行業典範
一位顧客在五洲商場購買了一台28英寸彩電，幾個月後，他打電話告知商場服務部，電視機壞了。(舞若首發)
/商場修理人員馬上來到這位顧客家，對這台電視進行檢查，發現有一個零件壞了。當時商場正好沒有這種型號的零件，修理人員便用另外一種型號的零件暫時代替，並向這位顧客承諾，以後這種型號的零件到貨，再登門調換。不久後，商場購進了這種型號的零件，修理人員沒有忘記自己的承諾，馬上來到那位顧客家裏，為他更換了新零件。
五洲商場的服務人員在顧客的問題已經基本得到解決的情況下，還跟蹤到底，使問題更完美地解決，這種主動服務的精神確實值得提倡。
我們想提升業績，有沒有輕鬆簡便的方法呢？有！那就是建立一個忠誠的老顧客群體，這樣做生意就輕鬆多了，用不著天天聲嘶力竭地叫賣推銷。但是，建立老顧客群過程卻是辛苦的，需要我們為之付出相當努力。但這總比每天為生意犯愁要好多了。如何培養一支忠誠的顧客隊伍呢？
其一，不要讓顧客感到遺憾。為顧客設想多一點，經常檢討自己的服務質量，在細節上做得更完美一點，盡最大努力讓顧客稱心如意。
其二，對顧客一視同仁。我們應有這種觀念：凡是來到我們服務場所的人，無論富貧、貴賤都是我們的顧客，應該受到公平對待。服務是我們的使命，無論我們多麼喜歡或憎惡某個人，都不應違背公平、公道這一服務精神。
其三，尊重我們的顧客。人際交往，難免有言高語低、相互磨擦的情況發生，但我們跟顧客打交道時，應該想到自己是接受了服務使命的專業人士，傾聽顧客的抱怨是我們的工作職責，克服情緒衝動是我們的基本能力，在任何情況下都不該失去節製和禮貌。
其四，時刻為顧客著想。單純考慮業績，反而不能提高業績。從顧客滿意出發，才是提高業績的捷徑。
其五，誠實待客。有一句名言：“我們能在某個時候欺騙某些人，但我們無法在所有時候欺騙所有人。”這意味著我們欺騙一些人時，終究會被這些人或另外一些人識破，其後果將是人格遭貶和事業受損。所以，我們在跟顧客打交道時，一定不要有敷衍和欺騙的想法，遵守承諾，說到做到，我們才會獲得顧客信任。
其六，主動為顧客服務。業績平庸是因為老是做大家看得見的那點事。想在顧客前麵，做得比顧客期待的更好，是不少優秀服務人員成功的一個秘訣。
特別提示：
服務是為了與顧客建立長久聯係，不是為了完成某項任務。
諺語
忠厚不折本，刻薄不賺錢
“您的售貨員出口傷人！我要求你們把這種侮辱人的話收回去，”顧客氣憤地說。
“那不行，夫人。”經理說，“我店一概不退貨。如果您不滿意，可以另換一種。”
(本章完)