行業典範
肯德基隻賣剛炸好不久又熱乎又酥脆的雞，不合要求的炸雞寧肯倒掉，也決不賣給顧客。
有一次，一位女士要了一份雞腿，她發現雞腿有點變涼了，但並不計較。她平時習慣吃涼菜，並未覺得涼的雞腿對她的口感有什麼影響。然而，服務小姐主動給她換了一份熱的，並向她道歉。事後，這位女士感慨地說：“隻吃這服務也值。”
顧客的習性有很大差異。有的顧客特別挑剔，一分錢的小事也不能放鬆，一點點小失誤也不能容忍；有的顧客特別寬和，明顯吃虧也不計較。有的顧客介於兩者之間，小事不計較，大事不放鬆。
某些服務人員戴著有色眼鏡看人，把寬和的顧客看成“好顧客”，把挑剔的顧客看成“壞顧客”，這是錯誤的觀點。隻有不好的服務，沒有不好的顧客。如果我們的工作都做得很標準、很規範，再挑剔的顧客也會變成“好顧客”。反之，我們的工作很糟糕，再好的顧客也不上門了。所以，我們的業績依賴於工作的好壞，而不是顧客的好壞。
在服務工作中，一筆生意沒有什麼了不起，重要的是堅持一種好習慣。上例中，不賣涼的食物，是肯德基的好習慣。從一筆生意來說，那位顧客並不計較雞腿的涼熱，服務員不給她更換也不會有問題。但是，從堅持好習慣的角度來看，卻是大問題。為什麼呢？不愛計較的顧客很多，誰不計較，就對誰放鬆一下質量標準，久之，敷衍、應付的壞習慣就養成了，好習慣就丟掉了。當某位顧客得到涼的食物要求換成熱的時，服務員肯定意識不到這原本是他的權利，反而認為他不肯通融，如此一來，良好的服務態度也沒有保障了。
很多服務糟糕的單位並不是一開始就服務糟糕，而是不能堅持好習慣，一有機會就放鬆對自己的要求，久之就養成了固疾難醫的壞習慣。
所以，我們不能根據某個顧客是不是“好說話”來確定自己的服務水準，那樣就沒有可依循的標準了。我們要根據市場需要事先確定一個服務水準，然後始終堅持它，隻能做得更好，絕不降低要求，這樣，我們的優質服務才有保障。
特別提示：
遷就壞習慣，好習慣就丟掉了。
諺語
店好有常客
有一次，大仲馬到德國一家餐館吃飯，他想嚐一嚐有名的德國蘑菇，但服務員聽不懂他的法語。他靈機一動，就在紙上畫了一隻蘑菇，遞給那位服務員。服務員一看，恍然大悟，飛奔離去。大仲馬拈須微笑，自得其樂，他想：“我的畫雖不如我的文字傳神，但總算有兩下子，行！”
一刻鍾後，那服務員氣喘籲籲地回來，手裏拿了一把雨傘對他說：“先生，您需要的東西，我給您找來了！”
(本章完)