行業典範
格瑞維三明治商店的生意好得出奇，顧客需要等待比較長的時間才能買到自己想要的三明治。(舞若首發)
/這就出現了一個問題：如果顧客都對長時間等待難以忍受，它的生意就會下降。
格瑞維商店用三招解決了這個問題：
第一招是：店員們都訓練出了一雙“會說話的眼睛”，他們一邊工作，一邊跟等候的顧客進行眼睛交流，顧客感覺自己受到關注而不是被忽視，就不太在乎排隊等候的時間。
第二招是：告訴顧客大概要等待多長時間。漫漫無期的等待是最難熬的，把準確時間告訴顧客，他們就比較有耐心了。
第三招是：在顧客等候時，詢問他們想要什麼樣的三明治，而不是等他們走到櫃台前才問這個問題。這樣，顧客在等待過程中，可以看看掛在牆上的廣告牌和價目表，進行選擇。他們有事可做有問題可想，就不會覺得等得太久。而且他們事先想好後，也可縮短交易時間。
采用這三招後，雖然顧客排隊等候的實際時間比較長，但他們的感覺卻比較快捷，還是能高興而來滿意而去。
一分鍾不算短，一小時不算長。同樣多的時間，各人的感受大不一樣。愛因斯坦在解釋相對論時說：讓一位美女坐在腿上，一小時就像一分鍾一樣短；讓一位老太太坐在腿上，一分鍾就像一小時一樣長。
時間的長短，關鍵看本人的意念集中在哪一點。如果注意力被感興趣事物所吸引，時間會過得飛快；如果注意力集中在自己擔心、著急的事情上，時間會過得特別慢。
所以，我們在從事服務工作時，不但要盡量縮短顧客等候的實際時間，更要設法縮短顧客等候的相對時間，後者比前者更重要。如何縮短顧客等候的相對時間呢？除了上例中介紹的三招之外，還有一些方法：
將工作環境盡量布置得五彩繽紛，使顧客有更多的東西可看。在沒有五顏六色的商品，也不宜裝飾宣傳畫的環境，也可張貼一些文字性的內容，使顧客有東西可看。
播放輕鬆的音樂或廣告片，顧客在百無聊賴時可以聽一聽、看一看。
辦一些文化宣傳欄，顧客沒事時也可打發一些時間。
用人物模特或卡通形象在現場走動，足以吸引一部分人的注意力。
組織趣味性活動，使顧客參與其中。
以上方法，要根據具體環境與實際需要選擇，其目的都是為了吸引顧客的注意力，填補時間空白。
特別提示：
留住顧客的辦法是讓他們覺得時間過得比較快。
諺語
接一問二招呼三，多銷少錯省時間
在一家餐館裏，一位等了很長時間的顧客呼喚侍者：“我點的紅燒魚怎麼還沒做好？”
“請您再稍等片刻，先生。”
“怎麼？還要等，”顧客生氣了，“難道你們的魚是現釣的嗎？”
(本章完)