行業典範
一位顧客在咖啡廳叫了一杯熱咖啡，正要喝，手機響了。【首發】他拿出手機接電話，對方談的是一件比較重要的事，他全神貫注，未意識到時間已過去了十幾分鍾。通完話，他端起咖啡喝了一口，發現是涼的，不滿地對服務員說：“我不是要熱咖啡嗎？為什麼給我涼的？”
服務員微微一笑，二話沒說，又給他端來一杯熱咖啡。
顧客喝了幾口咖啡，心裏一琢磨，明白了是怎麼回事，不好意思地對服務員說：“對不起，我接電話的時間太長，所以咖啡涼了，跟你沒有關係。那杯咖啡算我的，我會照價付錢。”
服務員微微笑道：“不客氣！您是第一次來，那杯咖啡算我們請您的。歡迎您下次光臨。”
顧客哈哈一笑：“一定來！一定來！”
後來他果然成了這裏的常客。
顧客錯怪服務員，隻需提醒一句，他馬上就能意識到是自己搞錯了。這樣他一定會感到很尷尬。敏感的顧客可能下次都不好意思再來了。服務員隻是友好地為顧客換上一杯熱咖啡，確實善解人意。照一般心理，打電話時人的注意力比較集中，在過程中和剛結束時，是意識不到時間的。但過了一會兒，精神放鬆了，就能意識到自己打了多久電話。服務員有意不提醒，把發現錯誤的機會留給顧客自己，是一種聰明的做法。
假設顧客對怪錯人無所表示，是否就這樣算了呢？我認為不妥。顧客不提此事，有兩種可能：一種可能是，他始終沒有意識到咖啡變涼的原因，還以為真的是服務員搞錯了。讓他帶著“這家咖啡廳的服務不行”的想法離開，肯定不好；還有一種可能是，他意識到了錯在自己，卻不好意思承認。讓他帶著愧疚心理離開，他下次肯定不好意思再來光顧了。
所以，最好提醒他一下。比如，當他的咖啡喝到一半時，送給他一張餐巾紙，然後用朋友的口吻說：“您剛才的電話一定很重要吧！那麼專心，打了十幾分鍾，咖啡涼了還怪到我們。”這時顧客必然有所反應。為了打消他的顧慮，再對他說：“沒有關係的！現在大家都忙，喝一杯咖啡都難得清閑，這種事情我們天天會遇到，早就習慣了，您不用往心裏去。您肯來光顧，就是我們的榮幸！”把話說明白了，顧客下次來就不會有顧忌了。
我們搞服務這一行，做事就是做人。體察人情，體諒人心，把做人做到比較高的水準，做事也差不了。
說話時“寧停三分，不搶一秒”。
諺語
人要長交，賬要短結
飛機起飛時間一拖再拖，200多名乘客在機場等候了整整24小時。最後，終於被通知可以登機了。在通過機場安全檢查時，一位旅客大聲嚷道：“還有什麼必要在我們身上找武器兜？要是其有的話，他一定早開槍了！”
(本章完)