第三章顧客進門裝啞巴了解需求引導他（1）
顧客剛進店時，導購員需要先跟顧客搭訕，以便建立起一個溝通交流的起點，化解顧客的戒心，同時通過了解顧客需求介紹合適的產品形成銷售的契機！而在現實生活當中，麵對導購員的熱情，多數顧客的反應往往是很冷淡的。麵對導購員了解需求，顧客說你忙你的，我隨便看看。導購員介紹商品，顧客似聽非聽，甚至啥也沒說就要離開了。總之，顧客很不配合，裝聾作啞。遇到這種情況，導購員若撬不開顧客的嘴巴，就很難探尋到其需求。那麼，導購員如何應對這樣的顧客呢？方法有三。
①用一種絕對肯定的語言去猜。
比如，導購員直接問他，“你是不是在我們某某銀行上班？”(顧客不說話)
導購員：“那我知道了，你肯定是我們某某報社的記者。”（還不說話）
導購員：“哎，我好像在哪兒見過你，你是建材市場的老板？”（仍然不說話）
導購員：“哦，我知道了，你一定是我們這裏的養豬專業戶！”（適當開開玩笑也未嚐不可）
一般來說，這樣問不了三次，顧客就開口說話了。
有時候顧客可能稍微有點煩，反問導購員，你問那麼多煩不煩？查戶口呀！
導購員可以這樣自圓其說：你別介意，昨天來了一位在銀行上班的，買了一輛我們的電動車車，他說他的同事今天也要買一輛，我以為他說的就是你！那麼，你在哪裏高就？
②數字引導。
比如，“我們這輛車與別人家的有3點不一樣，要不要我給你介紹呀？”
顧客一般就會問：“咋不一樣？我看電動車長得都一模一樣。”
或者這樣說：“先生，從你進門到現在，一共是2分鍾15秒了，據我觀察你進門一句話沒說，像您這樣的顧客一般分為2種情況……（停頓等待顧客說話）。一種是外地人，怕我們聽出他的口音而多賺他的錢；第二種是專家，他對產品了如指掌，根本不需要導購員介紹。請問您屬於哪一種？”
③把顧客當做真的啞巴。
比如，給同事小聲嘀咕（故意讓顧客聽到）：“你說奇怪不，昨天你不是遇到了一個啞巴買咱一輛車，今天又來一個，你去接待吧，我不會啞語”。
顧客會反駁：“誰是啞巴，不說話就是啞巴？”
遇到裝啞巴的顧客，或者直接走過去，一臉認真地用啞語給這位顧客“指手畫腳”。顧客莫名其妙，一般就會開口問：“你要幹什麼？”
導購員：“開個玩笑，我看你不說話，以為你要用啞語給我對話呢”。
導購員麵對不肯開口的顧客，就要先讓他開口，最好把顧客逗笑、逗得說話。否則，你這生意沒法做下去。
做導購員培訓時，筆者經常拿這段話測試導購員。一個有意思的現象是，對於解決這種問題，初出茅廬的導購員很難拿捏。經驗老道的導購員又覺得這根本不是個問題。經驗老道的導購員為什麼駕輕就熟，新手上路為什麼左右為難？筆者認為，顧客不配合的一個重要原因，是導購員不會察言觀色，不會換位思考，更準確地說，是導購員不會使用銷售話術了解顧客需求。
第一節要了解顧客需求先討取顧客開心
那麼，要實現銷售導購員需要了解顧客哪些需求呢？導購員怎樣說話才能順利把話題引導到產品銷售上來呢？筆者通常會給企業量身定做五六套相關銷售話術。這裏不妨舉一二個例子。
先看看筆者設計的一些了解需求的銷售話術。
第一類：從使用者入手了解需求的話術