第十章用心服務，由“不買”變成“買” 5 順應客戶就是最好的服務+6 提供保證，作出承諾
按照顧客的要求去做就是贏得顧客的忠誠。顧客的意見與建議也是一次產品的提升，同時也可能會因此而發明一些新的產品。
一天，一位女士打電話到美國寶麗來相機製造公司，說她有個殘疾妹妹，沒有了右手。殘疾妹妹熱愛攝影藝術，但世界上所有的相機快門控製鍵都在右邊，她用起來很不方便。所以她打電話來詢問寶麗來公司能否製造這種快門控製鍵在左邊而非右邊的相機。
一個月以後，這位女士在家裏意外地收到了寶麗來公司派專員送來的左鍵相機。並附有一封信：“感謝您向我們提出這個建議，我們已按您的構想設計出了一種左鍵相機，免費送給您妹妹，看它能否方便您妹妹使用，祝您妹妹早日康複。”這位女士當下感動不已。
原來，寶麗來的一位客戶服務人員在接到這位女士的電話後，馬上與特殊照相設備研究公司聯係，與他們共同研製了世界上第一台左鍵相機。
即使“不合理”的要求也要順應顧客的要求去做，並把它做得最好。當你按他的“不合理”的要求去做，並做得最好時你就贏得了顧客。
在1998年，“貝爾亞特蘭大公司”從朗訊公司定了一批設備，但在簽定合同後，貝爾亞特蘭大公司又想把提貨時間大大提前。如果是換作其他廠家，根本不會考慮任何超出合同的要求，更何況貝爾亞特蘭大公司的定貨中包括一套十分複雜的負責全美的語音和數據傳輸的數字交換機，即使要在合同規定的9個月內完成這台交換機的交貨也是十分困難的事。
但是朗訊公司的總裁卡麗卻把客戶不合理的要求當作一次很好的宣傳企業的機會，她決心要努力達到客戶的要求。她聚集了公司的精銳隊伍，在整個生產周期自始至終都親自督陣，終於在3個月內就把高品質的貨物送到顧客手中。
卡麗不僅不斷地研究顧客現在的需求，同時還主動地為客戶的將來作考慮，她總是要求屬下不但能了解客戶為什麼現在要買朗訊公司的產品，還應清楚客戶將來還有什麼樣的發展需要。一次一家規模很大的電話公司向朗訊公司定購了一台無線電話交換機，卡麗堅決要求自己的屬下必須把那家公司現在的設備和將來發展的設備都了解清楚，然後她親自向客戶推薦朗訊公司的另一種交換機——既能處理客戶現在的無線電話的交換業務，又能處理客戶將來可能發展的長途電話交換業務，而價格一樣。客戶聽後對她的真誠建議十分感謝。
卡麗就是因為她那種真心為顧客著想的工作態度而贏得了朗訊公司300億美元的年銷售業績。1998年《財富》雜誌也把卡麗評為全球最有影響力的女企業家們的榜首。