案例實證
2003年2月，國內某重要報紙發表文章質疑達菲的不良反應，並向當地公安機關舉報。達菲的生產商羅氏公司在此次風波中，倉皇應戰，連發五招，但招招落空，且產生了推波助瀾的副作用，陷於空前被動之中。羅氏公司的危機管理步步是錯棋：
第一步：拖延記者。麵對記者的采訪要求，羅氏公司把時間拚命往後麵拖。結果錯誤地估計了事故規模，忽視了能夠贏得公眾同情和支持的可能性，從而錯過了將危機消滅在萌芽狀態的時機。
第二步：推卸責任。從危機爆發後公司在接受記者采訪時的語言及致媒體的新聞稿來看，公司一直在轉移注意力，推卸責任。
第三步：利益引誘。當媒體要求采訪時，羅氏公司竟然以投廣告為誘餌，企圖以利益換利益。
第四步：威脅。在羅氏與媒體的溝通中，屢次出現“將保留追究其法律責任的權利”，企圖嚇退媒體。
第五步：利欲熏心。在危機發生後，羅氏公司不僅不反省產品本身的質量和功效，反而為了經濟利益繼續生產。
在此次危機公關中，羅氏公司既沒有抓住危機管理的重點，也沒有捕捉到扭轉局麵的良機；既沒表現出一個大企業應有的魄力，也沒表現出其一貫標榜的誠信。和強生公司比起來，羅氏公司輸的根本就在於沒有將公眾利益放在最重要的位置上。公眾就是一切，此次事件對羅氏公司的聲譽是一個巨大的打擊。
對於企業而言，危機意味著危險，也意味著契機。洛克希德-馬丁公司前任CEO奧古斯丁認為，每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的機會。事實上，並沒有絕對失控的企業危機，隻有不適當的危機處理方法。如果處理得當，危機完全可以演變為良機。
由於一家報紙記者的誤報，導致全國媒體大量轉載“恒源祥內衣有毒”的消息。事發一周內，恒源祥內衣可謂四麵楚歌，市場滯銷，顧客情緒激憤。恒源祥集團立即啟動危機公關程序，首先主動和中國消費者協會進行溝通，並將有關內衣比較實驗數據公布於眾。其次，向各地工商部門發布告知信函，安撫經銷商。恒源祥有限公司董事長劉瑞旗坐鎮上海，親自指揮處理這次危機事件，終於在一個月內平息了“恒源祥內衣有毒”事件。經過及時妥善的處理，恒源祥的企業形象不僅沒有受到絲毫損害，反而因為實驗數據的公示，獲得了消費者的更大信任。
方法指導
處理企業危機其實和處理自然危機一樣，能及早識別危機，采取措施將危機扼殺在搖籃中，是成本最低的危機處理方式也是最好的危機公關。能夠從先兆中預測到危機，並提出防範危機的決策，比挽救危機更重要。因此，企業管理者要清醒地認識到，懂得在危機來臨的時候正確、及時、妥當地處理固然重要，但要真正消除危機的隱患，還必須編寫危機公關手冊，建立企業危機預警機製，組建危機管理小組。
建立危機預警機製，首先，要組建危機管理機構，定期進行企業營運危機與風險分析，進行風險分級管理，將風險分級分類，並製訂出解決方案；其次，不定期舉行不同範圍的危機爆發模擬訓練；再次，確保企業內部對話渠道暢通，這樣可以將一些危機消滅在萌芽狀態；最後，與外部社會建立良好的協作、互動關係，改善企業外部的生存環境。
紙上營銷題
你有為公司創建危機預警機製嗎？如果有，請談談你的做法。
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營銷百科
危機隔離
企業危機往往首先在某個局部地區發生，但企業是個整體，各部分之間聯係緊密。在這種情況下，第一步要做的就是隔離危機，以免造成更大損失。隔離危機一般包括人員隔離和事故隔離兩個方麵。人員隔離，即在人力上進行明確的分工，一部分處理危機，另一部分照常維持日常工作。事故隔離，即對危機本身的隔離。對危機的隔離應從發出警報時開始，報警信號應明確危機的範圍，以便使其他部分的正常工作秩序不被影響，同時，也為處理危機創造有利條件。
後記
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本書在策劃和編寫過程中，得到了許多同行的關懷與幫助，及許多老師和作者的大力支持，在此向以下參與本書編寫的人員致以誠摯的謝意：李文靜、田宇、黃青翔、宋潔、邱霜、張彩彩、蘇暢、李娟、薑雯漪、孫豔豔、曹營楠、劉茜、齊豔傑、李惠、李偉軍、陸曉飛、何瑞欣、周珊、付瑋婷、梁妤婷、李娟、黃克瓊、譚慧、黃曉林、歐俊、楊雲鵬、武敬敏、閆瑞娟、楊婧、許鴻琴、高榕ā、何豔麗、白雯婷、龔俊恒、張德華、王誌敏、賈更坤、楊喬、宋瑞雲、張誌元、鄭秀、塗畫、李秀霞、張卉妍、張瑜等。
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