服務口碑營造良好客戶關係 6.把客戶的問題視為最大的問題
在銷售中，永遠記住：要把客戶的問題視為最大的問題。銷售不僅僅是把產品賣出去，而是要永遠地把產品賣出去。要想做到這一點，就必須在整個的銷售過程中做好銷售服務工作。這種服務意識不僅僅是表現在銷售後，更重要的是表現在整個的銷售過程中。
顧客在購買產品或者在使用產品過程中，難免會提出各種各樣的問題。這些問題有時候是由產品或銷售人員造成的，有時候是由顧客造成的。但無論是出於什麼樣的原因，你都應當耐心細致地幫助顧客解決。
如果問題解決及時，不僅不會引起不必要的糾紛，而且還能進一步向顧客表達你的誠意。
下麵我們來看一個正麵的例子。
“灣仔碼頭”是北京一家有名的食品公司，在公司市場部專門設有一部電話——“顧客熱線”，它專門處理門市顧客的反映和接聽顧客的投訴電話，由相關人員將顧客的意見分類，做出相應的處理：有關產品質量的就交給質檢部，有關產品銷售的就聯絡分銷商……所有問題都必須在一個星期之內作出認真的研究和處理，並給顧客一個滿意的答複。
公司的總經理一直把客戶的問題視為最大的問題，有時候遇到下屬處理不夠好的問題，他還會親自再和顧客溝通一次。
從前，他親自做銷售時，有時會遇到個別做事比較挑剔的家庭主婦，怒氣衝衝地拿著一盒剛買的水餃來興師問罪。遇到這樣的情況，他二話不說，總會先收回她買的那盒水餃，然後再讓她重新挑一盒，而且不收錢。隻要顧客指出他的餃子有問題，他就會首先認錯。“隻要她肯跟我指出問題來，就是來幫我，我不能怨她，我還得謝她，管她怒氣衝衝也好，和顏悅色也好，這都是顧客的性格。”總經理這樣解釋說。
店員有時會說：“她的問題根本沒什麼大不了的。”
經理反問他：“這雖然是雞毛蒜皮的事，但她那盒水餃比起好的來是不是差一點？”
店員又說：“隻是那麼一點點，要不然她怎麼找借口。”
“那我們就接受了吧，原諒一位顧客總比得罪一位顧客好啊。原諒了她們，下次她還會高興地來買咱們的水餃；得罪了一位顧客，她向其他十個人一講，我們就會失去了十多位顧客。這樣是不是更不劃算呢？”總經理的解釋顯然是有道理的。
曾有顧客買回去三盒水餃，沒想到回到家一煮第一盒就是酸的，他就直接把電話打到公司說：“我從你們公司購買的水餃出了問題，不管怎麼樣，你們自己過來嚐嚐吧。”總經理聽到這些話，馬上就派了一位司機到顧客家中去取水餃。
司機按照送貨的地址找到了那位顧客，一開門，那位顧客先吃了一驚，然後沒好氣地問：“你們來幹什麼？”
司機就耐心地告訴他：“總經理讓我送三盒水餃給您，向您道歉。您買的那三盒水餃我們拿回去研究一下，看看出了什麼問題，然後再給您答複。”
後來，是那位顧客自己打電話來道歉：“真是不好意思，不好意思，讓你們費心了。”