第三章顧客進門裝啞巴了解需求引導他（2）
導購員提問話術：您買暖水袋是自己用的？還是送給別人的？
顧客：我給我父親買的。
導購員應對話術：您真孝順，您爸有這樣的女兒太幸福了！我爸60大壽，我給他買的是這款暖水袋，你過來看看…他高興壞了！
如果顧客回答：送女朋友。
導購員應對話術：您看起來這麼帥，估計女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用漂亮的暖水袋，您看這款……
第二類：從產品款型入手了解需求的話術
（場景：導購員提問話術：來選手機？顧客：我看看再說。）
導購員：你原來的手機是什麼款式？直板、滑蓋、翻蓋的？
顧客掏出手機：這種算是直板吧？
若導購員也想推同類手機的應對話術：你這種款式用的人比較多啊，既然用習慣了，還是不要換其他的款式，不然要很久才能適應，你看下我們新上市的這款直板手機……
若導購員想推不同款的手機話術：手機天天用，用久了就沒有新鮮感了，換換手感吧，你看這款滑蓋的，感覺完全不一樣……
這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關鍵是導購員在每問一句話之後，要附加一句讓顧客受用的話題，這個話題俗稱“墊子”，就是像沙發墊子一樣，讓顧客聽起來很舒服的語言，使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個“墊子”還是雙麵的，可以起到承上啟下的作用。呼應顧客，引出產品。不經過專業培訓的導購員很難做到這一點。比如，還是上麵的這段對白：
導購員問：您買暖水袋是自己用的？還是送給別人的？
顧客：我給我父親買的。
導購員應對：你過來看看這一款。
顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價格還比較貴，於是，一言不發走開了。
其實，不僅呼應顧客需要把墊子設計好，詢問顧客也同樣需要提問話術，以避免無效發問。否則，你送給顧客的就不是一個繼續溝通的墊子，而是給顧客一個拒絕溝通的“鞭子”。舉例：
導購員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎？”（顧客：“不需要”）
導購員：“今年流行粉紅色，您喜歡嗎？”（顧客：“不喜歡”）
導購員：“小姐，這種款式要不要？”（顧客：“不要”）
導購員：“這個很適合您，您覺得呢？”（顧客：“一般”）
第二節站在顧客角度了解不同的需求
不同的顧客有不同的需求，顧客需求是多種多樣的。站在顧客角度思考，顧客至少有這些不同的需求。
1顧客性別：
俗話說，男女有別。男性消費者與女性消費者的消費需求差別是很大的。以汽車、電動車為例，男性顧客來買車一般側重於介紹車的速度和質量，男性考慮較多的是車速快不快，操縱性好不好。女性一般側重於關注這輛車的樣式和色彩好。考慮較多的是這輛車美不美，與她日常的穿戴配不配。女人受情緒左右，男人靠欲望支配；而情緒受環境影響，欲望則指向具體目標。同樣，銷售既適合男性也適合女性的產品，要注意其不同的需求。
2顧客職業：
購買電動車的顧客的職業大概可以分為工、農、商、學四種類型，導購員麵對這幾種職業的顧客，如何了解其需求？
①給城裏人說城裏話：問他們在哪裏上班，平常需不需要接孩子。在了解城裏人的需求時，你要誇他懂行，眼光毒，給他戴高帽子。
②給鄉下人說鄉下話：了解他們村子的路平不平，坡多不多，主要用途是什麼？有位經銷商總結說城裏人清高，鄉下人淳樸。對於鄉下人，你要用“攻心計”，指出他不懂裝懂，好歹不分，活該讓人家騙。俗話說“打是親，罵是愛”，你越是表現得恨鐵不成鋼，鄉下人越信以為真。