第四章 16.危機四伏：鮮奶粉成了父母心中懷疑的唯一“真凶”
晴朗的天空，突然陰雨密布，要下雨了。楊笑梅看著窗外，自語：真快啊，轉眼已經到了雨季。
這時，她的手機響了，是姚笑冬打來的，如果你現在沒有什麼特別的事，就來我公司吧，一會兒高強也來，我這兒有點急事需要你們幫幫忙。
好，我現在就過去。從事媒體工作多年，使楊笑梅感覺到：姚笑冬公司可能出事了。她好像嗅到了什麼。
楊笑梅和高強幾乎同時趕到了姚笑冬的辦公樓下，樓前聚集了好多人。楊笑梅看到此場麵，心想：果然是。
原來是一位食用鮮鮮奶粉嬰兒的父親，帶著幾家媒體聚集到這裏，說自己的女兒從六個月開始來“月經”，已經來兩次了，就是因為食用鮮鮮奶粉的原因。
六個月女嬰突然來“月經”？
這位父親說：女兒圓圓出生後，身體一直很好。有一天，女兒的媽媽突然發現六個多月大的圓圓陰部有血跡，她和圓圓的奶奶仔細一看才發現，血中還帶著血塊。圓圓的奶奶說，孩子出血的情況就跟女人來月經一樣，而且持續了好幾天。圓圓的奶奶還特意給孩子用上了成人使用的衛生巾。
事情發生後，家人先後帶孩子到醫大一院、燕都市兒童醫院進行檢查。除了驗血驗尿之外，還進行了腹部彩超、腦垂體等幾乎所有能想到的檢查項目，但結果都顯示沒有異常。而且醫生也無法確定是月經，所以建議觀察一個月看看。
圓圓的爸爸說，女兒出生後一直喝鮮鮮奶粉，而且六七個月的孩子也沒吃過其他東西，於是，鮮鮮奶粉成了他們心中懷疑的唯一“真凶”。
楊笑梅和高強了解到，前些天就有些家長來過，但這次來的人最多。看見到場的好多家媒體，大多數都認識，楊笑梅和高強簡單地了解了一下情況，他們以折中的口吻勸說媒體朋友們：兄弟姐妹們，這事等有了結果再報也不遲，不然對企業影響太大了，一個企業的發展很不容易，我們做媒體的既要保護消費者的權益，又得考慮企業的聲譽。
媒體朋友們認為說得有道理，開始幫著勸說這位激動的父親。
正在這時，天空中的風夾著雨星，撲向地麵，東一頭，西一頭地亂撞著，天上好像要掉下巨大的怪物，讓人內心產生恐懼，聚在這裏的人群陸續地散去。
不到十分鍾，大雨瘋狂地從天而降，黑沉沉的天像要崩塌下來。風追著雨，雨趕著風，風雨追趕著天上的烏雲，整個天地都處在雨水之中。
姚笑冬的臉色有點蒼白，他有些慌亂，說，我先到辦公室去啊。看著他匆匆忙忙跑回了屋，楊笑梅疑慮地看著高強。高強小聲說，姚總怕水，聽說他從小被水淹過，受了驚嚇。楊笑梅感覺有點好笑，心不在焉地“哦”了一聲。
此時的窗外，傾盆大雨肆意而瀉，像水幕，像雨牆，屋頂的水從水道噴湧而下，地麵上的水泡瞬間熄滅又瞬間冒起，水泡像一個個小蘑菇，隨著水流向前漂流。地勢高的地方，雨水打在地麵，分散成許多小水珠從地麵彈起，形成一層白色的霧。
第二天，楊笑梅發現一些網站上還是出現了有關鮮鮮奶粉的負麵報道。緊接著電視台也報道了此次問題奶粉事件。
上午十點，姚笑冬召開了高層緊急會議，高強和楊笑梅應邀參加。
高強亮明觀點，說，任何危機事件發生，當務之急是澄清事實，並就造成的不良影響道歉。
而此時的姚笑冬卻像血氣方剛的懵懂少年，他斜飛的英挺劍眉，細長銳利的黑眸，輕抿的唇，宛若黑夜中的鷹，冷傲孤清卻又盛氣逼人，孑然獨立間散發的是傲視天地的強勢。
姚笑冬一臉的憤慨，說，誇大其辭是媒體的不負責。
高強說，誇大其辭的主要是網民對此事的發泄。
姚笑冬說，我們已在企業的官方網站上明確表示，已經委托律師事務所準備起訴省電視台，起訴的理由是，電視台播出的有關鮮鮮奶粉事件是斷章取義。
高強說，目前關於這種奶有檢查報告嗎？
……
姚笑冬看了一眼負責這方麵的主管。這位主管說，還沒有。
楊笑梅想，如果姚笑冬真的因這事起訴電視台，他的鮮鮮企業將遭大殃，就算鮮鮮企業有理。
她舉手，說，我作為雜誌媒體，不好參與鮮鮮企業做出的決定，隻想從公關角度分析一下。用國務院新聞辦領導說過的話來說一說：我們的企業，既要充分借鑒國外知名企業的成功經驗，也要認真分析國內外企業公關的“前車之鑒”，汲取教訓，妥善處理危機事件、突發事件的公關應對，避免重蹈覆轍。前不久，日本豐田汽車公司“召回事件”和英國石油公司墨西哥灣原油泄漏事件，被炒得沸沸揚揚，企業形象大打折扣，經濟損失十分巨大。究其原因，與這兩家企業危機公關策略失誤密切相關。這些例子也表明，公共關係與企業生存發展息息相關，無論多有名的企業，對危機事件、突發事件的公關處理都必須全力以赴，慎之又慎。在遇到突發事件時，必須堅持及時、透明的信息發布，爭取第一發布權和第一解釋權，搶占話語權。越早發布信息，越是開誠布公，越有利於問題的解決，越能在輿論上占據有利地位。
高強舉了手說，我也來說幾句，錯了就是錯了，沒錯被誤報“錯了”也是錯了，作為企業都需要進行積極的道歉與回應。其實，讓災難不再發生才是最好的公關。
鮮鮮公司的一位副總發言，說好多事情是難免啊，尤其是食品行業，最容易出危機。
其他幾位主管也在你一言我一語地發表著建議。然而，這時的姚笑冬什麼也沒有說，他在認真地聽著每一位的發言。
高強接著說，公司本身已經遭遇質量引起的信任危機，如果還與觀眾心目中素有公正客觀報道的電視台打官司，無疑又陷入另一個輿論漩渦，如此下去，鮮鮮如何再去挽回在消費者心中的高端品牌形象？
坐在會議室主席位置上的姚笑冬，左手托腮，右手拿著一支削得尖尖的鉛筆，時而寫寫，時而敲擊桌麵，眼睛不時地注視著每一位發言的人，他眼裏射出光亮，但是夾著驚疑，他沒有說一句話。
少頃，剛剛還七嘴八舌的幾位管理層也都不吱聲了。
高強又說，人們會原諒一個犯錯誤的孩子，但不會原諒一個不承認錯誤的孩子。每個公眾人物，在麵對媒體時，始終得記住最重要的一件事情：第一是態度，第二是態度，第三還是態度。如果現在打開網站，輿情還在大幅度上升。
姚笑冬對負責網站的員工說，去，按在座的人數打印幾十份來。
不到五分鍾，負責網站的人把打印的最新輿情消息遞給在座的每一位，並說，我正在抓緊時間找網絡公關團隊，解決網上的負麵消息。
高強說，姚總！鮮鮮乳品的高管們！我建議：再找更職業化的專業危機公關團隊，彙集團隊的智慧運籌帷幄，來化解這次危機。你們自己找也行，如果需要我幫著找也可以。後天是一年一度的世界牛奶日，最好趁這個時間發布有關鮮鮮乳業的信息，時間緊迫，你們定一下，最好今天下午商定好。
這時，有人來報，大門外麵又有一些媒體來采訪，還有好多的年輕媽媽們。
姚笑冬用手在桌子上重重拍擊了一下，他站了起來，在場的人也都跟著站了起來，擔心的目光一齊投向他那張“希臘的雕塑”的臉。
好吧，按高強說的處理，以高強為主策劃，盡快拿出緩解此事的解決方案。
在場的人員坐了下來，又重新起身，一個個走出會議室。
高強忙得連夜轉，短短兩天時間，彙集了各方意見。寫了一份回應消費者、媒體和政府的方案。從很歉意，很權威，很感謝，很慈善這四個方麵，由各部門去相關部門做了周到細致的工作。然後，公布在鮮鮮官方網站上。
鮮鮮乳品集團董事長姚笑冬發布致消費者的公開信，向消費者道歉。原文如下：
近日來，鮮鮮產品受到質疑，懷疑含有激素成分造成嬰兒性早熟，這場風波一定給您帶來了很大的困擾，作為鮮鮮公司的董事長，我在此代表鮮鮮公司一千多名員工向您表示誠摯的歉意！麵對廣大消費者，我作為鮮鮮公司的董事長深感慚愧，您給予了鮮鮮公司信任，選擇了我們的產品，我們不僅僅應該給您提供優質的產品，更應該給您提供一份信心、一份安心和一份驕傲！但是，您目前得到的卻是疑慮和不安。同樣作為父親，我感同身受地理解您現在的擔憂，鮮鮮公司可以為消費者解惑、奉獻、犧牲，不論是為了一位還是兩位，更不用說如此眾多，這都是鮮鮮應該做的！但是，麵對眼前這麼多父母家長消費者受到驚擾的事實，我能做的，隻能表達我深摯的歉意，我慚愧！我知道您現在最大的期望是有一個明確的結果，而不是社會上沸沸揚揚的議論。您可能也會疑惑：鮮鮮為什麼自己不將產品送到權威機構、乃至國外獨立檢測機構去檢測，以給自己一個清白？需要說明的是，鮮鮮自己送樣品付費檢測所獲得的數據，隻能內部使用，對外沒有任何公信力。原因有兩點：一是所送樣品的真實身份無法證實；二是與檢測機構存在付費的利益關係。將自己的數據向社會公示隻能受到信用的質疑，而不能證明任何其他。我還想說明的是，身為業內人士，我可以理解相關技術機構檢測我們的產品會頗費周折，需要時間，但是我何嚐不是同樣地期盼結果！今天，此刻，我懇請您用您的心去判斷這場風波，懇請您以您健康可愛的寶寶為依據判斷您的選擇。