行業典範
一位外賓入住浙江某酒店期間，曾打過國際長途電話。【】他離開時，去總台辦理退房手續。不料電腦計費係統發生故障，無法知道他的話費到底是多少。如果要修複係統或通過其他途徑查詢，需要花很長時間。客人連行李都取出來了，是否有耐心等這麼長時間呢？總台服務員請示大堂經理該如何辦理。經理認為，電腦故障是酒店的責任，最好不要因此耽擱客人的時間。他提出了一個解決辦法：由客人自己陳述，向哪裏通過話？通話時間大約是多少？再根據客人的陳述計算話費。客人對這種方法表示同意，於是很快辦好了退房手續。
大堂經理的方法很聰明，既解決了問題，又表達了對客人的信任，一舉兩得。讓客人自報話費，思路很簡單：假如客人沒有少報，酒店沒有損失也沒有耽誤客人的時間；假如客人少報了話費，完全可以看成意外損耗，也可視為對客人的補償。
如果首先考慮不讓自己這一方利益受損，問題將很難解決，可能要讓客人經過一段漫長的等待，然後是抱怨、投訴，以及種種意想不到的事情。在服務工作中，很多簡單問題被複雜化，原因就在這裏。
特別提示：
寧要看得見的損失，不要看不見的損失。
諺語
想客所想，投客所好
商人吉米在鐵路上做了多年買賣，這天他偶然發現一列火車準時到站。他連忙跑到列車員跟前說：“請吸煙，我祝賀你！我在這條鐵路上跑了15年，還是第一次看見火車正點到站。”“留著你的煙吧，”列車員說，“這是昨天的車！”(戰場文學http://www.cww2.net)
(本章完)