行業典範
一位顧客打電話給一家著名的郵購公司文特絲織公司，想定購幾件冬天穿的內衣。上一次，他曾打電話向這家公司訂購幾件襯衫，當他撥通電話後，隻聽見“嘟”的一響，他就得到了對方接線人員的答複，然後買賣就順利成交了。他覺得運氣真好。通常他向別的大公司打電話時，需要手握電話，聽著聽筒裏傳來的音樂聲，百無聊賴地等上很長時間。隻聽見電話響一聲就有人接聽的情況是不常見的，所以他覺得那是運氣好。
這次的運氣如何呢？他撥通了電話，隻聽“嘟”的一聲，話筒裏就傳來一個令人愉快的女聲：“您好，我們是文特絲織公司……”
看來，不是運氣，這家公司的接線速度確有這麼快。
的確，打給文特絲織公司的電話，通常都能馬上得到回答。該公司規定，讓顧客等待電話的時間最長不能超過16秒。如果電話員不能在16秒之內接聽，電話就自動轉到公司的定貨部。如果定貨部占線，電話就自動轉到顧客服務部，甚至公司行政辦公室。公司包括總裁在內的任何人，都有義務接聽顧客的電話，以免顧客在等待中浪費時間。
一家公司在如此細小的事情上都能替顧客設想周到，誰會懷疑它的優質服務呢？
顧客等電話，不光是時間問題，也是一個心理問題。一般來說，電話響一、兩聲時，顧客認為理所當然，心情不會有什麼變化。響到三聲時，就開始猜測：難道沒人接？還要不要等下去？隨著等待的時間增長，心情越來越焦躁，心裏的想法越來越多，比如：“這家公司的員工真不負責任，我不止一次受到這種怠慢了，跟他們打交道真麻煩……”人的記憶不會很快消失，這種不滿的想法還會影響接下來的通話。因為在極短暫的時間內，人們不能分辨出自己的猜測是情緒還是事實，會根據情緒來決定自己的言行。
所以，在接電話時，最好動作迅速一點，不要讓它響過三聲，這樣就能保證比較平靜和愉快的交談。
諺語
人看容顏，店看門麵
有一天，一個想訂機票的客戶很不滿女服務員的態度，於是客戶打電話去給該公司的總經理抱怨。
客戶：“總經理啊，你知不知道你們的服務員態度很差啊！”
總經理：“應該不會吧。”
客戶：“不然你自己假裝是客戶試試。
總經理覺得這樣也好，於是就打電話去了。果然，那服務員態度真的很差，所以總經理很生氣：“你知不知道我是誰啊？你敢這樣講話！告訴你，我就是某某總經理！！！”
服務員：“哦！原來你是總經理哦！那你知不知道我是誰？”
總經理：“不知道！”
服務員：“還好不知道……”然後趕緊把電話掛上了。
(本章完)