行業典範
一個夏天的晚上，瓊斯先生開車經過辛辛那提，來到一家外表普通、生意卻很興隆的加油站加油。【首發】
服務生加滿油後，順便幫他檢查了引擎裏的零件，還把擋風玻璃擦幹淨，動作非常熟練。瓊斯先生對他的這一舉動既意外又感動，正要道謝，服務生走過來說：“先生，很抱歉。這種天氣灰塵很大，我把裏麵的玻璃也擦一擦，好嗎？”
瓊斯先生馬上打開車門。等服務生擦好玻璃後，他掏出錢包說：“非常感謝您的幫忙，我想我應該給您支付報酬。”
服務生微笑道：“對不起，這是我應該做的，不收服務費。”
這個小小的特別服務給瓊斯先生留下了深刻印象。後來，他每次開車經過辛辛那提，都特意到這家加油站來加油。每一次他都能享受這種特別服務。他也由此知道，為什麼當別的加油站門可羅雀時，這家加油站的生意總是那麼好。
一點點特別服務，就能從可觀的業績上顯示出來這是我們從事服務工作的人應該記住的一條經驗。如果我們始終提供常規服務，我們在行業競爭中就沒有自己的強項。
在接待顧客時，不少人有這種想法：我不認識他，他也不認識我。也許做完這筆交易，他再也不會來了。
一旦產生這種想法，我們就不大可能像朋友一樣真心實意幫他們的忙，甚至會采取某些短視的做法：隱瞞產品缺陷，設法完成這次交易；許諾某些根本兌現不了的服務，不管顧客是否感到上當；用花言巧語進行誘導，將顧客實際上並不需要的商品推銷給他們；盡可能抬高價格，追求最大利潤……
事實上，不可能跟我們第二次交易的臨時顧客極少，絕大多數顧客是有可能跟我們重複成交的。如果我們按“一錘子買賣”的方式做，他們就真的再也不會來了。
諺語
先有交待，後有買賣
顧客說：“我忘了帶錢包。”
餐館老板：“沒關係，請把您的尊名寫在牆上，您下次來時再付好了。”
顧客：“這可不行，別人都會瞧見我的名字的。”
餐館老板：“把您身上的大衣脫下來掛到牆上，不就可以遮住了嗎？”
(本章完)