較慢。他們也往往會多疑，害怕失去現有的東西，安全感不強，他們不希望與別人發生衝突，在衝突麵前可能會退步。所以，在遇到壓力時，會趨於妥協。
他們對你的銷售工作不會像孔雀型那樣主動提出看法，但基本來講，他們會配合你的銷售工作，隻要你能更好地引導他。向鴿子型的顧客銷售，你要顯得鎮靜，不可急躁，講話速度要慢，要控製你的音量，並盡可能地顯示你的友好和平易近人，表現得要有禮貌。你要柔聲細語地與對方溝通，即使你想發火，語氣也要溫柔得像隻鴿子。