服務口碑營造良好客戶關係 8.落實對客戶的承諾
買賣雙方成交後，並非產品的所有價值和利益都能馬上顯現出來，因此有些情況下必須對顧客的可期待利益做出一定的承諾。比如，產品的價格、質量保證、售後服務保證以及具體的交貨日期等等。落實這些承諾也是整個銷售的重要組成部分，如果不能兌現這些承諾，不僅會失去訂單和顧客的信任，而且還會為自己帶來負麵的口碑影響。
落實對顧客的承諾，是誠實信用原則的基本表現。下麵我們來看一個例子。
重慶家樂福超市在當地報紙上刊登了“買一瓶百事可樂（5元），贈送一瓶天府可樂（2元）”的促銷廣告。由於失誤，廣告顯示為“買一瓶百事可樂，贈一瓶天府可樂（2元）”。
很多顧客看到產品的促銷廣告，紛紛前去購買，付款時顧客認為兩瓶可樂應收2元，而收銀員堅持應收5元，這樣一來引起了顧客的強烈不滿：廣告上明明寫著2元，怎麼一下子就成了5元？
此時，家樂福超市尊重顧客意願，化解了這場危機。一方麵平衡商場供求秩序，另一方麵緊急通知每人限購兩瓶，後來還在報紙上修正了廣告內容，並向消費者致歉。
家樂福超市的這一行為，不但平息了顧客的怒氣，而且維護了自己的良好聲譽。
重慶家樂福超市的做法十分及時，也十分妥當，雖然他們的本意並非像顧客所理解的那樣，但是他們的工作畢竟出現了失誤。在利益與信譽麵前，家樂福超市的負責人選擇了信譽，兌現了承諾。
美國紐約曼哈街區有一家診所，診所的主治醫生叫比爾。他不僅醫術高明，而且在行業內享有一定的威望。他對病人做出了幾項承諾：1.盡可能地為病人提供方便。2.誠實、認真負責地對待每一位病人。3.盡可能地為病人節省費用，絕不浪費病人一分錢。
下麵讓我們來看一下他是怎樣履行自己的承諾的。
身為一名醫生，他知道要盡可能地為病人提供方便。一般的診所，病人看病都要花錢排隊掛號，來就診的病人本來就身體不適，體質虛弱，還要排著長長的隊伍掛號，這對病人來說簡直就是痛上加痛。而在這家診所就診，病人就不需要掛號。比爾醫生想出了一個好辦法，他借助於銀行自動出號係統來幫助病人掛號，病人隻要到自動出號機上拿個號，然後坐在休息室等待醫生叫號就可以了。這種辦法既幫助比爾節省了開支，又免去了病人排隊掛號之苦，確實為病人提供了許多便利。
他對病人認真負責，不僅表現在診療過程中，而且還表現在診療後對病人的關心和慰問上。比爾在為一位病人做完診療後，第二天總會打電話給這位病人，詢問病人感覺怎樣，病情有沒有好轉，服用的藥有無不良反應。第七天後，比爾醫生會問病人是不是完全好了，還提醒病人要多做戶外運動、多吃新鮮的水果和蔬菜等等。這樣的醫德，令病人深受感動，他們爭相為比爾醫生傳頌好口碑。
比爾醫生還爭取為病人節省費用，絕不浪費病人一分錢。一次，一位歌星來到比爾診所看病。比爾為他拔掉了一顆壞牙。幾天以後，歌星收到比爾寄來的一封信，不過信封裏麵沒有賬單，而是付了整整齊齊的一疊鈔票。歌星大為詫異，比爾為自己治牙痛不僅沒收一分醫藥費，反而寄來一筆錢。正在疑惑之時，發現這疊錢的下麵還有一封信，信上說：“尊齒已經售予某歌迷，用以驅災避邪，自扣除手術費，特將餘款寄回。”
比爾說到做到，嚴格兌現了自己的諾言。他甚至連病人的一顆壞牙都利用得那麼充分，誰又能說他沒有盡力為病人節省每一分錢呢？
雖然這個例子看起來有點滑稽，但在比爾幽默滑稽的行為背後，我們確實感覺到了他的誠實與負責。