行業典範
吉拉德為什麼成為汽車推銷大王？他的壓倒性優勢是無懈可擊的售後服務。
當顧客購走汽車後，吉拉德決不會把他們拋至九霄雲外。他每個月都要寄出13000多張卡片。每當顧客買了他的汽車，尚未踏出店門，就會收到一張“銘謝惠顧”的短箋。以後，這些顧客每月都會收到一封用不同大小、顏色的信封裝的短箋，內容別開生麵，都是一些令人欣喜的話語。一月，他會寫：“我喜歡你！祝你新年快樂，吉拉德敬賀！”二月，他會寄一張“美國國父誕辰紀念日快樂”的賀卡；三月則是“聖佩翠克日快樂”的賀卡……這些信和賀卡，對顧客來說，不止是一種形式上的感情交流，還有很強的心理安慰作用：吉拉德如此殷勤，買了他的車，壞了還怕找不到人維修嗎？
有些服務人員把顧客分成兩種，一種是重複購買的常客，一種是做“一錘子買賣”的生客。對常客無論在質量、價格還是服務態度方麵都明顯要好，對生客就無所謂了，反正是“一錘子買賣”，能“殺”一把就算一把。
何謂“一錘子買賣”？比如在車站、碼頭、旅遊景點這些地方，來往的多數是生客，顧客第二次光顧的可能性不大，所以這裏售賣假冒劣質品的現象很多，價格有時貴得離譜。可惜這並不是做生意的正道。現在稍有出門經驗的人，都盡量避免在車站等流動人員多的地方購物，那些初次出門的人也會被提醒不要在這種地方購物。這些做生意的黃金地段，現在普遍生意不好做，就因為把名聲做壞了。這是做“一錘子買賣”必然帶來的問題：坑害一個顧客，他的口碑會影響很多顧客。
據零點調查的研究人員發現，口碑傳播是一個被消費者經常使用的信息渠道。例如，有59％的電腦用戶會從朋友、同學那裏獲得產品信息；在空調、保健品、洗發水、房屋等產品的購買過程中，分別有53％、49％、35％和32％的消費者會通過朋友介紹獲得相關產品信息……此外，39.5％的消費者經常和熟人交流關於“購買及使用商品的經驗”，以及“產品使用中失敗的不好的感受”。由此可見，我們跟任何一位顧客做生意，等於是在跟若幹個隱形顧客做生意。
上例中，賣汽車好像是“一錘子買賣”，因為顧客不大可能在短期內冉次購車。但吉拉德沒有按“一錘子買賣”來做東西賣出後就你是你，我是我，形同陌路。他沒有像別人那樣，盡量逃避售後服務的麻煩，而是主動溝通，讓顧客在遇到麻煩時很方便地找到他。這樣做看似在做無效投資，但一個好口碑卻給他帶來了巨大的無形利益。據說很多人排著隊想見他一麵，就像影迷排著隊想見影星一樣，目的是感受一下他親切迷人的風采。毫無疑問，這些人想購車的話，也會排著隊來找他。
特別提示：
把每一位顧客都看成常客，切莫做一錘子買賣。
諺語
生意好不好，不在本大小
一天，一位女士走進一家帽子商店。老板微笑著說：“早安，夫人。”
“早安，”那位女士回答道，“你們櫥窗裏有一頂鑲有紅花藍葉的帽子。請你把那頂帽子從窗子裏拿出來。”
老板說：“好的，夫人。我很願意為您效勞。”
老板心裏很高興，他想：“我一定要很快地把這頂帽子賣掉它在櫥窗裏放了很長時間了。”
“夫人，您希望把帽子放在盒子裏還是戴著走？”他問道。
“啊，我不想買，我隻希望你把那帽子從櫥窗裏拿出來。我每天都經過你的商店，我不喜歡看見那裏放著醜陋的東西。”
(本章完)