服務口碑營造良好客戶關係 7.耐心傾聽客戶的心聲
喬?吉拉德說：“在銷售中，有兩種力量非常偉大：一是微笑，二是傾聽。”
傾聽客戶的心聲在銷售過程中是十分重要的，因為隻有耐心傾聽，才能清楚了解客戶的需求，從而在客戶的需求和我們所銷售的產品之間找到一個利益的共同點。不僅如此，耐心傾聽顧客的心聲同時還是對客戶的一種尊重，這種尊重不僅能帶給對方一種滿足感，而且還會為自己贏得大訂單和好口碑。
下麵讓我們來看一下保險推銷大師法蘭克?貝格在銷售中是怎樣注意傾聽的。
幾年前，法蘭克?貝格與成功學大師戴爾?卡耐基先生一起進行著橫跨美國的巡回演講，他們每周有5個晚上對著幾百名聽眾發表演說。聽眾們來自各行各業，有推銷員、速記員、教師、律師、經理，甚至是家庭主婦。他們都非常積極踴躍，都希望從大師們的經曆中汲取成功的經驗。
演講一結束，法蘭克馬上就回到家裏。盡管如此繁忙，他仍然不忘繼續推銷他的人壽保險。他首先打電話給費城牛奶公司的總裁。他以前跟法蘭克在一起做過一筆小生意，這次很想見到法蘭克。
兩個人約好了時間，又見麵了。法蘭克剛在他麵前坐下，他就遞過一支煙來，說：“老兄，說說你的巡回演講吧 ！”
“完全可以，不過我更想知道你的近況。你現在忙什麼呢？家人還好吧？生意也十分紅火吧？”法蘭克說。
接著，他便給法蘭克談他的生意和家庭。後來說到前一天晚上與妻子和朋友們玩“紅狗”的事。這是紙牌的一種新玩法，法蘭克以前從沒聽說過。此時法蘭克雖有意跟他講起自己巡回演講的事，但聽他談“紅狗”談得那麼起勁，法蘭克也隻好做了一名快樂的聽眾。他越聽越入迷，竟然忘了自己是來幹什麼的。
“哎喲，我的上帝！紙牌真能給人帶來樂趣呀。”法蘭克一邊認真聽，一邊還發出感慨。
法蘭克要離開時，他說：“法蘭克，我們公司打算為工廠管理人員投保，你說28000美元夠不夠？”
真是喜出望外！法蘭克在談話中根本沒講到自己，卻得到了一份訂單。也許別的推銷員說了半天都不能拿到這份訂單，而法蘭克隻是做了一名忠實的聽眾。
這件事使法蘭克認識到做一名好聽眾具有多大的價值。你要想向別人表示你對他們所說的真正感興趣，你就得做出急切渴望傾聽的樣子。
事情就是這麼簡單。可能你在推銷過程中，根本沒有講到與產品有關的任何信息，——你隻是做了一名忠實的聽眾，然而卻為自己贏得了一張大訂單。
反過來講，如果不注意傾聽顧客的心聲，小則會使客戶的自尊心受到傷害，大則有可能因此而失去一張大訂單。喬?吉拉德就曾經受到過這樣的教訓。