讓消費者投入感情
消費者在工業經濟時代，關注的重點是產品好不好，但是到了信息時代，他們選擇產品的關鍵變成了喜不喜歡。
過去，企業隻是順應消費者的消費習慣，隻注重產品的功能、功效、質量，關注產品自身的技術含量。如今，在消費者的心中，形式意義大於本質。隻有牢牢地抓住消費者的情感來設計消費者喜歡的產品，才有市場。
品牌是什麼？品牌就是要讓你的消費者對你的產品產生熟悉、信任、喜歡、忠誠和依賴，是一見傾心，是愛不釋手，是不離不棄。
消費者買數碼產品是因為喜歡它的代言人，買冰箱是因為喜歡它的顏色，買房子說是喜歡它周圍的環境，買汽車是因為喜歡它的氣派，所以，即使是賣工業產品，也要像賣時裝一樣，關注消費者的感情取向。
神經學教授安東尼奧·達馬西歐最近在《笛卡兒的錯誤》一書中，展現了最近的研究結果，為研究"情感銷售"提出了一個新的佐證--情感導致決定的作出，並且還影響著理智地作出決定的過程。也就是說，其實消費者滿足自身的"情感需求"本身，也是"理智"的一部分，情感的就是理智的。也就是說，顧客在選購時裝產品的時候，喜歡一個品牌，喜歡一個款式，喜歡一個顏色......任何一點"喜歡"都能成為最終購買的理由。隻要有一點喜歡，其他都是可以忽略不計的。例如，國外的消費者選購汽車的時候，首先要打開機蓋看發動機；而中國的消費者購買汽車的時候，要先看汽車的外觀設計是否氣派，再到後座去看看是否寬敞。購買者其實是為本人選購汽車，很少有機會坐到後排，但後排是否寬敞成為了購買汽車的關鍵因素。為了適應中國的消費者，寶馬5係在中國也不得不推出了加長型汽車。
顧客做出購買行動的時候，隻有一個標準："如果我這樣做了，結果會如何？"如果不買，情感需求得不到滿足，結果會如何？如果買了，情感得到滿足了，結果會如何？
情感得不到滿足的結果是情緒不高、心情不好、注意力不集中、惶惶不可終日。所以，事實上消費者在做出消費決定的瞬間是理智的，即使是情感決定，也是理智的。
過去的銷售是"以理服人"，當今的銷售應該在此基礎上加上"以情動人"。消費者多數都是"通情達理"的，"通情"在先，"達理"在後；消費者是"感情用事"的，因為滿足情感需求本身也是理智的。在過剩經濟的時代，冰冷的產品如果不附上感情，就再也無法打動消費者的心。所以，在這個"情感銷售"的時代，銷售員要盡其所能打動消費者的感情，他們才能對產品"一見鍾情"、"一往情深"。
拉近產品與消費者的距離
麵對"你的產品打過折嗎？"之類的問題，世界"鑽石之王"格拉夫講過這樣一個故事：
一位紳士和一位女郎走進了倫敦最時尚的新邦德街格拉夫珠寶店，想看看櫥窗裏那條粉紅心形豔彩鑽石項鏈，這天是女郎的生日，紳士想給太太買件飾品。不過女郎看上的那條項鏈標價200萬美元，紳士覺得價格太離譜了，在提出打折的要求遭到拒絕後，紳士丟下了一張100萬美元的支票揚長而去。
可女郎太迷戀這條項鏈了，同一天的晚些時候，這位女郎又帶著另外一位男人--她的情人回到了格拉夫的珠寶店，這位情人也覺得那條項鏈不錯，但是要價無法接受，同樣提出了打折的要求，也開了一張100萬美元的支票。格拉夫聳了聳雙肩，但對女郎第一次的來訪隻字未提。
故事的結局皆大歡喜：女郎得到了她心儀已久的那條項鏈。聰明的女郎會讓兩位男士相信，格拉夫最終同意打折出售了。
"如果你的太太告訴你，她買了打折的格拉夫的珠寶，你可千萬別相信。"格拉夫這樣告誡他的聽眾。
如果你的產品像格拉夫的粉紅心形豔彩鑽石那樣成為魅力產品，你就不會擔心競爭對手的價格戰了。
在產品同質化非常嚴重的今天，企業要保持競爭優勢，就需要為產品營造"魅力"。產品需要一個生動的理由，否則很難打動顧客。人有了"魅力"，就會顧盼生輝，成為"萬人迷"；風景有了"魅力"，就會錦上添花，讓遊客流連忘返；產品有了"魅力"，就會神采奕奕，讓消費者愛不釋手；品牌有了"魅力"，就會價值連城，讓消費者不計成本所以，一個企業隻有為產品注入"魅力"，才能打動消費者的心。改進產品，提高服務質量，豐富產品的情感價值，才能在激烈的競爭中獲得足夠的競爭力。
過去，大多數的產品設計製造者，主要關注於產品本身的技術屬性：它的性能高低，它的質量如何。如今，企業要將焦點轉移到使用者身上，注意力轉移到顧客個人對產品的使用上：當消費者使用該產品時感覺如何，如何讓顧客留下難忘愉悅的回憶。
企業必須明確這一產品研發的新方向，那就是要在產品中融入消費者的體驗、互動、情感和依賴，製造出讓消費者愛不釋手的產品--魅力產品。
體驗是一種新的價值來源，當消費者購買體驗時，它是花時間花金錢在享受企業所提供的一係列值得記憶的事件上。企業為吸引消費者，與他們建立一種個人化、值得記憶的聯係，就是在營造一種體驗的氛圍；體驗是一個已然存在、但又不曾被清楚定義的新經濟產物，體驗要從服務中被分離出來，就像服務從商品中被分離出來一樣；體驗是融入產品的一種新的價值形態，它的出現可以擺脫過去依賴低價促銷及低價競爭的銷售手法，帶來新的企業競爭模式。除了提高商品、服務的價值以及價格，它還可以為企業帶來差異化的競爭形態，促進經濟成長。
有效的感官刺激
縱觀今天的市場競爭環境，我們常見到同類產品按不同的價格出售，那些索取高價的產品或許加工得更細致，拿在手裏更舒適，看上去更結實，造型更有品味，甚至它讓顧客的心情不一樣......可以說得出千百個理由來為那些別致的產品支付高價，隻要它有"個性"，這就是一種體驗。
有效的感官刺激能使人們對體驗印象更深，這是人類一出生就有的現象。經營者應該摒棄一些傳統的想法，努力開發一些讓人難以忘懷的體驗產品，想一些吸引顧客的主題附加於產品身上。
讓體驗成為產品凝聚在品牌上的最好特性，甚至在體驗經濟時代，體驗本身就是產品，同時也擁有自己的品牌，當消費者為了獲得更多更好體驗的時候，非常主動並願意為這個產品支付額外的溢價。
在國外，一些企業已經成功地開創了體驗產品，最典型的就是迪斯尼和環球嘉年華。前者在全球設立的主題公園，已經成為全世界人們享受體驗的王國，後者雖然規模不如迪斯尼，但在全球各地舉辦聲勢浩大的遊樂狂歡活動為遊客提供體驗，這種純粹為體驗收取費用的活動設計為環球嘉年華帶來了豐厚的收入。
2003年6月，環球嘉年華首次登陸中國內地，落地於上海浦東，讓中國人狠狠地過了一把體驗癮，同時在商業上取得了巨大成功。迪斯尼和環球嘉年華的成功在於它們的產品具有體驗性，可以刺激消費者的感官，調動消費者的情感，它們把合理的產品、盡興的娛樂和令人回味的美好記憶很好地結合在一起。娛樂業這種給消費者留下深刻印象的活動是體驗經濟的典型代表。
在任何經濟活動內部，都包含著體驗經濟的種子。為產品注入體驗，顯得尤為重要。因此，一個產品要想在市場上謀求長久牢固的地位，單純地依靠理性價格訴求是遠遠不夠的。要維持並強化理性訴求的功效，尚需借助於體驗的情感訴求。
體驗的情感訴求極力渲染美好的情感色彩，把產品塑造成具有人性或心理角色的特點，傳達商品給人們帶來的種種精神享受，給商品融入頑強的生命力和豐富的情感內涵，加強形象的審美性，強化消費者對產品的審美觀賞與接受度。一個富有情感色彩的產品能賣出更高的價錢。
"愛她就給她吃哈根達斯"
"如果你是一位適齡女子，你所生活的城市有哈根達斯，而你從來沒被異性帶入哈根達斯，或者已經很久沒機會去了，那你就不得不在內心承認，沒有人疼你、寵你了。"這是哈根達斯的恐嚇銷售。
"浪漫的情人節又如約而至，我要和你一起共享哈根達斯，在溫馨的點點燭火和璀璨晶瑩的水晶閃耀中浪漫相對"。
哈根達斯在情人節推出"浪漫甜美相對，情意純濃互融"活動，述說著情人在一起的日子，如同微熱香濃的草莓巧克力與幼滑冰激淩的一場冰火愛戀。與冰火愛戀對應的產品，是其特別版"浪漫相對"冰激淩火鍋。通常，冰激淩的銷售旺季是在夏天，其他季節都是淡季，但這一行業規律早已被哈根達斯顛覆，冬日的情人節反而讓其更具人氣。
在哈根達斯冷氣十足的專賣店裏，成雙成對的情侶們悠閑地享受價格不菲的冰激淩。動輒上百元的冰激淩，卻沒有讓那些蜂擁而至的年輕消費者皺一下眉頭。哈根達斯作為一種品牌冷飲在特定人群中知名度很高，尤其在北京、上海、廣州這樣的大城市裏。
女孩子會對男孩子暗示"愛我就請我吃哈根達斯"。於是，哈根達斯幾乎成為愛情的表白之物。哈根達斯像某種"愛情病毒"，當你置身戀愛之外的時候能輕易把它清除，可是一旦你正在火熱的戀愛之中，清除它或者成為它的俘虜，絕對不是你說了算，而是愛情說了算。
哈根達斯和玫瑰花成為心靈溝通最好的情感符號。哈根達斯成為情人眼裏浪漫的代言，"愛她就給她吃哈根達斯"，對戀愛中的寶貝們來說，與其說所感受的是冰激淩口味的純正，不如說是一種情感的體驗。這種體驗與炎炎夏日或白雪紛飛無關。在哈根達斯，一年365天都可以是情人節，而冰激淩成為了戀人們交流的載體。
讓產品成為情感的代言物，哈根達斯賣的不僅僅是冰激淩，而是"甜蜜一刻"，是象征浪漫的體驗。
哈根達斯目前已進入了44個國家和地區，在中國上海已經連開了7家分店。與和路雪和雀巢不一樣，哈根達斯走的是"極品餐飲冰激淩"路線，瞄準的目標消費群是追求時尚的年輕消費者。在投巨資確保產品品質的同時，哈根達斯的價格也是毫不客氣地昂貴，最便宜的一小桶也要31元，而最貴的冰激淩蛋糕則要400多元。哈根達斯成功地完成了消費者對其產品的額外溢價，而這背後是消費者享受到了在哈根達斯對愛情的體驗，讓消費者每次光顧都可以得到精神和情感上的滿足。
當中國的冰激淩巨頭還隻是靠價格戰和終端爭奪戰來搶奪消費者的時候，哈根達斯則靠著不斷挖空心思的產品體驗來獲得消費者的情感，從而獲得市場空間。哈根達斯明確將高品質的冰激淩作為其產品定位，其價格比同類產品高30%～40%，比普通品牌的產品價格高7～10倍，品質更稠、奶油更多、包裝精細。哈根達斯一直以生產世界上最好的冰激淩作為體驗的載體，譬如嚴格選用天然的5種原料，通過世界各個角落的頂級資源作為品質上的支持，如象征思念和愛慕的馬達加斯加香草，象征甜蜜和力量的比利時純正香濃巧克力，象征嫉妒與考驗的波蘭亮紅色草莓，象征幽默與寵愛的巴西咖啡，運用100%天然原料及多道品質工序，確保了哈根達斯冰激淩的純正口味和頂級品質。
重視創意產品的開發，推出了如融合東西方文化的冰激淩鐵板燒、冰激淩火鍋以及伯爵茶宴等，甚至還有為中國市場量身定製的冰激淩月餅，強調對細節的關注，從產品設計、手冊、海報，選址、裝修、燈光、線條、色彩等都力求傳遞浪漫而愉悅的體驗。
促使消費者產生感情
為產品注入體驗，利用體驗拉近消費者與產品的距離，促使消費者對其產生感情，從而使商品的物理特性轉移到感性訴求上，為產品注入了體驗，從而突破以往功能產品的局限，將影響範圍擴展到消費者的情感，這時候對消費者來說已不再是單純的商品而是成為某種生活方式的載體，使商品成為個人生活的道具。
一個企業隻有不斷地生產顧客真正需要的產品，才能獲得顧客對產品的忠誠。因此，要想顧客不去競爭對手那裏購買產品，我們就得生產各種產品去滿足顧客的需求。在大多數消費者的基本需求已經得到滿足之後，如果還能夠滿足顧客對於體驗的需求，我們創造的品牌才會產生溢價。
隻有滿足顧客個性化的需求，我們的顧客才能不被外麵的花花世界所誘惑。所以，我們的設計不應該僅僅是包裝商品，而應該是將重點轉移到如何為顧客創造完美體驗上。體驗可以造成一種幻覺：企業把每一位消費者都看作獨特的個人，進而滿足他們的個性化需要，從而達到與消費者在情感上的心靈交融，拉近產品與消費者的距離。
如今的消費者不僅重視產品本身給他們帶來的利益，更重視在購買和消費產品上過程中所獲得的符合自己心理需要和情趣偏好的特定體驗。在產品功能相同的情況下，體驗已成為關鍵的價值決定因素，往往成為消費者作出購買決策的重要依據。"我高興，我買"就是消費者對這一消費傾向的通俗表達。
與以往相比，人們對純體驗性消費的需求日增，"花錢買刺激"已經成為一種消費時尚，人們全部收入中用於休閑、娛樂等方麵的開支比例也呈不斷擴大之勢。種種跡象表明，消費者變得越來越感性化、個性化、情感化，他們的需求重點已由追求實用轉向追求體驗。
麵對琳琅滿目的產品，消費者選擇的機會多多，內心理智的天平就會向感性傾斜。而體驗可以增強消費者對產品的認知和好感，彰顯產品的服務價值和形象價值，賦予產品獨特的魅力，從而和消費者建立牢固的情感聯係。
與消費者"互動"
"互動"一詞時下正流行，例如"網絡互動"、"互動遊戲"、"互動之星"比比皆是。這些名詞聽起來既時尚又前衛，但盛名之下其實難副，消費者也似乎無從體會究竟"互動"為何物，"互動"有什麼好處。盡管如此，不可忽視的事實是，大眾傳播已從"注射論"發展到"互動"階段，市場銷售也是如此，從單一的"企業生產產品、引領傳播信息、發起銷售活動，消費者選擇接受信息、購買產品"的時代，走向了消費者和企業"互動"時代。
伴隨著激烈的市場競爭，消費者的消費行為日益表現出個性化、情感化和直接參與等偏好。消費者已從注重產品本身轉變為注重使用產品時的感受，對個性化的產品和服務的需求越來越高。同時，消費者在接受產品或服務時的"非從眾"心理日益增強，相信自己判斷和感覺的趨勢日益明顯。這就使得現代人在消費時不僅關注產品本身，還更加關注使用或消費產品時的互動感受。
如今那些請消費者參與、互動的產品或服務日益受到歡迎，自助旅遊、自助餐、DIY潮流等大行其道，消費者參與熱情高漲。
自助遊是由西方國家傳入我國的，它的主要特點是：旅遊者可以自由組團和選擇參加者，根據自己的喜好自由地選擇旅遊路線，是旅遊的一種全新形式。自助旅遊一般有兩種形式：一種是完全意義上的自助旅遊，一切由旅行者自己操辦；另一種則由旅遊網站組織，其行程、標準等都由旅客自己確定，旅客什麼時間有假期，就什麼時間出發，想在什麼地方呆幾天，就盡管按自己的想法去做。其最大的吸引力就是完全由消費者自己做主，不同於傳統的旅遊形式，跟著旅行團到處跑，無法玩得舒服，玩得快樂，玩得盡情。從自駕遊、自助遊等張揚個性的新興旅遊方式倍受追捧的程度可見消費者的參與欲望表現得多麼強烈。
一個好的產品，如不能讓顧客產生有效的互動，就無法讓顧客體驗到產品的價值所在，無法在顧客內心引起互動和情感共鳴。互動電視娛樂項目的興起就說明了這一點。
"互動"電視可以在數字有線電視節目單上根據消費者的喜好自己點播,改變過去電視台播什麼受眾看什麼的被動局麵，由消費者自己選擇，想看什麼節目，想什麼時候看完全由消費者根據自己的喜好而定，讓消費者參與其中，自主選擇。
電視互動娛樂，實際就是指把計算機、電視和電話結合到一起，由計算機作為電視節目的播出服務器，將節目通過有線電視頻道播出。消費者在家中通過撥打熱線電話即可控製播出服務器，選擇自己喜歡的節目、遊戲，並在家中的電視機上收看到相應的點播內容，從而實現雙向互動的功能。