第十章用心服務，由“不買”變成“買” 3 不一樣的服務，不一樣的業績+4 方便快捷，贏得時間
沃爾瑪是世界零售行業的霸主，沃爾瑪以1392億美元的年銷售額雄居世界500強排行榜第4名。沃爾瑪發展的始終，都在於它不一樣的服務。
(1) 不一樣的服務方式
有一次，一位顧客到沃爾瑪商店尋找一種特殊的油漆，而沃爾瑪沒有這種商品。他們並沒有一推了事，而是由部門經理親自帶這位顧客到對麵的油漆店裏購買，這使顧客和油漆行的老板感激不盡。山姆就是這樣努力地為顧客著想。用羅伯特·澤伯塔的話來說，為了顧客，山姆可以以任何方式或特殊方式，甚至是全美行業中絕無僅有的方式，為公司服務，為股東服務，為員工服務，為社區服務，為顧客服務。
(2)不一樣的服務態度
當你走進任何一家沃爾瑪商店，店員會立即出現在你麵前，笑臉相迎。山姆曾提出一條服務原則——“十英尺距離”。他多次到店裏巡視，經常鼓勵店員：“我希望你向我保證，無論什麼時候，當顧客與你的距離在十英尺內時，應注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。”
(3)不一樣的售後服務
店裏還張貼著醒目的標語：“我們爭取做到，每件商品都保證讓您滿意!”顧客在沃爾碼的任何商店購買任何商品，可以在一個月內退還商店，並拿回全部貨款，這在其他商店中幾乎是不可能的。
(4)不一樣的服務理念
不僅店員要做好自己的工作，讓顧客滿意，經理、部門經理更要對此有深刻認識，並且貫徹在自己日常工作中。沃爾瑪分店的經理們經常指著貨架上的某種商品，問部門經理：“如果你是顧客，你希望怎樣擺放這種商品?如果你是顧客，你在買這種商品時，還會同時購買哪些其他商品?你會怎樣去找那些商品?”這讓每一位經理都設身處地地為顧客著想，以顧客的觀點看待商品陳列、商品采購、商品種類、各項服務等等。因此，沃爾瑪總會讓顧客感到方便隨意。
(5)不一樣的出發點
許多公司或企業惟一的目的是賺錢，但沃爾瑪則不一樣，雖然他們也是為了賺錢，但同時他們更在意為百姓提供方便。其中，商店選址、購物時間安排、商品價格、成本結構、建店過程中與當地居民的相處、保持良好的社會形象等都是沃爾瑪在不斷探求並努力做到的。而其中“一站式購物”原則是沃爾瑪軟硬結合的最好體現。
(6)不一樣的服務規則
“今日事今日畢。”不管是鄉下的連鎖店還是鬧市區的連鎖店，隻要顧客提出要求，店員就必須在當天滿足顧客。有一次，在一個禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師在家裏休息，接到商店同事打來的電話，說他的一名顧客(糖尿病患者)不小心把她購買的胰島素扔進垃圾處理箱裏了。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險的。盡管是休息時間，藥劑師還是很快趕回商店，從藥房取出胰島素，馬不停蹄地給顧客送去。