第十章當麵交貨當麵驗使用說明練一遍（7）
④現場培訓上門服務。同樣是上門安裝，我們的上門安裝包含上門現場培訓。
⑤無論多遠我都服務。同樣是免費安裝，小店的免費安裝，幾乎無地域限製，無城鄉之別。
⑥銷售硬件軟件服務。小店花上萬元買來小學至高中各年級的功課學習軟件，供學生免費更換，學生持學習過的功課軟件，可以隨時前來更換新的軟件。
⑦誰不滿意退貨服務。自春節以來，小店又推出不滿意就退貨服務，在產品打開塑料封套前，店員會說：你想想還有哪些顧慮，若有疑慮，考慮好再來，證實顧客無憂慮後再開封。並承諾，若你的家人還有一人對產品不滿意，一周內可給你退貨。
⑧顧客不買麵子服務。最不可思議的是“幫助顧客下台階”服務。有些顧客特別是收入低的工薪階層和鄉下來的農民，讓店員講解、操作演示了大半天，想買手頭沒錢或有錢下不了購買的決心，想走又找不出適當的借口脫身，陷入進退兩難的尷尬境地，每每這時，店員會說：價值這麼高的產品，不一定非要今天買，你到其他地方再轉轉，比較比較，邊說邊把顧客送出門。在生意清淡的今天，這需要很大的勇氣。出人意料的是今天你給顧客搬梯子送走，明天他真的帶上孩子來購買，顧客有時就是這麼怪：你拉他走，你推他來。
精誠所至，金石為開。一村民抱著試試看的態度打來電話要求上門安裝，筆者轉幾趟車，找上門親自服務，感動得這位村民一周內又介紹兩戶人家來小店購買學生電腦。工商銀行一退休的老太太在我們免費培訓其孫子的時候，像跑傳銷一樣，又說服其女兒、侄女為外孫、外孫女購買了兩套學生電腦，老主顧拉親戚、朋友、同事來小店者屢見不鮮。我們的“賣點”，也不知何時被其記憶得滾瓜爛熟，講起來更是繪聲繪色。每每這時筆者就會懷疑媒介有時誇大了廣告、促銷、策劃的作用。其實，如今的消費者不是那麼容易被感動。真正能感動顧客的，多是些實實在在的“細”活兒。
寫到這裏不禁捫心自問：這也叫“策劃”嗎?不，這是“啞巴賣刀”，是在“小題大作”，是“高舉牛刀殺雞”。麵對生意難做市場疲軟的哀歎，麵對暈頭暈腦掙大錢時代的結束，麵對知識經濟的到來，麵對消費者的理智與成熟，想方設法出力流汗點點滴滴從心底打動衣食父母——消費者，才是生存、發展之根本，我以此預測：“細”活兒時代就要到來，也真的期望這個時代早日到來。
第四節訓練工具——感動老顧客的時間表
感動你的老顧客讓他引來新顧客
服務內容服務時機電話話術
短信問候售出1小時歡迎購買XX電動車，如有問題，請及時來我店調試
日常養護須知售出第7天電池充電
潤滑保養通知半月一次
3個月一次
半年一次免費保養
免費洗車
抽獎與禮品發放告知每2個月一次
多地修車工座談會每2個月一次
使用方法：
通過服務與每月不間斷地與老客戶溝通一次的目的是為了擴大電動車在各地的口碑宣傳，鼓勵老客戶、修車工帶來新客戶。
導購員根據這個工具看板，對比下自己平常所作的售後服務，看看哪些點沒有做到，哪些點做到了，哪些還需要改進，最後售後服務，為了重複銷售埋下伏筆。
事實證明，售後好不一定賣的好，但售後不好一定賣不好，最好的品牌的售後也做得最好，不好的品牌售後也做得不好。關於售後，送大家四句話：說到不如做到，要做就做最好，說得好不如做的好，做好也要宣傳好。
【思考與練習】
一、交車意味著銷售的達成，交車有七個步驟，你做到幾個？養車有九項告知你做得如何？
二、從河北省肥鄉縣有個經銷商組織七八輛車巡回各鄉鎮做售後，到河北官陶縣的經銷商維護老客戶拉攏修車師傅，再到河南省西平縣裕興電動車的經銷商的三包服務四個終身免費不要錢，三個一年免費不要錢，找找你們在服務方麵的差距，並因地製宜加以改進。
三、案例《“細”活兒時代的到來》，是本書作者打理小霸王專賣店時的真實寫照，其推出“自虐式服務”，曾經感動過當地不少消費者，不知道能否把你感動？
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