預期目標：從平均10天，降低至兩天內。
工作思路：變直接通知為間接通知，建立離退休人員二、三代的網絡通訊庫以及相應管理軟件，無需增加部門預算，由輪崗實習學生完成。
評價標準：達到目標按標準加分，未達到不加分。
第二步：公司月度績效會議審批並隨即確定KPI分值。
第三步：實施。
第四步：下月公司績效會議評價。
點評：對於負責行政事務性工作的部門，在戰略性績效管理思維中，往往以是否重要作為衡量KPI的標準，令這些部門陷入迷惘。其實，服務和行政事務部門的價值在於高效和無瑕疵，確保那些直接創造價值的部門少分心，把最多的時間和資源用在創造效益上。它們的績效就是不斷改進內部服務，解決此類瑣碎的問題，以改進為主線的KPI就是有效的方法。
客戶群分析法是通過對服務對象的分析，從而找到服務數據變量，從中找到KPI的方法。具體操作方式是：第一步，按照職責對部門或崗位服務的對象進行分析和排列；第二步，分析和排列針對每個客戶的服務內容；第三步，對服務的程度進行數據描述，在數量分析中發現改進點和提升目標，從而找到KPI及其目標。如圖5—3所示，行政秘書崗位客戶群體分析如下：
圖5—3行政秘書崗位客戶群體分析圖
案例行政秘書的KPI
某公司推行全員績效管理以來，總經理辦公室行政秘書比較緊張，她的工作極其瑣碎，但很難看出成績，受習慣思維的影響，她認為自己的崗位不像業務部門，幾乎沒有KPI。經過學習和借鑒客戶群分析方法，她很快打開了思路，找到了一係列KPI。
一、會議服務，解決會議期間手機響的問題
起因：雖然公司規定會議期間要關閉手機，並有相應的處罰規定，但卻屢禁不止。在無法查清具體是何人手機響的情況下，公司規定處罰組織會議的行政秘書。她為此近期已經被罰過兩次，但又不便大張旗鼓地展開搜索，因此很苦惱。鑒於該問題反複出現，經與主管溝通，主管同意將這個問題的解決設立為KPI。
指標名稱：解決會議期間手機響的問題。
預期目標：手機不再響。
工作思路：調查分析鎖定手機響的主要原因和群體(後來確定領導手機容易響、替別人開會的人手機容易響，這兩類情況占絕大多數)。針對性地製定相應辦法：一是調整會議組織流程，替別人開會要報行政秘書(以便於提醒)；二是會議開始前增加重點提醒的流程(特別是對領導們的提醒)。
二、公文服務，解決文件流轉不暢的問題
起因：公司的文件在辦公自動化係統中流轉不暢，經常不能及時歸檔，在文件批轉過程中老是有領導超時壓文件，主要原因是領導出差，但秘書不便老催領導。
指標名稱：解決文件流轉不暢問題。
預期目標：使文件流轉時間100%達標。
工作思路：鎖定造成文件流轉不暢的主要原因是領導們經常因故違反規定(但不便直接催促)，因此在辦公自動化係統中增加一個小功能：當文件停留超時，係統自動發送提醒短信給相關人員。