服務口碑營造良好客戶關係 5.超值服務贏得更多客戶口碑
超值服務，就是指向顧客提供超出主要服務內容之外的服務，而且這種服務是免費的。在現實生活中我們不難發現許多超值服務方麵的例子。比如，我們購買電腦或空調，經銷商會提供免費送貨或免費安裝服務；我們訂購礦泉水，店家會免費為我們清洗飲水機；我們訂閱報紙，報社會贈雜誌等等。
在銷售中，每個人都會對平等交易之外的超值服務感到心情愉悅，這種愉悅的心情會增加他們對交易的滿意度，滿意度的增加不僅會積極地影響他們的忠誠度，而且還有利於口碑的進一步擴大傳播。
我們通過下麵的幾個例子來說明這一點。
也許，我們可能聽說過保證賠償推銷製度，這種製度就是購買此產品後，在一定時期內，對由於非人為因素造成的產品損壞，除免費維修外，還承擔由產品損壞造成的其他全部損失。這種推銷賠償製度，是由美國國際農機公司的創始人梅考科100多年前創立的。
梅考科年輕時，用父親留下的遺產，創立了一家農機公司，公司以生產收割機為主。盡管他每天隻睡5個小時，工作十分努力，但是銷售業績仍然不見增長。幾年下來，隻賣出幾台收割機，不但把父親留下的老本賠個精光，還欠下了一屁股債。其實，他生產的收割機並不比其他廠家的差，但究竟是什麼原因使他如此窘迫呢？梅考科反複思考，原來自己的農機公司沒有什麼名氣，牌子比不上老廠，因此遲遲打不開銷路。隻有在推銷方法上勝人一籌，才能打開市場的大門。
幾經斟酌，一個“保證賠償”推銷製度形成了。這種製度向顧客保證：凡是從梅考科農機公司購買收割機的人在頭兩年的使用中，如果不是人為事故，收割機出了問題，公司不僅像其他廠家那樣免費負責維修，而且還負責賠償因機器損壞，耽誤收割所造成的全部損失。
雖然這種促銷方法可能會吸引更多的客戶，但是它也存在著種種弊端。比如，一是機器的損壞很難分清是因為質量問題還是因為操作使用不當造成的；二是這種銷售方法容易引起各種各樣的糾紛；三是這種超值服務可能會增加一大筆開銷，甚至還會使銷售收割機所獲得的利潤還不夠支付賠償費的費用。以上這些弊端引起了公司內部高級職員的集體反對。但是，梅考科認為目前最需要解決的問題就是如何在激烈的市場競爭中站穩腳跟，因此，必須要有長遠的發展觀念，即使短期內可能多賠一些錢，可是一旦占有市場後，就一定能把損失賺回來。
因此，他極力推行他的新推銷計劃，同時不斷提高產品的質量。顧客聽說了這種超值賠償服務，都紛紛從他這裏購買產品試用，他們使用後發現，這種收割機並不遜色於那種老品牌。因此，梅考科公司生產的收割機贏得了人們的好口碑，而購買這種收割機的用戶也越來越多。
幾年以後，梅考科的農機公司逐漸發展壯大，而且規模也由原來主要生產收割機擴大到整個農機生產領域。而今梅考科農機公司已發展成為國際著名的大公司，這與梅考科當初的“保證賠償”銷售製度是分不開的。
梅考科農機公司生產的收割機雖然具備優秀的品質，但作為農機生產的後起之秀，也很難在市場上站穩腳跟。那麼如何贏得更多的客戶呢？梅考科一直在苦苦思索這個問題。後來他創造出“保證賠償”製度——不僅負責賠償機器損壞本身的損失，而且負責因機器損壞耽誤收割所帶來的一切損失。
這種超值服務馬上吸引了一批老品牌用戶的注意，他們在享受這種超值服務所帶來的滿足感的同時，也不知不覺地成為了梅考科公司的忠實用戶。