行業典範
一家電話公司向卡麗訂購一台無線電話交換機。(舞若首發)
/卡麗根據自己對市場的判斷認為，雖然這家客戶目前隻開展無線電交換業務，但將來出於競爭需要，極有可能增開長途電話交換業務。因此，她建議客戶訂購另一種既能處理無線電話交換業務、也能處理長途電話交換業務的多功能交換機，兩種機器價格一樣。客戶欣然接受了她的建議。幾年後，這家公司果然增設了長話交換業務，他們因為不必增購新設備而省了一大筆錢。
由於卡麗真心為客戶著想，深受他們的信任。他們評價這位後來成為“惠普女王”的女強人說：“卡麗從來不會把價格高質量差或不實用的東西賣給我們，我們對她很信任。你如果要問為什麼我們不選擇其他廠家而願意多等幾天都要買她的設備，我想就是因為她那種真心為顧客著想的工作態度。”
真正的理性消費者極少，大部分顧客都是從感覺出發，衝動消費。也就是說，他們並不總是知道自己到底需要什麼，在消費過程中才發現是否適合。但這顯然已經太遲了。
顧客的衝動消費心理，給我們服務人員提供了投機取巧的機會，也提供了建立長期忠誠顧客網絡的機會。我們采用何種方式跟顧客打交道，完全取決於我們的心態。從短期的眼光出發，我們很容易勸說顧客買走他們實際並不需要的商品；從長期的眼光出發，我們可以成為顧客的消費顧問，使他們享受到更恰當的產品和服務。
在跟顧客打交道時，我們其實擁有多種身份。能否做到優秀，取決於我們能否恰如其分地演好這些身份。
第一是服務員身份。這一身份要求我們表現出良好的職業素養，包括我們的形象，我們的服務技能，我們的熱情和禮貌，還有我們傾聽顧客訴求、給予顧客幫助的耐心和細心。
第二是權威身份。大多數顧客對他們想要購買的商品和想要享受的服務並不是很內行，他們希望聽到好的建議，並且想當然地認為，服務人員在這方麵一定很在行。作為服務人員，我們也應該對職責範圍內的事很在行。如果顧客問：“我買聯想電腦好，還是買蘋果電腦好？”如果你說：“噢，我不知道，您看著辦吧！”顧客就更拿不定主意。如果你說：“蘋果電腦在製圖方麵有優勢，但價格比較昂貴。您主要是處理文字，我想還是買聯想電腦比較合算。”顧客一定認為這是一個很好的建議，同時增強了對你以及你銷售的商品的信賴感。
第三是朋友身份。真正優秀的服務人員，交情意識往往強於交易意識。比如上例中，客戶向卡麗購買無線電交換機，從交易角度來看，滿足顧客的要求就夠了。但卡麗卻從朋友的角度考慮問題，爭取讓顧客從交易中最大限度獲益，所以她才深受客戶信任。
特別提示：
從朋友角度考慮問題，我們有義務幫助顧客做出更正確的選擇。
諺語
服務也是錢，利潤緊相連
一個美國人在一家以鴨子著名的中國餐館吃午餐。侍者每端上一盤菜，總要做解釋：“這是鴨胸，這是鴨腿，這是鴨翅……”
然後上來的一道菜類國人知道是用雞做的。他等侍者解釋，侍者卻保持沉默。“喂，”他終於忍不住問，“這是什麼？”
侍者說：“這是鴨子的一位朋友。”
(本章完)