對於鐵質客戶，企業可以通過各種途徑，保持與他們的密切接觸，建立一種親善的關係。例如給客戶發送生日電子賀卡等，這些細微的動作看似與商業行為無關，但是可以在客戶中間產生一種良好的“人情”感覺，降低了因單純的商業關係所導致的不信任，有利於給客戶提供一種良好的心理感覺。由於鐵質客戶的當前價值較低，但具有較高的潛在價值，所以企業應該首先與他們建立起一種雙方信任的關係，當雙方有了一定的合作基礎時，有利的交易就會隨之而來。
鉛質客戶就是指具有很低的當前價值和潛在價值的客戶。這類客戶一般是企業資源的消耗者，他們大多不會為企業帶來較大的價值利益。所以，對這類客戶的關係管理就要相對簡單和容易得多。要麼你選擇不要這個客戶，要麼根據客戶的不同來采取相應的策略。導致客戶不盈利的原因有很多，比如供應商和客戶之間的產品沒有實現最佳配套。所以不能一味認定是由於客戶的原因導致了不贏利，而且不贏利也許是暫時的現象。所有的事物都處於運動變化之中，今天的“瘦狗”或許就是明天的“金牛”。所以企業要仔細去研究為什麼這類鉛質客戶的當前價值和潛在價值都那麼低，然後運用適當的策略去對待這類客戶，爭取能使企業的鉛質客戶轉化鐵質客戶，進而轉變為黃金客戶和白金客戶，進一步擴大企業的利潤來源，實現企業的快速發展。
最後需要注意的是，一切都處在變化之中，白金客戶並不永遠是白金客戶，同樣鉛質客戶也有可能轉變為利潤來源。因此，企業需要定期進行客戶分析，看是否出現新的進展、企業與每一類客戶之間出現了什麼新問題、客戶的價值是否達到了企業的營銷計劃目標等。通過這一係列的客戶分析，企業就可以及時與各類客戶間存在的問題，並及時加以解決。同時根據客戶類型的轉變采取不同的營銷策略，挖掘出更多潛在價值。
細節81 把服務延伸到產品之外
營銷大師科特勒曾說：僅僅滿足顧客是不夠的，你還必須取悅他們。對於企業來說，雖然你的每次銷售溝通都指向同一結果——簽訂銷售合同，賣出產品，拿到貨款。但是在具體的銷售溝通過程中，如果你不能讓客戶看到蘊藏在產品當的價值，而且這種價值不能滿足客戶的各項需求的話，那就無法實現交易的成功。通過滿足客戶需求的各項優質服務，銷售人員可以讓客戶形成更愉快的心理感知，從而使客戶感到他從你這裏購買產品會比在其他人那裏購買產品獲得更大的價值。
舉個簡單的例子來說明，如果銷售人員在銷售兒童服裝的過程中，能夠耐心細致地為客戶帶來的孩子穿衣、搭配，或者為孩子準備一些有意思的玩具，或者在客戶挑選衣物時幫其看管好提包和孩子等，那麼客戶就會認為自己在此購買產品比在那些不能提供這些服務的商家那裏獲得更大的價值，這就是“把服務延伸到產品之外”，用服務提升產品的價值。
IBM的創始人老托馬斯·沃森所規定的三條“行為準則”中，很重要的一條就是要“給顧客最好的服務”。IBM要使自己的服務成為全球第一，不僅是在自己的公司，而且要使每一個銷售IBM產品的公司也遵循這一原則。老托馬斯認為IBM應該是一個“顧客至上”的公司，也就是IBM的一舉一動都以顧客需要為前提，因此，IBM公司對員工所做的“工作說明”中特別提到要對顧客、未來可能的顧客提供最佳的服務。
為了讓顧客感覺到自己是多麼重要，無論顧客有什麼問題，IBM一定在24小時之內予以解決。如果不能立即解決，也會給予一個圓滿的答複。如果顧客打電話來要求服務，通常在一個小時之內就會派人去服務。IBM的專家們隨時在電話旁等著提供服務或解決軟件方麵的問題，而且電話費是由公司付賬。此外，還有郵寄或專人送零件等服務，來增加服務範圍。同時，IBM公司還要求任何一個IBM新零件，一定要比原先換下來的好，而且也要比市場上同級產品好。
我們可以看到，產品質量、品牌都數一數二的IBM尚且如此重視對客戶的服務質量，經營小企業的你更是不可忽視。為了使生意長久，你的公司應當設法減少影響客戶取向的不利因素，並提供超出客戶預期的產品和服務以建立好的口碑。一個公司也許可以生產出最好的產品，但如果它沒有將影響客戶取向的不利因素減至最少，並為客戶提供積極有效的服務，那麼，很少人會留意到這家公司與其他競爭者之間有什麼區別。
案例 貼心服務才能雙贏
這是一家書店，一位顧客在買書，那本書很厚，她剛拿到手上，一個店員就過來了：“你喜歡這本書是嗎？”顧客說：“是啊。”“我幫你拿到櫃台去。”說罷他就幫她將書拿到櫃台那邊去了，意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。顧客說：“謝謝！”一會兒，她看到第二本認為不錯的書，店員又過來問：“這本書你也喜歡嗎？”她說：“是的。”“我幫你拿到櫃台去。”就這樣，不知不覺就“拿”了六七本。
等到顧客去結賬的時候，看著厚厚一摞書，店員感覺到顧客似乎有心事，於是又說：“小姐，是不是還有別的事情？您繼續買別的東西去吧，需要的時候通知我一下，我會幫您拎過去的。”於是，那位女性顧客很滿意地離開了。
案例分析 雖說顧客是個女孩子，但書其實也沒有重到拿不動，但是店員的動作表示他注意了你、在關心你。如果他不聞不問，讓顧客左手抱一本，右手抱一本，那麼若非必要，恐怕誰也不會買第三本書了。體貼地為顧客考慮，這種關心也換來了顧客的感動和更多的回報，多麼皆大歡喜的結局。
在一些不同尋常的地方，我們經常可以發現一些物超所值的東西。一篇華爾街雜誌的文章曾經讚揚過韓國水原的公共廁所。這個城市為其獨具特色的廁所而自豪，每個星期都向遊客展示。光臨的遊客會被邀請試一試“溫暖的廁所座位、看看衝水係統、拍照留念。屋內回蕩著悠揚的小提琴聲，牆壁四周懸掛著韓國鄉村風景畫，還有感應式水龍頭，殘疾人專用滑道和太陽能熱水器。”如果你的服務也能讓客戶感受超值，他們甚至會為此感到自豪，當然會成為你的忠誠客戶。
細節82 成為客戶的唯一
想要讓客戶隻要有需求就會想到你，想要成為客戶的唯一，你必須培養客戶的忠誠度。需要注意的是，客戶滿意度和忠誠度是不同的。
客戶滿意度已經成為基本的市場營銷理念，並日益為很多企業所津津樂道，因此企業經常定期進行滿意度調查，但問題是：有的調查發現，65%～85%的已經流失的客戶說他們滿意或非常滿意。這並不是說滿意度不重要，滿意度是必需的。但是最令人關注的應該是不滿意度。根據美國消費者事務辦公室的調查，90%～98%的不滿意消費者從不抱怨，他們僅僅是轉到另外一家。不滿意肯定就會轉向別家，而滿意卻不一定就保證忠誠。
那麼客戶忠誠度與滿意度有多大的關聯性呢？客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度水平。在這個滿意度水平線以下，忠程度將明顯下降，在該滿意度水平線以上的相對大的一定範圍內，忠誠度不受影響；但是滿意度達到某一高度，忠誠度會大幅度增長。要想成為客戶的唯一，你要在滿意度的基礎上追求忠誠度。
案例 多渠道提高客戶忠誠度
Peet?蒺s Coffee & Tea於20世紀七十年代由幾位手工業者成立，他們的目的是建立一個“咖啡聖殿”。通過將業務與互聯網相連，並將其零售店鋪與加利福尼亞州伯克利的總部連接，Peet?蒺s正在向新的市場進軍，並致力於提高客戶忠誠度，降低發展的成本。
Peet?蒺s Coffee & Tea以銷售“地球上最好的咖啡豆”而自豪。經過不斷的擴展，該公司已經在加利福尼亞、波特蘭、芝加哥和波士頓開設了50多家分店，但仍然保持了加利福尼亞州伯克利的原始風味。首席信息官Hobart指出，雖然零售店可以提供美味的咖啡飲料，但是他們的業務核心是烘烤和銷售咖啡豆，教會並鼓勵客戶將美味帶到家裏和工作地點。
在今天，互聯網更能使得Peet?蒺s Coffee滿足忠誠客戶的要求（即使在他們遠離店鋪的時候也是如此），增加方便性，並擴大客戶群。與此同時，借助於所有零售店鋪的互聯網和內聯網連接，他們可以精簡采購流程，更加迅速地采集數據，並可以在整個公司內部迅速地交流新的市場開發和銷售計劃。
“我們的一半業務是向全球銷售最好的咖啡，另一半業務是提供客戶服務，即快速靈活地提供各種產品。”Hobart指出，他們將更加注重特色化服務，即新鮮的品質和高速的服務，從而讓他們的Web客戶得到美好的體驗。
在有Peet?蒺s店鋪的地方，該公司往往借助店鋪提高公司的聲譽和客戶的忠誠度。與此相比，Web更能大幅度擴大Peet?蒺s的影響，它不但有助於提高客戶的忠誠度，還能將公司的產品介紹到世界各地，而且有助於加強Peet?蒺s的個性化服務。例如，客戶可以在原有購物習慣的基礎上獲得新產品的通知。公司能夠根據客戶的個人口味發送度身定做的禮品包。企業客戶可以通過Web重複訂購產品，從而節省時間。而批發合作夥伴則可以通過專門定製的Web頁麵了解價格和產品種類。經常光顧多個店鋪的客戶可以通過顯示器方便地訂購禮品，查看自己的Peet?蒺s購物曆史，並了解Peet?蒺s產品的細節。