第7章 溝通贏得信任 溝通中學會察言觀色
俗話說："看菜吃飯，量體裁衣"，這告訴我們說話要看具體情況，靈活機動，切不可拘泥於現成的條文，生搬硬套。溝通中要察言觀色，"看"人說話，這並非是在提倡圓滑，玩世不恭的處世哲學，而是一種實用的處世哲學。
我們與人談話，無非是以下幾種目的：或者加深了解，發展相互間的合作關係；或者托人辦事，有求於人；或者批評別人的錯誤，使對方棄舊圖新；或者申述事情的原委，讓對方弄清真相......但要達到上述目的中的任何一種，都必須先使對方樂意聽你談話。而要做到這一點則又必須要了解對方，熟悉對方。
人與人之間的差異有時是驚人的。獨特的個性，獨特的愛好，獨特的生活習慣，獨特的知識結構，尤其是獨特的心理態勢，這些綜合起來就使某個人成為獨具異彩的"這一個"。我們與人談話，就要力求了解站在你麵前的"這一個"的方方麵麵。以個性為例，如果你麵對的是一位豁達開朗熱情活潑的談話者，那麼你在談話時就可以更加大膽坦率一些，即使偶爾有一兩句話失度走火也不要緊，對方絕不會與你計較；但假如站在你跟前的是深沉多慮，內向含蓄的人，那麼你談話時就得小心，要字斟句酌，切不可信口開河。以心理態勢為例，有的人的心理依然沉睡在陳規陋習之中，依依不舍地留戀著過去，你如果跟他大談改革的方法、步驟，他是不會感興趣的。對這些人，你首先要把他們從沉睡中喚醒，要通過你的談話在他的心理上打開一扇窗子，讓他呼吸一點時代的空氣。
不同的人愛聽不同的談話內容，這是容易理解的。但困難的是在麵對一位陌生的談話者時，你怎麼知道他愛聽什麼、不愛聽什麼呢？這就要"看"人說話--邊"看"邊說，邊說邊"看"。這"看"，即是觀察，在與對方談話時，要善於一邊說一邊察言觀色。
1.注意對方的麵部表情
表情比言語本身更能表達內心的動態。人類五官之中，眼睛是最敏銳也最誠實的。《孟子·離婁篇》說："存乎人者，莫良於眸子。眸子不能掩其惡。胸中正，則眸子了焉；胸中不正，則眸子眊焉。 聽其言也，觀其眸子：人焉廋哉！"意思是，觀察人的邪正，沒有比觀察他的眼睛更準確的了。眼睛不能遮掩人的惡念。心正，眼睛就明亮，心不正，眼睛就昏昧。聽了他的話，再看他的眼睛，人的邪正，哪裏隱藏得過去呢？
狄德羅也曾經說過，一個人的"心靈的每一個活動都表現在他的臉上，刻畫得很清晰，很明顯"。有時對方口頭表示讚同你的意見，但他的眉頭卻不知不覺地緊皺了起來，或者他的嘴唇突然緊閉，而且嘴角向下撇。這些表情恰恰是內心不愉快的流露。因此他說的讚同的話其實是言不由衷的，或者礙於情麵，或者畏於權勢，才不得不這樣說的。
2.注意對方的語速、語調
與人交談時不但要看他說什麼，而且還要看他怎麼說。這就是要從對方說話聲音的高低、強弱、快慢、腔調等等看出他的言外之意，聽出他的弦外之音。這是因為說話聲音的種種變化不但是表現一個人的性格--急性的人說話節奏快、聲音響亮，慢性子說話節奏緩慢、聲音低沉--而且能夠表明一個人的情緒與心境，例如，憂傷時語速慢、聲音低、節奏平緩，而興奮時與之相反，語速快，聲音高，節奏強烈。
3.注意對方的體態表情
幾乎每一種體態，每一種動作都是一種特殊的語言，都在宣泄著一個人的內心世界。問題在於我們要能看懂這些體態表情，要能領會它們的內在含義。假如與你談話的人雙腳並立，雙臂交叉在胸前，這就表明此人對你懷有某種敵意，他在做自我防衛；而當他不僅雙臂交叉，而且雙拳緊握時，那就是說他不隻在自衛，還要向你進攻了。又如，如果談話者常向你攤開雙手，這就表明此人是真誠坦率的，他對你毫無提防之心。
在溝通的過程中，還有一個非常重要的方麵，那就是設法站在每個人的立場上，讓大家都有麵子。如果是很多人在一起的時候，不能隻照顧幾個人而冷落其他人。被冷落的人覺得很沒麵子，就會引起情緒上的反彈，故意製造很多問題，不但增加溝通的困難，還會產生難以預料的不良後果。《紅樓夢》中的王熙鳳在初見林黛玉時，說她"況且這通身的氣派，竟不像老祖宗的外孫女兒，竟是個嫡親的孫女"，林黛玉遠來是客，誇獎她是應該的，但是當時迎春姐妹都在場，如果隻誇獎黛玉的話，恐怕會令她們覺得不快，所以王熙鳳一句"竟是個嫡親的孫女"，在誇獎黛玉的同時，又肯定了迎春姐妹，使大家都很有麵子。
所謂"察言觀色"，主要是觀察談話對象的表情、語態、體態三個方麵。從它們的變化中，我們便可隨時猜度對方的心理態勢，透視對方的心理需要，然後也就可以隨時調整自己談話的內容與方式，使之更適應對方的思想線索。這樣，說話便可獲得預期的良好效果。