《道德經》上有一句名言：“圖難於其易，為大於其細。”意思是說想做成難事，先從易處著手；想做成大事，先從小事做起。
為什麼呢？難事都是由簡單的事構成的，把簡單的事做好了，自然難事不難；大事都是由小事構成的，把小事做好了，自然大功告成。
好比完成學業，這是非常難的，也是人生中的大事。讀懂一篇文章，記住一個單詞，解答一道題目，這都是小事，相對也比較容易。但是，隻要從小處和易處著手，讀懂每一篇文章，記住每一個單詞，解答每一道題目，學好每一門功課並完成學業，都是順理成章的事情。
對服務業員工來說，創造優良業績，這是大事；讓顧客高興而來、滿意而去，這是難事。大事成於小處，隻要把每一個顧客打理好，優良業績就有了保障；難事成於易處，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節，都決定了顧客的滿意度。
“人沒有被山絆倒的，隻有被石頭絆倒的”，從客觀上來說，我們每一個服務人員都具備創造優良業績的能力，也有讓顧客高興而來、滿意而去的願望，但我們的能力常因輕視小事而被埋沒；我們的願望常因忽略細節而化為泡影。
當然，對絕大多數服務業員工來說，並非不知道細節的重要性，他們的疑惑在於：在服務工作中，哪些細節是重要的？它們將對顧客和對生意產生何種影響？如何做好這些細節？這正是本書將要解答的問題。本書將通過一個個真實事例，讓讀者最直觀地注意到那些雖然小卻對業績有深刻影響的細節問題。
“一行有一行的道”。變戲法有訣竅，走江湖有“門道”。當我們不知道其中的奧妙時，事情就會顯得很難。一旦掌握了其中的訣竅，事情就出乎意料地簡單了。本書給你提供的，正是服務業的一些訣竅或“門道”。它們都是服務業的同行們在實踐工作中摸索出來的新招、巧招。摸索的過程並非易事，但對我們學習者來說，卻一看就懂，一學就會，一用就靈。
諺語
業無高卑，事在人為
客戶：我的移動硬盤上發現了將近一萬個壞扇區。
服務員：你的硬盤上有多少個扇區？
客戶：不太清楚，幾百萬吧。
服務員：那麼一萬個壞扇區也不算多，不是嗎？
客戶說：但是，我希望你們能幫我修複這些壞扇區。
服務員：你可以那樣希望。但如果一切都完美無缺，你將失去希望，難道不是嗎？
客戶生氣地說：再也不買你們的產品了。
(本章完)