第十章用心服務，由“不買”變成“買” 13 耐心服務：情動+心動=行動
有些時候顧客並沒有拿定主意到底要買什麼樣的商品，然後走進你的商店挑了半天，翻出了一大堆產品，給你弄得亂七八糟卻沒有購買一件。這時候，你可能會生氣，當著顧客的麵說出你的不滿，結果當然不言而喻。但假若你換一種心境來麵對這樣的情況，效果可能就大相徑庭了。你可以將不滿的心情隱藏起來，用耐心等待顧客挑選完，並且用真情對待他，說不定，他會因為你的熱情誠懇而感動，心甘情願地買走你所售的商品。
一次， 有一個旅遊團無意間走進了一家糖果店。他們進入店裏亂翻了一會，弄的亂七八糟後，正打算離開，服務員不但沒有生氣還端上一盤精美的糖果恭恭敬敬地走到他們麵前，柔聲地說：“您好，這是我們店剛進的新品種，清香可口，甜而不膩，免費請您品嚐。”盛情難卻，遊客們隻能恭敬不如從命。然而遊客們覺得免費嚐了人家的糖果，不買點什麼過意不去，於是每人買了一大包，在服務員真誠的“歡迎再來”的送別聲中離去。
是什麼轉變了遊客的“不買”為“買”的態度呢?是服務員耐心真誠的態度。假設服務員對遊客隻看不買的態度惡言相向的話，買賣自然做不成。這種居家待客式的真誠招待，受了店家的“情”，又怎能空手而歸呢?
一天下午，一位外國客人突然氣勢洶洶地闖進日本某飯店的經理室：“你就是經理嗎?方才我在大門口滑倒摔傷了腰。地板這麼滑，連個防滑措施都沒有，太危險了，馬上領我到醫務室去。”
見此情景，經理很客氣地說：“實在抱歉得很，您的腰部不要緊吧?馬上就領您到醫務室，請您稍坐一下。”
外國客人坐在椅子上，繼續不停地抱怨。飯店經理見對方已經鎮定下來，便溫和地說：“請您換上這雙鞋，我已和醫務室聯係好了，現在我就領您去。”
早在外國客人闖進來時，經理已經看清他的腰部沒有多大問題。所以當外國客人離開經理室時，經理就把換下的鞋悄悄交給秘書說：“這雙鞋後跟已經磨薄了，在我們從醫務室回來以前把它送到樓下修鞋處換上橡膠後跟。”
經檢查，這位外國客人的身體未發現任何異常，他本人也完全冷靜下來，隨後一同回到經理室。經理說：“沒有什麼異常，比什麼都好，這就放心了。請喝杯咖啡吧!”
外國客人也感到自己方才太冒失了：“地板太滑，太危險，我隻是想讓你們注意一下，別無他意。”
經理說：“很冒昧，我們擅自修理了您的鞋，據鞋匠說，是鞋後跟磨薄了導致打滑的。”
外國客人接過剛剛修好的鞋，看到正合適的橡膠鞋跟時，對鞋匠高超的技藝大為驚訝，便高興地說道：“經理，實在謝謝你的厚意，對您給予的關懷照顧我是不會忘記的。”於是，愉快地握手後，外國客人再次向經理道謝，方才走出經理室，經理送他出門時說：“請您將這個滑倒的事忘掉吧，歡迎您再來。”外國客人頻頻道謝。
此後，隻要這個外國人一到這裏，必定住進這家飯店並到經理室致意。
這位飯店的經理，以耐心周到的服務使客人的一腔怒氣化成滿心歡喜，給飯店帶來很好的聲譽。
由此可見，耐心的服務能軟化顧客，耐心的服務能滋潤人心，耐心的服務能促進消費，耐心的服務能留住顧客。
賣的智慧
在商業活動中，常有意想不到的事發生。由於商業活動帶有很強的人情色彩，當麵對意外情況時，首先不要驚慌，要用富有人情味的色彩去耐心地解決它。