行業典範
瑞斯特克公司的服務人員每月要選擇二三百名顧客，打電話谘詢有關產品及服務的一些問題，其中大部分是第一次購買公司產品的顧客。(舞若首發)
/這些問題包括：
產品運到之後是否損壞？
產品使用情況是否符合您的預期標準？
您對新產品有什麼建議？
您有什麼需要我們幫忙的？
如果顧客對某項產品不滿意，公司會讓直接製造或檢驗該項產品的雇員給他打電話，以便弄清產品的問題到底出在哪裏，並在以後的工作中設法加以改進。
退貨的客戶和最近一年沒有再向公司定貨的客戶，也是電話谘詢的重點對象。目的當然是了解導致他們退貨和斷絕關係的真實原因，為日後改進工作提供依據。
多年來，瑞斯特克公司一直執行這項“電話問詢計劃”，它對維係和改善客戶關係起到了很好的作用。
經營奇才亞柯卡曾說：“經營不過是一種人際關係的網絡而已。”建立客戶關係的方法跟交朋友沒有兩樣，隻不過前者利益成分多一點，後者感情成分多一點，但本質基本一致：感情與利益的結合。
交朋友時，需要經常保持聯絡，雙方很久不通音信，這關係就自然淡下去了。不僅如此，因為雙方的經曆不同，接觸的人和事有差異，漸漸地會導致觀念的改變。如果雙方長期不進行溝通、交換新信息，雙方觀念的差距可能會變得越來越大，當初誌同道合的朋友可能變成“道不同不相與謀”，再也談不到一塊了。
建立客戶關係也是這樣，如果雙方缺乏交流，供需差距將越來越大，生意就無法再做下去了。所以，我們必須經常跟顧客溝通，互相交換信息，傾聽他們的抱怨和要求，這樣，我們隨時能跟蹤他們的需求，適時改變我們的產品或服務，這樣就能維持雙方持久的供求關係。
諺語
不怕生意小，隻要服務好
摩洛科在飯店裏吃了一頓美味的午飯，需付一盧布，可他連一個戈比也沒有，於是他問店主：“請告訴我，在此地，如果有人打了別人的一記耳光，法官會罰他多少錢？”店主道：“我想，五個盧布吧！”摩洛科說：“好吧，請您打我一記耳光，再找給我剩下的四盧布吧！”
(本章完)