第二篇 沒有硝煙的“排毒”大法 T 通關
——既不能違反公司規定，又不可開罪客戶，如何巧妙地化解棘手難題？
何琳大學畢業後，進入一家高科技公司任市場部銷售一職，隨著業務量的增加，何琳的客戶群日漸壯大，接觸了形形色色的人後，許多千奇百怪的要求也接踵而至。公司運營有自己的一套原則，作為業務人員，既不能違反公司規定，又不可開罪客戶，如何巧妙地化解棘手難題？許多大企業專門設立客戶服務中心，但就職於小公司的我們，如何通過自己的機智巧戰棘手客戶？不妨聽聽她的經驗之談。
對於客戶無理的退貨請求，怎麼處理？
元旦前夕，石家莊的代理商王先生致電何琳，說元旦要到深圳旅遊，順便上公司坐坐。
何琳按照約定的時間，喜逐顏開地赴機場接機，卻意外地看見王先生推著一套前不久剛訂購的設備迎麵而來。顯然，王先生此行並非單純的旅遊，回公司的路上，何琳不動聲色地陪著王先生聊天，暗暗思忖對策。
果然，一坐進會議室，王先生便大倒苦水，哭喪著臉複述設備被甲方退貨的經過，何琳弄清退貨緣由，並非設備質量問題，而是王先生錯將設備賣作投影設備，而產品性能不支持投影效果。何琳婉轉地表達，合同申明，屬於產品質量問題，我司可無條件退換，但鑒於此情況，我們愛莫能助。王先生勃然大怒，當場表示結束合作關係。何琳見狀，一麵安撫王先生的情緒，安慰說看在我們友好合作三年的基礎上，我破例替您向經理爭取一次退貨機會，不能保證有效，但我盡力而為。王先生心滿意足地歸去，何琳將設備空置在會議室，不作任何處理。
事實上，合作三年，王先生不可能不了解設備性能，這個退貨請求純屬無理要求，倘若何琳向上級請示，必遭‘辦事不利’的評價，聰明的她對王先生采取緩兵之計。試想想，作為客戶，貨款已付，設備又交由廠家處理，到頭來自己兩手空空，哪裏不急之理？果然，半個月後，王先生見退貨無望，積極地聯係了新的甲方，何琳配合地再次安排貨運，並免收王先生的貨運費。王先生與何琳的合作仍然繼續，絕口不提結束一事。
公司利益與客戶利益起衝時，業務員最為頭痛，適當地搬出‘拖’字訣，未嚐不可，人在氣頭上難免行事衝動魯莽，不必與客戶過分較真，語言上盡量平複客戶情緒，行動上可放緩節奏，難題恰恰‘無為而治。’
對於客戶打破常規的申請，怎麼處理？
何琳公司生產的設備，經OEM外加工後出廠，其中許多零配件經由采購部在市場上批
量采購完成。正常情況下，零配件保修由公司承擔，保修期與電腦市場裏的零配件相當。
青島的張先生，氣急敗壞地向何琳投訴：“你們設備裏的硬盤總出問題，我要求你跟我簽訂一份合同，保證硬盤三年不出問題，否則，由你們公司承擔我們的業務損失!”麵對張先生不合邏輯的要求，何琳哭笑不得，隻能賠著笑解釋，硬盤並非我司生產的產品，我們無法替硬盤廠商向您做擔保。張先生腦袋轉不過彎，死活胡攪蠻纏說，我既然買了你們的設備，你們有責任保證設備質量，硬盤是你們設備裏的配件，你們有義務保證硬盤質量。