服務口碑營造良好客戶關係 9.千萬不要與客戶爭辯
在銷售中，我們首先要奉行的原則就是“客戶永遠是對的”，盡管事實上客戶的做法並不一定合理。我們這樣做的目的就是首先要緩和客戶的情緒，不至於使客戶的不滿情緒進一步擴大。在行業內有一句話叫做“先處理心情，後處理事情。”意思是說，客戶在產生不滿和抱怨之後，不要給他火上澆油，要先讓他心情恢複平靜，然後再處理相應的問題。
與客戶發生糾紛，永遠要先從自己身上找原因。如果你站在那裏與客戶爭論是非，即使你臨時占了上風，但是最後失敗的也一定是你。因為，雖然你從客戶那裏找回了真理，但客戶卻從你這裏失去了麵子，那麼他還會樂意給你一張訂單嗎？
所以，在銷售過程中與客戶爭辯，失敗的永遠都會是你自己。與客戶在爭論方麵占的便宜越多，在銷售方麵吃的虧也就越大。
筆者曾經親自經曆過這樣的一個小故事。
有一次，筆者來到一家個體電信營業廳，準備買一張手機充值卡。在以往幾年的充卡經曆中，筆者總是先將卡充完後再核對一下餘額，然後才放心地將鈔票遞到營業員手中。幾年來，始終如一，其間也沒有發生過什麼。在這家營業廳充卡，筆者當然也會保留幾年來的習慣，於是告訴營業員要充一張50元的全球通卡。營業員拿出一張卡，遞到筆者手中，正當筆者準備像往常一樣刮開密碼進行充值時，營業員卻說：必須先交錢才能刮密碼。
筆者據理力爭，說為了避免充值卡有問題，自己幾年來一直沿襲著先充值再交錢的習慣。而營業員卻說，卡肯定沒問題，如果你不先交錢，拿著卡跑了怎麼辦？筆者堂堂正正做人近三十餘載，難道會拿走你一張僅僅50元的小小充值卡不成？可是那位營業員哪裏會聽筆者的解釋，她說她無法保證。沒有辦法，看著已經撕開封口的充值卡，筆者隻好無奈地遞給她50元錢，卡是充了進去，也沒有問題。但是這位營業員的信用卻永遠也無法再充進筆者的心裏。
此後很久，筆者再沒有去那家營業廳充過卡，不僅現在不會，而且以後也不會。
一張僅僅50元的充值卡，使營業廳永遠地失去了一位顧客。對那位營業員來講，應當說，“先交錢，後充值”也不是沒有任何道理。但究其失敗的原因，除了那位營業員對筆者的不信任之外，更重要的是因為她非要與筆者爭出個高低勝負，最後筆者是輸了——先交了錢，可是那位營業員卻永遠輸掉了一位客戶。
我們再來看一個正麵的例子。
在雅典，兩位年輕的中國婦女走進一家專門經營旅遊紀念品的商店。商店營業麵積不小，但商品陳列非常隨意，店裏沒有一隻玻璃貨櫃，銅雕銀器、彩瓶掛盤、仿古大理石雕像被隨意地擺在一個個木台子上。
在這裏，商店經常都是冷冷清清的，不像中國的商店，總是摩肩接踵，擁擠不堪。兩位婦女在店裏轉了一圈，也沒有找到十分中意的紀念品，於是準備轉身離去。可就是這麼巧，就在她們剛要走出店門時，其中一位婦女在轉身之際，腰間的挎包將門口木台子上的一個五彩瓷瓶刮到了地上，摔了個粉碎。
若在中國商店裏出現這個場麵，毫無疑問，店主要堅持索賠，顧客據理力爭，指責店主商品擺得不是地方。那麼，一場激烈爭吵是不可避免了。
正當那位婦女有些不知所措的時候，店主已經快步走到她麵前，說：“對不起，沒有嚇著您吧。”
婦女有些回不過神來，但看到店主善意的微笑，於是連聲道歉，問他：“要我賠嗎？”
店主說：“您告訴了我，應該把東西擺在恰當的地方。請吧，歡迎您再來！”
最後的結局可能也在我們的意料之中：那位婦女買走了一個古希臘的銅像。而她的朋友大概也覺得這位店主可以信賴，買走了兩個彩色掛盤。
試想，如果店主的態度是火冒三丈，那麼兩位婦女也會據理力爭，毫不相讓。那麼最終的結果呢？最終的結果當然不是賣出了“一個古希臘的銅像和兩個彩色掛盤”，而是永久地失去了兩位顧客。
無論銷售人員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的結果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷人員的信任。因此，促銷人員無論是在任何情況下都不要與客戶爭辯。