行業典範
有一天，鬆下到一家代銷店視察。店主抱怨道：“現在生意真難做，我不知道這個小店還能維持多久。”
正說著，一個小孩蹦蹦跳跳跑進來，說：“伯伯，我買一個燈泡，40瓦的。”
店主停止談話，轉身取出一個燈泡，在燈座上一試，是好的。然後交給小孩，收錢。小孩又蹦蹦跳跳跑出去了。
鬆下問：“平時你都是這樣做生意嗎？”
“是的。有什麼不對嗎？”
“這樣做是不行的。”
“為什麼？”店主很納悶：不這樣做生意，又怎樣做呢？
鬆下說：“那孩子來買燈泡時，你為什麼不跟他聊幾句呢？你可以說：‘小朋友，上幾年級了，長得可真高啊！’拿燈泡給他時說：‘回去告訴媽媽，如果燈泡不好用，隻管來退換，好不好？’孩子將這話帶回去，他們全家都知道這兒有一個很熱情的店主，下次買電器，肯定來找你。”
店主頻頻點頭，覺得確有道理。
鬆下又說：“還有，那孩子蹦蹦跳跳跑出去時，你為什麼不提醒他走慢些呢？萬一燈泡因此損壞，他家裏人即使不來找你麻煩，也會對你的商店留下不好的印象吧！”
店主恍然大悟，頓時明白鬆下為什麼能做成大老板。
做生意不是“一手交錢、一手交貨”那麼簡單，它是一個服務員與顧客之間心理與行為互動的交流過程。在這個交流過程中，顧客希望得到兩種滿意：對所購商品滿意和對服務滿意。所以，我們不能簡單地把商品交給顧客，收錢了事。從顧客進門到出門，要設法與之交流，以體現我們的善意。
顧客進門時，如果來者是小孩子或熟客，要主動打招呼：“小朋友，放學了？想買點什麼？”“王先生，下班了？上次買的西服還滿意嗎？”
如果是生客，要看對方個性再決定交流方式。對外向型顧客，可直接招呼：“你好，歡迎光臨！”對內向型顧客，因為他們不習慣跟陌生人打交道，所以不用說話，可用眼睛看著他，微笑點頭，算是打招呼。如果店子很小，雙方距離3米以內，也要說“歡迎光臨”等禮貌語。對成年顧客最好不要一開始就問他想買什麼，否則他會認為如果不買東西進來看看是不受歡迎的。看見顧客畏縮不前，還要說一句：“請隨便看看吧！”
在顧客挑選商品和付款過程時，要見機行事地尋找交談機會。對小孩子，可以問他在哪上學，讀幾年級；對成年顧客，不宜問得太多，最好談與商品有關的話題，比如顧客買西服，可問：“你這條領帶的顏色好靚，在哪買的？”對熟客的話題可隨便一點。無論選擇什麼話題，不要有太強的功利目的，這樣就顯得比較輕鬆自然。
顧客離開時，要適時地對他表示感謝，歡迎再度光臨。同時，還要關照他不要忘記自己隨身攜帶的物品等。
特別提示：
輕鬆隨意的交談能給顧客留下溫暖的記憶。
諺語
客粗我細，客細我耐
美容師：您需要作一次手術，夫人。那樣，您會年輕得像少女一樣。手術費用大約要一萬美元。
顧客：天哪！怎麼這麼貴呢？
美容師：還有一種隻需3美元的辦法戴麵紗。
(本章完)