第十章當麵交貨當麵驗使用說明練一遍（6）
為此小店高薪聘請北京《海澱報》的文字錄人員來店“坐診”，又出資送本店營業員接受正規的電腦培訓，為以後全方位的培訓打下良好的人才基礎。
①手把手的現場培訓
店員一邊演示，一邊講解；學生一邊聽課，一邊練習；家長一邊觀看，一邊琢磨。一次、兩次，一周、兩周，一月、兩月，我們不厭其煩，為買一台學生電腦常常是孩子看了家長看，親戚朋友拿意見，看了一遍又一遍，不把它看個清清楚楚、明明白白決不購買，因此店裏有了一條不成文的規定：如果你的喉嚨今天沒啞，說明你的工作沒做到家。
②培訓學校的售前培訓
隨著現場培訓的深入開展，一爿小店，三、五台樣機已無法接納更多的消費者。今年4月，小店又租房開辦了當地首家消費者學校——小霸王電腦培訓中心，免費培訓家長、孩子學電腦。變售後維修服務為售前知識服務，以吸引更多的消費者。
③免費的售後培訓
凡在小店購機的消費者，均可享受小店提供的免費培訓。時間不限，隨到隨學，直到學會為止。
④暑假大學生培訓
中小學生暑假將臨，正當父母為孩子設計暑假生活的時候，10多萬張《98暑假中學生電腦培訓報名表》輪番發送到他們的手中。36所小學，15所中學校門口是身著廣告衫的大中專生在現場解答家長關心的有關培訓的各項事宜。郊區、縣城的大街小巷是一張張紅紅綠綠的培訓海報；幾十位中小學校校長，被一個個大中專生電腦培訓的熱情所感染，慈善友好而又無奈地同意心愛的弟子去接受電腦的洗禮；三四十元讓孩子學電腦成了街頭巷尾人們議淪的熱門話題；幾百名希望孩子成為電腦高手的家長護送躍躍欲試的孩子湧向10多個電腦培訓教室，接受22天的電腦培訓。一時間小店擁擠不堪。報名者、谘詢者、購機者熙熙攘攘……這就是小店與漯河大學聯姻，舉辦的98暑假漯河大學大中專生社會實踐活動——小霸王學生電腦培訓。
三、無微不至做服務
在產品同質化的時代，除價格因素外，服務更是競爭的利器。顧客衡量產品好壞的標準已由原來的“合格不合格”轉變為“滿意不滿意”。產品的服務從設計、開發、研製到生產、檢驗、包裝、銷售，無所不在。無論哪一環出現問題，產品的合格率對顧客來說都等於“0”。同行業服務的競爭不僅是廠家決策層與決策層、管理層與管理層、員工與員工之間的服務競爭，也表現在同行業分公司與分公司、總代理與總代理、經銷商與經銷商之間服務意識、服務水平和服務質量的競爭。可以說服務競爭已到了兵對兵、將對將的關鍵時刻，而經銷商與顧客麵對麵的接觸式服務更是企業服務競爭致勝的法寶。這就是小店推出“自虐式服務”的理論基礎。
①售出產品終身服務。廠家規定：產品出現質量問題，三個月內包換，一年包修；顧客一年、兩年、三年前買的小霸王，小店仍然保修。
②別處購買我來服務。本店售出的小霸王，我們保修；其它店櫃售出的小霸王，出現故障，我們也保修。
③人為損壞我也服務。產品出現質量問題，理所當然地由我們保修；就是顧客使用不當致使產品損壞，我們認為責任在於我們沒有給顧客說明白，我們仍有義務給其維修。顧客永遠是對的，解決顧客的困難是小店的天職。