行業典範
幾乎每一家旅館都遇到過這種情況：客人訂房後，因遇到某些問題需要變更入住日期（大約15％的客人會這麼做），有些客人甚至忘了定好的旅館名字是什麼，位置何在，幹脆就不來了。【首發】這會給旅館在客房安排上帶來很大的不便。
林肯旅館采用一個小措施，解決了這個問題：在客人預定要來的前幾天，旅館工作人員會先打電話確認一下。客人到達之日，前台服務員還要確認以下一些情況：
到達和離開日期；
一行有幾人；
選擇吸煙的房間還是禁煙的房間；
對旅館有哪些要求；
有哪些特別要求，比如房間裏要有鮮花，或要一些演出和旅遊的票。
自從實施這個事先確認的方法後，林肯旅館幾乎再也沒有發生過旅客定了房間卻不來的情況，前台接到顧客迷路的電話也少了很多。
事先打電話跟顧客確認一下約定內容，除了有利於工作安排外，還有兩個事實上的好處：
一是向顧客表明我們對這項業務以及對顧客本人的重視。受重視的感覺是很好的，為了證明自己值得重視，顧客往往有我們期待的表現。反之，一旦達成約定後便置之不問，顧客可能產生受冷落的感覺而心生不快。
二是促成雙方再次做出承諾。在誠信度不足的今天，很多人沒有“言必行、信必果”的心情，具有法律效力的合同都未必能如實兌現，雙方的非法律文本約定更難保障。從顧客心理來說，他擔心我們這方麵可能不會如實兌現約定，一旦發現更穩妥的途徑，他就可能變卦。我們事先跟顧客確認一下，等於再次向顧客做出了保證兌現約定的承諾，顧客心中的疑慮會大大減輕。同時促使顧客對我們再次做出承諾，這樣他變卦的可能性將大大減少。
諺語
耳聽六路話，眼觀八方客
一位客人在餐廳點菜時說：“我要兩隻煎蛋，一隻要嫩得蛋黃會流出來，一隻要老得像橡皮；鹹肉煎好後要放涼了；麵包要烤得又黑又脆，刀一碰上就碎；咖啡越淡越好，要半冷半熱的……”
侍者表示為難：“先生，這些東西做起來可能有點困難。”
“不會吧，”客人說，“我昨天早上才在這裏吃過。”
(本章完)