5.2.4 對顧客抱怨的靈活處理
一般來說，顧客抱怨的來源主要有兩個，即商品與服務。發生顧客抱怨的情況時，應認真分析顧客抱怨的原因，店員應根據不同的情況采取不同的應對措施：
當顧客抱怨價格有誤時，店員必須對商品的價格進行核對確認，並耐心向顧客說明；如果顧客還有疑問，店員應馬上報告店長，而不能擅自讓顧客離開。這時候，店員應以誠懇的態度對顧客說：“實在抱歉，我請店長來為您處理，請稍等。”
5.3 如何妥善地處理顧客的投訴
5.3.1 訴怨處理原則
做生意不僅要創造顧客，更要留住顧客。無論處理什麼樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原則包括：
一、正確的服務理念
需要經常不斷地提高全體員工的素質和業務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想，“顧客永遠是正確的”的觀念。訴怨處理人員麵對憤怒的顧客一定要注意克製自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。
二、有章可循
要有專門的製度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務的統一、規範。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患於未然。
三、及時處理
處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責任，迅速做出反應，向顧客“穩重 清楚”地說明事件的原由，並力爭在最短時間裏全麵解決問題，給顧客一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步複雜化。
四、留檔分析
對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以後更好地處理好顧客投訴提供參考。
5.3.2 訴怨處理技巧——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法
處理顧客訴怨是服務提供者的一項重要工作。如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉怒為喜”，是獲得顧客忠誠的最重要手段。在這裏，我們將介紹一個處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。
理解和實踐清空技巧能夠幫助企業妥當地處理最棘手的情形。“令顧客心情晴朗（CLEAR）”的顧客訴怨應對原則包括以下步驟。
C-—控製你的情緒（Control）
L-—傾聽顧客訴說（Listen）
E-—建立與顧客共鳴的局麵（Establish）
A-—對顧客的情形表示歉意（Apologize）
R-—提出應急和解決方案（Resolve）
4.2 不同投訴情況的處理方法
一、處理商品質量問題時
如果顧客購買的商品質量發生問題，表示門店沒有盡到管製商品的責任。解決的辦法是要向顧客誠心地道歉，然後替顧客退舊貨、換新貨。如果顧客由於購買了此種商品而造成精神損失時，門店應該適當地考慮給予賠償或安慰。具體做法是更換質量無誤的新商品後，再送一份禮品。
二、處理商品不當造成投訴時
由於顧客處理不當造成商品破損的情況發生時，應區別對待，如是顧客不注意造成的，應婉轉地解釋，並免費進行修理。如確是售貨員在出售商品時未向顧客詳細說明商品使用方法而造成破損的話，錯誤的原因仍然應在門店，門店一定要誠懇地向顧客道歉，然後以新品來交換舊品，做為補救方法。
三、顧客誤會店員而發生投訴時
如果顧客產生誤會而投訴，一定要仔細地把事情真相告訴他。但在解釋的時候應特別注意，一定要誠懇地讓顧客知道你並不是要使他難堪，而隻是要使不滿的氣氛化解於無形而已。經營者應充分地說明門店的立場以及顧客誤會的所在；最後，為了不損害顧客的自尊心，可送上一份小禮物，使顧客感受到企業的親切。
四、待客態度不當時
除督促銷售員改進之外，門店在處理這一類的問題時，店長應該仔細地聽完顧客的不滿，然後向顧客保證今後一定加強店員教育，不讓類似情況再度發生。店長應陪同員工一起向顧客道歉，以期得到諒解。
五、事件發生後當場無法解決時
用信件處理時，應注意措辭一定要恭敬有禮，絕無錯、漏字，直接進入主題，先向顧客致誠懇的歉意，然後敘述事件的來龍去脈，肯定顧客的意見具有建設性。將門店需要說明的事件詳加解釋，再次道歉；最後詳細把門店的賠償方法說明，以利於顧客決定。道歉電話是直接會麵和道歉信兩者都無法做到的權宜之計，可能的話，盡量不要使用電話道歉的方式。在電話會談後，一定要親自書寫道歉函給顧客以示負責。收到顧客的投訴信後，應立即用電話傳達店方道歉的誠意，然後說明立場、處理方式，並詳細約定再聯絡的時間和其他細節。
4.3 投訴的處理流程
第一步：熱情。凡顧客出現投訴情況，多數態度不友善，有些甚至罵罵咧咧、怒氣衝天。不管顧客態度多麼不好，作為經營者都應該熱情周到，以禮相待，如此一則體現了經營者處理投訴的態度，二則體現了“顧客是上帝”的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態度。
第二步：傾聽。麵對顧客的投訴，經營者首先要以謙卑的態度認真傾聽，並詳實記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色，無論顧客說的對與錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責難、詰問；顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說的一口氣說出，顧客把想說的說出了，內心的火氣也就消了一半，這樣就便於進一步解決具體問題。傾聽時，注意千萬不能跟顧客爭吵，要尊重顧客。