行業典範
一家商場的原則是：對顧客要十分熱情，對退貨顧客要十二分熱情。(舞若首發)
一位女士路過這家商場時，發現櫥窗裏有一件漂亮的短袖真絲繡衣，她忍不住喜愛之情，進去一問，原來這是一件折價衣服，原價380元，現價隻有200元。女士未經考慮就把這件衣服買下來。
女士回家後試穿，才發現大小不合適她畢竟已不是三年前的身材了。她家離這家商場很遠，想去退換還真不方便。幸好她保留了商場留給她的服務卡，上麵有服務電話。她決定先打電話去問一下，可不可以換一件大號的同型衣服？
商場服務員告訴她：“對不起，您買的是最後一件，已經沒有同型衣服可以更換。”
女士很為難。她知道，折價衣服一般不能退貨，自己該不該提出退貨請求呢？這時，服務員主動告訴她：“如果您對這件衣服不滿意，隨時可以退貨。”不僅如此，服務員得知她家比較遠，建議她說：“如果您覺得來往不方便的話，也可把衣服寄給我們，我們會盡快將錢款彙給您。請您寫明彙款方式。”
女士大喜，當即將衣服寄給了這家商場。第二天，她就收到了商場通過銀行彙來的款項。讓她意外的是，商場還退還了她寄衣服的郵費。女士深受感動，專程到這家商場道謝，還特意購買了幾件衣服。
“對顧客要十分熱情，對退貨的顧客要十二分熱情”，這確實是一種很新穎、很有創意的提法。難能可貴的是，這家商場不是光喊口號，而且真能做到，就很值得讚賞了。
從心情上來說，我們不希望顧客退貨。因為商品賣出後，我們已經把它算在業績賬裏麵，現在眼看到手的業績跑掉了，心情難免不快。那麼，為什麼提倡“對退貨的顧客要十二分熱情”呢？這是從顧客的心情出發考慮問題。顧客想退貨，肯定是對商品不滿意。買到不滿意的商品，心情肯定不好；想到退貨還要跑遠路花時間，還要跟售貨員“打嘴巴官司”，心情更不好。總之，退貨是要花成本的，除非不得已，顧客寧可將商品當廢物扔在那裏也不會去退貨。但以後他在這家商店買東西時會謹慎得多，甚至盡量不光顧。如果我們對退貨顧客“十二分熱情”，他們在心情上能得到補償，以後向我們購物時就沒有顧忌了，就會常來光顧。我們不是爭取到了更多的生意嗎？
反之，如果我們對退貨的顧客冷言冷語相待，這會加重他們心理上的損失；如果我們以這樣那樣的理由不給退貨，讓他們白跑一趟，那麼，他們極有可能從我們的顧客名單中消失。
特別提示：
業績好壞不在一次交易，做出信譽才有後勁。
諺語
一分生意，十分情意
用戶：我怎麼總是上不去網啊？
客服詢問了一下情況：可能是你的貓的問題。
用戶：好，你等一下……好啦，貓已經讓我關門外頭了。
(本章完)