行業典範
一天，海倫小姐收到美國《時代周刊》發行公司寄來的一封信：“海倫小姐，您訂購的《時代周刊》將在一個月後的今天到期，請續訂。您是我們最具價值的訂戶之一，在新的一年裏，您仍將擁有我們的最低訂價：每期99美分。”
海倫小姐知道，多數訂戶都享受99美分的價格，這並不是“最具價值的訂戶之一”的待遇，可別想打動她。
第二個星期，她又收到一封信：“海倫小姐，我們決定以89美分的價格，讓您繼續擁有一份《時代周刊》。”
海倫小姐還是不動心。
幾天後，她收到第三封信：“海倫小姐，我們的最低訂價是每期79美分，您得到這份優惠，真夠幸運的！不要再猶豫了，請馬上續訂，否則，您要花高得多的價錢到零售攤去買。”隨信一起的還有一張征訂廣告，附有一行字號極小的說明：訂104周，每期79美分。訂52周，每期89美分。訂39周，每期99美分。原來他們是按訂數降價，而不是考慮到她“最具價值”。海倫小姐感到受了愚弄，決定不再理睬他們。
但他們並不放棄她。當她收到最後一期雜誌時，她發現雜誌封麵加了一個特別的封套，上麵用一寸見方的大字印著：“海倫小姐，您的《時代周刊》正在溜走！”翻開扉頁，裏麵夾著一張印刷活頁，上麵寫著：“您是一位精明的人，因為您選擇了一本極有價值的雜誌。但是，它正在溜走！我們不希望您因為忙而忽略續訂，也許您沒有時間準備那些物品，我們給您寄來了。您隻需簽上名字寄出，還等什麼呢？”
她又翻了一遍信箱，發現一隻印著《時代周刊》標記的大信封。裏麵有半截削好的鉛筆、一張訂單和一枚郵票。
第二天，她又收到一張更加精美的廣告，畫麵是一個小巧精致的全自動照相機和一串數字，說明文是：“寄回這張廣告，相機就屬於你了。如果你把這組號碼連同訂單寄給我們，還可參加抽獎。您將有機會攜男友免費遊覽夏威夷一周。”
“好吧！既然他們比男朋友向我求婚更加殷勤，我有什麼理由不接受這份雜誌呢！”海倫小姐終於寄出了訂單。
本例中，《時代周刊》的促銷廣告就像與朋友交談一樣輕鬆隨和，還有幾分幽默風趣，雖然一再不請自來，顧客卻沒有被搔擾和厭煩的感覺。這則廣告的設計者無疑充分考慮了顧客的心理變化，知道如何討他們喜歡並打動他們，並達到了目的。
對我們從事服務工作的人來說，耐心是必不可少的一種素質。顧客對商品和服務都很挑剔，而且缺乏耐心，稍不順意就“移情別戀”。為了打動並留住他們，我們隻能拿出百倍的耐心，一次次說服，一點點打消他們的疑慮，一步步縮短他們的心理距離。無論從事餐飲服務還是商店營業，無論上門推銷還是通訊促銷，耐心都是抓住老顧客的重要保障。
特別提示：
對顧客要像對情人一樣有耐心。
諺語
櫃下掛一帕，得空擦一擦
“吉姆被送進了瘋人院。”理發師一麵揮舞者明晃晃的剃刀，一麵對顧客講，“他同我肩並肩地一道幹了好多年，我們倆時常抱怨日子艱難，因為幹我們這行，能掙幾個錢呢？”
“這為什麼？”
“定價太低呀！如果顧客不洗頭，不要求涼爽一下，單是刮臉和剪發，進項不大。有位顧客拒絕涼爽，可憐的吉姆差一點用刮臉刀割斷顧客的喉嚨。我好不容易才攔住他。這一切很令人傷心。給您涼爽一下吧？”
“好的，好的，當然，請把頭也洗一洗。”
(本章完)