行業典範
李先生來餐廳招待客人。【首發】他是這裏的常客，就在附近開公司，服務小姐對他很熟，免費送他一個打火機。不料這個打火機質量很糟糕，李先生點煙時，火苗忽地竄起老高，把他的半邊眉毛幾乎全燒光了。他是位很注重形象的男士，加上平時應酬比較多，眉毛燒了怎麼見人？他氣得破口大罵，差點沒把飯桌砸了。
服務小姐認為這完全是自己的過失，心裏很難過：如果事先檢查一下打火機就好了！她一遍又一遍地說“對不起”。她真誠的態度平息了李先生的怒火。李先生問她，出了這種事怎麼辦？這麼大的事她是無權處理的，於是經理被請來了。經協商，他們的一桌飯錢免了。李先生心痛自己的眉毛，還是很生氣，發誓再也不到這裏來就餐了。
事情雖然擺平了，服務小姐心裏還是為李先生的眉毛感到很內疚。原本是好意送他一個打火機，誰知給他惹出這麼大的麻煩。為了彌補自己的過失，服務小姐自己掏錢買了一瓶毛發再生液和一支眉筆，然後找到李先生的妻子，請她代為道歉並捎上禮品。
過了沒多久，發誓再也不來了的李先生又來用餐了。他還特意向經理聲明，完全是衝著那位服務小姐的麵子才來的。經理也覺得服務小姐在這件事上的表現很了不起，破格提拔她當了領班。
在處理責任事故時，我們一般考慮的是自己這一方損失了多少，或避免了多少損失，並為之懊惱或沾沾自喜，很少考慮到顧客損失了什麼，他們的損失是誰造成的。如果我們這樣想一下，處理問題的心態也許就大不一樣了。
在上例中，服務小姐沒有用“公事公辦”的態度來看待給顧客造成的損失，她從人情的角度看問題，體諒顧客的苦惱，設法為顧客盡一份心意，以補償自己的過失。這種做法已經超越了工作規範的框架。但是，把人性人情貫穿於服務工作中，正體現了服務的本質。
諺語
看人定調，擇其所好
警察向上司報告：“我們不能再盤問那個被控有謀殺罪的推銷員了。整隊弟兄輪流盤問了他3個小時，叫他自首，結果是，他已經賣給我們3部吸塵器、2部洗碟機和5個電吹風了。”
一個推銷員發現他推銷的那塊地皮被水淹了，便問老板是否該把錢退給顧客。
“退錢？”老板吼叫起來，“快賣給他一隻汽艇！”
(本章完)