4.1 傾聽抱怨處理流程
4.1.1 傾聽客戶抱怨
虛心接受客戶抱怨，耐心傾聽對方訴說。客戶隻有在利益受到損害時才會將抱怨轉變為投訴，因此要專心傾聽。讓客戶的怒火盡情發泄，在他們的憤怒發泄完之前，你是不可能幫他們解決任何問題的。記住，永遠不要和發怒的客戶去爭論。
4.1.2 理解客戶的感受
客戶肺活量再大，最後也會沒力氣，這時候就是你跳起來說“我聽明白您的話了”的時候了，這會讓他覺得自己的力氣沒有白費；並且要及時表明你對客戶發火的理解和歉意，“發生這麼嚴重的事情，難怪您今天會有這麼大的火氣，以前每次接到您的電話我都非常高興，因為您總是……我對發生這樣的事情深感歉意”，讓客戶感受到憤怒和委屈被人理解。但不要解釋事情的原因，即使你理解了客戶此時的心情，對客戶還未平穩的情緒而言，馬上解釋事情的緣由無異於火上澆油。因為他會認為你在推卸責任，不想解決問題。
4.1.3 重複事情的經過
通過重複客戶抱怨的事情經過，以明確你真正了解了客戶的問題。同時在重複事情經過的過程中，你要收集有助於解決問題的信息，避免盡早下結論，把所有的事實都調查清楚；並要注意引導客戶的思路，將事情引入有利於自己處理結果的方向。
但要注意：即使你發現問題是客戶自身的原因造成的，也不能馬上指出客戶的錯誤，並且永遠不能把錯誤指向客戶。
4.1.4 轉換客戶的要求
當客戶確認你已經理解了他的感受，並了解事情的經過後，接下來的問題是了解他對解決事情的要求。避免對客戶的要求說“不”。無論到什麼時候，客戶最不願意聽到的就是自己的要求被拒絕。想想“客戶永遠是對的”這句話。
同時要找出客戶最關心的是什麼，這是問題得到解決的關鍵；引導客戶的思路，將要求進行轉換，找出達到客戶要求與公司利益的平衡點。
4.1.5 積極協調抱怨的解決方法
根據你了解的情況，詳細核實事情的經過，了解事情真正的原因；結合客戶的要求，給客戶提供多種解決問題的方法，供客戶選擇。當客戶麵對兩種以上的選擇的時候，思維會受到一定程度的限製，接受意見也會更快。
4.1.6 反饋結果並表示感謝
首先要再次表示道歉，將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。結果讓客戶滿意，要對客戶的理解和支持認表示感謝；如果還是不能讓客戶滿意，你隻好再回到第五步，甚至第四步。
4.1.7 對改進的內容進行跟蹤回訪
對抱怨問題得到圓滿處理的客戶，應給予回訪。特別是遇重大的節假日，會提高客戶的滿意度，一個電話或一封電子賀卡，都可能會出現感動客戶的效果。對沒有得到滿意處理的客戶，也應選擇適當的機會回訪，也許事情過去了，客戶已經將事情的危機轉化，並且問題並沒有當時想象的那麼嚴重。
5.2 怎樣有效地處理顧客的投訴
當顧客向你投訴時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂“抱怨是金”。當顧客抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與你接觸時，也是免費向你提供了應當如何改進業務的信息。
因此，顧客的抱怨是寶貴的信息，它可以指導店長和員工更好地為顧客提供優質服務。
5.2.1 有效處理顧客不滿的意義
正確處理顧客抱怨，已成為經營上重要的一環，若能快速、正確、有效地處理好顧客的抱怨，則會產生以下的效果：
一、增加顧客對店鋪的信賴度
若店鋪在處理顧客的抱怨事件時能夠表現出誠意，為顧客解決實際問題，那麼將增加顧客來店購物的信賴感。
二、反映出店鋪的經營弱點
從顧客抱怨事件的反應可以反映出公司營運上的弱點，而店鋪不斷改進，就能在經營上提高經營管理的績效。
三、能培養店鋪的基本顧客
通過對顧客抱怨事件的有效處理，在營運上的逐漸改善，能夠建立顧客與店鋪間的感情。久而久之，將為公司培養基本顧客。
5.2.2 處理顧客抱怨的原則
一、保持心態平和，就事論事；保持主動、關心、友善與樂於助人的態度。
二、認真聽取顧客的投訴，確認事情發生的真正原因。
三、站在顧客的立場，設身處地地為顧客著想。
四、做細節的記錄，感謝顧客所反映的問題。
五、掌握問題重心，提出解決方案。
六、執行解決方案。
七、總結顧客的投訴，總結處理得失。
5.2.3 處理顧客抱怨的程序
一、道歉
當出現顧客抱怨事件時，店員必須主動向顧客道歉。讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而感到抱歉，即便這並不是你的過錯，也不管這是誰的錯，你所要做的第一件事就是向顧客道歉。
二、傾聽顧客的訴說
店員應該以微笑緩和自己和顧客的情緒，以關心的態度傾聽顧客的訴說，然後用自己的話把顧客的抱怨重複一遍，確信你已經理解了顧客抱怨的問題所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能，請告訴顧客你願意想盡一切辦法來解決他們提出的問題。
三、補償
為不影響其他顧客，店員應盡量安撫及帶顧客離開，並視具體情況盡己所能滿足顧客。就是做一些額外的事情，對已發生的不快進行補償。
四、記錄
對於較複雜的事件，店員需詳細詢問顧客問題發生的緣由與過程，詳細記錄事件的時間、地點、人物、事情經過等細節內容。理解顧客的心情，按照抱怨的程序逐級呈報尋求解決問題的辦法，並給予顧客確實的回複時間。
五、跟蹤
店員應深入了解顧客所抱怨問題產生的原因，決定是否有必要製作及填寫事件報告單位或調查表。並與公司及顧客研究解決方案，交與相關人員或部門確實執行，檢測執行後的成效，並列入教育訓練範圍。