所有這些提高客戶忠誠度和改進客戶服務的努力，不僅提高了品牌的知名度，也使得這些客戶對他們的咖啡豆忠心不二。
案例分析 這個案例給我們的啟示是，在網絡信息發達的今天，你可以通過信息化手段開發Web客戶並且方便有效地提高企業產品的影響力，你還可以加強自己的個性化服務，不斷致力於提高客戶忠誠度。產品本身當然重要，但你的營銷手段可能更重要。
有時滿意的商品卻不足以保證顧客會再次光臨，有時甚至“賠本”的低價也仍然無法挽留住客戶已經“流失”的心……在如今這個品牌林立的世界裏，有什麼方法才能使消費者對一個企業、品牌“忠誠不渝”？你可以從以下三方麵入手：
（1）讓客戶認同“物有所值”。隻有保持穩定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的唯一手段時，“降價”隻會使企業和品牌失去它們最忠實的“客戶群”。促銷、降價的手段，不可能提高顧客的忠誠度，“價格戰”隻能為品牌帶來越來越多的“逐利顧客”——而這些顧客可以說“毫無忠誠可言”，他們隻會對“兩毛錢一個雞蛋”和“八塊錢一隻雞”感興趣；而當商家、企業要尋求自身發展和高利潤增長時，這部分顧客必將流失。
所以，培養忠誠的客戶群，不能僅做到“價廉物美”，更要讓顧客明白這個商品是“物有所值”的。品牌隻有細分產品定位、尋求差異化經營、找準目標顧客的價值取向和消費能力，才能真正培養出屬於自己的“忠誠客戶群”。
（2）對終端客戶，要用好你的會員卡。在2002年度廣州百貨零售業的排名中，友誼百貨總店以超過9億元的年銷售額名列前茅，據統計，在這9億元的銷售額中，竟然有高達61%是由VIP會員創造的，可以說，是忠誠的顧客為友誼百貨贏得了高利潤的增長。
那麼，商家應如何利用VIP卡培養忠誠的顧客？首先，要對自己的目標顧客進行區分，VIP卡要成為商家酬謝忠誠顧客的優惠，而決不是“尋覓便宜貨”的工具；其次，回報必須誘人，VIP卡的回報可以是物質的，同樣也可以是情感的。在物質方麵，商家的回報必須與VIP會員的價值觀相符，一些奢侈品的推介試用以及增值服務，將會比單純的折扣和大量的廉價品贈送要更具吸引力。同時，商家也可以通過一些非實物的酬謝，使顧客沉浸在一種歸屬感中，例如開通熱線、舉辦俱樂部會員活動等。再次，對VIP客戶服務項目要更新。例如新品試用、免費升級、折舊換新等。總之，要讓VIP會員感受到自己“與眾不同”。
（3）對中間商，要構建“雙贏”戰略。與麵對終端客戶不同，產品生產廠家能否擁有“忠誠的中間商客戶”，是其品牌成敗的關鍵。企業在品牌的運作上，不能單靠“壓榨”中間商或供應商來保持產品的利潤率，如果要使中間商始終忠誠，必須構建廠家與渠道長期“雙贏”和“雙輸”的戰略。中間商和渠道對產品品牌的態度將直接影響到企業自身的生存，因此，企業應該在產品發展的不同階段，對中間商和渠道也采取不同的培養政策。
在產品“入市期”，企業首先要製定長遠的發展規劃，對中間商的要求不一定是“最強”和“最好”的，也不能“有款就發貨”。應根據自身品牌的定位設定選擇的標準，關鍵要“門當戶對”。實踐證明，與企業一起發展成長的中間商是“最忠誠的客戶”。同時，企業與經銷商製定“雙贏”和“雙輸”的戰略合作夥伴關係、共同投入，並公開企業一年內的經營計劃，可以避免把風險全部轉嫁到中間商身上，給渠道以信心。
在“發展期”，隨著商品品牌的發展壯大，此時是廠家和中間商獲得利潤最高的一段時間。此時維係客戶忠誠度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉變為加強利潤分配的管理監控。實施“定點、定量返利”，給渠道合理、公平的利益分配。
在“成熟期”，每個品牌的產品都有自己的生命周期，它的成熟與衰退是不可避免的，隨著產品市場價位的透明，中間商的利潤逐步下降，他們的忠誠度也開始轉移。這時企業為了品牌的繼續生存，首先應該做到的是“同品牌新產品的推出”、並且同時加大廣告促銷的投入，用行動宣傳品牌的研發能力；還要加強渠道監管，可以適時地取消“定量返利”。
細節83 跟蹤服務，不讓客戶流失
大家都知道重視客戶、理解客戶是企業成功的基礎。在服務製勝的今天，任何人、任何企業都不能忽視客戶。在技術、資源、產品和管理逐漸走向大一統，很難保持鮮明特色之後，客戶服務和客戶管理就是各大企業克敵製勝的新的“撒手鐧”。
激烈的市場競爭使售後服務、跟蹤服務不再僅僅作為一種宣傳和促銷手段，個性化、全方位、人性化的服務正逐漸成為各大廠商領先對手的利器。所以，必須給客戶更多的關注和關懷，隻有抓住了他們，才有可能實現真正的強大。
而客戶跟蹤服務，是客戶服務的一個重要環節，目的在於將目前客戶變成忠誠客戶，即通過一係列完善的跟蹤服務體係，最大限度地提升客戶的滿意度，從而擁有穩定的忠誠客戶資源，最大限度地發揮企業的競爭優勢。
案例 賣出去的產品不是潑出去的水
人們在提到華北石油管理局器材供應處保定轉運站石粉廠的時候，往往會談到兩個方麵：一個是說它名氣太小，小到連與其為鄰的華北局許多單位都不知道保定轉運站還有一個石粉廠；二是說，這樣一個不起眼的小廠，從2005年到２０07年第一季度,重晶石粉銷量居然達到4.4萬噸，產品不僅在中國石油企業內部享有很高聲譽，還有9150噸出口到哈薩克斯坦、委內瑞拉、南非等國家。許多人不禁要問：小廠為何能有大作為？
確保質量是首先要做到的，因為這個廠的產品質量始終保持穩定狀態，使產品質量得到了越來越多客戶的認同，成為他們心目中的放心產品、信得過產品，信譽好自然效益好。除此之外，另一個重要原因就是他們把服務延伸到產品出廠之後。
有一次，一車發往某鑽井單位的重晶石粉順利啟運，然而，當料車到達目的地後，驗貨人員發現，由於裝車時雇傭的臨時工不明情況，錯把40餘袋經雨淋的重晶石粉裝進了這批運輸車中。一般講，如果不是急用，雨淋的重晶石粉經晾曬後，不會影響其性能。但他們不但將所有的雨淋重晶石粉悉數追回，補足了同等數量的合格產品，而且追回的雨淋石粉竟全部作了廢料處理。
對這樣的處理，廠長這樣解釋：“在許多人的眼裏，賣出的產品就如潑出去的水，不可能再收回。這種一錘子買賣的做法其實早已不合時宜，當今市場競爭的最大特點是服務沒有止境，售前要求產品質量一流，售後服務更要細致周到。隻有這樣，才可以贏得客戶，贏得市場。”
按照這位負責人的服務理念，該廠將“優質服務當作企業永恒的追求”。製定了用戶回訪製度，設立了用戶投訴記錄和用戶回訪記錄，按照這些製度要求，廠領導每個月都要帶隊到各個相關的鑽井公司、供應站、泥漿站進行產品質量回訪，聽取用戶的意見和建議。根據回訪到的意見和建議，這個廠對產品製作技術、檢測手段、管理方法、售後服務等進行係統而科學的改進。由此，不但鞏固了老客戶，而且還促使這些客戶成為這個廠產品的義務宣傳員。這家工廠出口到哈薩克斯坦、委內瑞拉、南非等國家的9150噸重晶石粉，沒有經過工廠任何人的刻意推銷，而是客戶從老客戶那裏聽到誇獎後主動與這個廠聯係購買的。為此，有人把一句老話送給這個廠：酒香不怕巷子深。
案例分析 為了確保公司的長期發展及信用度，我們應追求最完美的售後服務。對於小企業來說，品牌還未大力打開市場，人們往往隻相信那些大品牌，對你的質量、信譽難免會多一分猜疑。所以我們為了能讓客戶滿意、相信你們的實力，可以從“售後跟蹤服務”這塊入手，更快、更準地抓住客戶信息資源。
現在大部分企業都非常重視“售後服務”這一塊。因為它蘊藏著巨大的商機，是企業的第三利潤源泉。它可以為企業將來的客戶來源及企業的品牌形象起到廣告宣傳的作用。而售後跟蹤服務，就是利用客戶這一資源對企業長期發展建立平台，在保證客戶不流失的基礎上，爭取讓他們帶來更多客戶。
具體做法主要包括：建立企業的客戶信息數據庫，通過及時向他們提供和反饋企業產品信息，提供一係列服務，與客戶保持長期的感情聯係。而跟蹤服務方式包括郵寄、傳真甚至包括電話、短信等，我們可以借助立體的跟蹤服務，與客戶保持長期、緊密的關係。