行業典範
在某旅遊區的一家賓館裏，已到了午餐時間，不少客人正在用餐。(舞若首發)
/這時，服務台接到一個電話，問有沒有早餐吃。服務員覺得好笑，但她並沒有笑，既然客人提這種奇怪的要求，必有他的道理。她很客氣地問：“現在已經到了吃午餐的時間，您為什麼想用早餐呢？”
對方說，他們是一個旅遊團，有十幾個人，手頭還有早餐票。而且他們昨天爬了一天山，很累，大家都沒胃口，隻想吃一碗稀飯。
這件事比較特殊，服務員以前沒遇到過，一時不便作答。她問清那位客人的房間號碼後，表示五分鍾之內再打電話去確定這件事。服務員馬上去跟廚師長商量，是否可以通融。廚師長說：“早上沒吃完的東西早就處理掉了，難道要為他們專門加工嗎？沒有這個道理呀！”
這時，一位在職業學校受過專門訓練的服務員認為，客人提的要求雖然不合規定，但並不過分，如有可能，還是予以滿足比較好。因此，他建議打電話向餐飲部經理請示處理辦法。
餐飲部經理也認為客人的要求並不過分，指示廚房滿足客人的要求。為了使此事不至於太醒目，他還指示將這批客人用餐的地點改到小餐廳，以免他們在其他客人的目光注視下感到尷尬。
服務員馬上將這一安排通知了客人。客人們聽說賓館方麵不但滿足了他們中午吃早餐的要求，還特意安排他們在小餐廳用餐，都非常感激，對這家賓館的服務態度讚不絕口。
不僅如此，餐廳經理考慮到遊客疲勞後起床比較晚這一實際情況，決定將早餐時間推遲至中午12點，使旅客中午吃早餐的要求合理化。
有一句話說得好：製度是死的，人是活的。所有的製度都是為了把工作做得更好。如果在製度之外，我們有可能把工作做得更好，說明製度存在某種問題，有改進的必要。所以，當顧客提出製度之外的要求時，我們不能簡單地認為他們不守規矩、給我們增添麻煩。我們有必要考慮一下他們的要求是否合理，由此也可以檢驗我們的製度是否合理。
當然，工作製度不是可以隨便更改的，但我們有責任向決策者反映情況並提出合理化建議。這有助於工作製度的完善和服務工作的完美。
特別提示：
讓顧客得到便利的製度才是好製度。
諺語
緊急言語慢開口
用戶：我買了你們的上網卡，怎麼用啊？
客戶服務員詢問了一下，發現對方對電腦知識懂得不多，就很耐心的從頭教起：“請打開我的電腦。”
用戶奇怪地問：“咦，你的電腦我怎麼能打開呢？”
客戶服務員隻好改口：“那就打開你的電腦。”
用戶說：“我的電腦就是打開的啊。”
客戶服務員耐心地說：“我是說，用鼠標在‘我的電腦’圖標上點一下。”
用戶說：“我用拳頭在我的電腦上打了好幾下都不管用呢！”
(本章完)