第三步：道歉。聽完顧客的傾訴，要真誠地向顧客道歉，比如：“對給您帶來的不便，我們向您表示歉意”，或者“大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思”，等等。道歉要恰當合適，不是無原則的道歉，要在保持經營者尊嚴的基礎上道歉。道歉的目的一則為了承擔責任，二則為了消顧客的“火氣”。
第四步：分析。根據顧客的口述分析顧客投訴屬於哪一方麵，比如是質量問題、服務問題、使用問題還是價格問題等。更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題出在哪裏，以便更好地解決投訴。
第五步：解決。根據顧客的投訴內容和投訴分析，參考《消費者權益保護法》等相關法律規定，決定是經濟賠償、以舊換新、產品賠償，還是其他具體辦法等。把解決方案告知顧客，如顧客同意，則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上並讓顧客簽名確認。如果顧客不同意，看爭議在哪裏，同顧客協商解決，不卑不亢，以“息事寧人，保護名譽”為最高原則，盡量滿足顧客要求，以期圓滿解決顧客投訴。當然，顧客的要求確實“太離譜”的話，則走法律途徑，通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當時無法立即解決，需要說明原因和確切解決時間，到時主動約見顧客。
4.4 如何處理顧客電話方式的投訴
一、以客為尊，放下身價
在接到顧客抱怨電話的時候，經營人員應該放下身價，盡心為顧客服務。處理電話抱怨應該牢記以顧客為尊，千萬不要在言語上與顧客產生爭執。
二、找出抱怨事由
為了有效地處理埋怨電話，讓顧客感到滿意，首先必須清楚地了解顧客產生抱怨的根源。
三、尋求解決之道
在處理抱怨電話的過程中，要發自內心、真心實意地去為顧客服務，尋求從根本上解決問題的方法。
四、請教同事或主管
個人的職權範圍和能力終歸是有限的，當個人無法立刻為顧客解決問題而讓顧客感到滿意時，請店長出麵解決。
五、征詢顧客意見
由於對產品或服務不滿意而產生的抱怨如何處理，顧客的意見非常重要。
電話報怨處理的注意事項：
在接到客戶投訴電話的過程中，公司的業務人員應平心靜氣，盡心盡力地替客戶解決問題，尤其注意以下各種具體事項：
1.不斷向顧客賠不是。
在電話抱怨處理過程中，很可能會遇到得理不饒人的顧客，這時候經營人員應該盡量向顧客賠不是，努力化解顧客心中的不滿情緒。最好的應對辦法是以柔克剛，通過自己的不斷努力將顧客的怒氣化為烏有，而絕不是一味地推卸責任。
2.記錄問題點。
在不斷向顧客賠不是的過程中，不要忘記時刻記錄問題點。同時，還應該要求顧客留下電話號碼，以便日後聯係。
3.不要影響個人情緒。
很多顧客是因為對產品或服務不滿意，希望通過這樣的方式來發泄一下心中的怨氣。因此，經營人員的個人情緒不應該受到顧客抱怨的影響。
4.提供同仁參考、勿重複犯錯。
接到一個抱怨電話之後，不要忘記將信息提供給所有的同事分享。通過開會等形式，大家能夠將問題點收集起來，以便在今後再遇到類似抱怨電話時處理方法一致。
5.勿遮掩過失。
經營人員不要隻顧維護自己的利益而掩蓋過失。
6.勿規避責任急著把電話轉接出去。
經營人員不能規避責任。當遇到問題時，如果將電話轉接給另一個同事，而同事又將電話轉給其他人時，客戶肯定會更加生氣，甚至可能采取更為激烈的方式，那樣公司就得不償失了。
7.不要在電話中與顧客產生爭執。
在抱怨電話中，顧客難免是怨氣衝衝的。當經營人員無論怎樣解釋都無法讓顧客滿意時，經營人員也難免會產生火氣。這時候要切記設法轉移自己的情緒，和氣地讓顧客慢慢敘述問題，避免發生進一步的爭執。
8.化解顧客心中的怒氣，安撫顧客情緒。
抱怨電話如同燙手山芋，每個人都不喜歡接聽。但是，隻要通過不斷地練習，就可以完全化解顧客劍拔弩張的怒氣，進而有效地解決問題。
9.回報處理方式，讓顧客了解。
既然向顧客要了電話號碼，那麼千萬不要忘記及時給顧客回電話，讓他了解問題解決的情況。如果隻將電話收線當作事情完結，那麼過了一段時間後，顧客將更加氣憤，打電話過來質問為何問題還未得到解決。因此，要注意及時向顧客回報處理方式。
4.5 處理顧客投訴應注意的問題及處理技巧
第一時間處理顧客投訴。一定要重視顧客的投訴。顧客投訴處理得好壞，直接影響到店鋪的信譽以及店鋪的銷售。
一、處理投訴時應注意的問題
1.要站在顧客的角度上，切實為顧客著想，盡可能地為顧客提供選擇的機會。
2.誠懇地向顧客承諾，並履行自己作出的承諾。
3.在允許的職責範圍內，適當地給顧客一些補償，使顧客在心理上得到平衡。
二、處理投訴的技巧
1.保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術棒。
2.運用幽默。幽默可以帶給人輕鬆快樂的情緒，適時而又恰當地運用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。
3.不要產生負麵的評價。
4.給顧客一些小禮物。
5.為顧客提供滿意的售後服務。其中包括三包、包裝、置放單據、安全保證等。
6.為顧客提供送貨服務。
為顧客提供送貨服務時，送貨人員在送貨前，一定要及時告知顧客，以方便顧客等候。送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒能及時送貨，一定要通知顧客，並將原因告知顧客，以得到諒解，並與顧客聯係下一次送貨的時間。