行業典範
一位住在東方飯店的澳洲客人，被安排在臨街的房間裏。【首發】因為街上的交通警察吹哨子，影響了他休息，他大發脾氣，摔爛了兩個花瓶。
這時，服務員走進來，含笑遞給他一杯冰鎮桔子汁，連說“對不起”。等客人安靜下來後，又迅速將他調換到靠天井一側比較安靜的房間。這位澳洲客人感激之餘，主動賠償了花瓶的價錢，並且長期預訂酒店的豪華房間。
顧客不滿意房間安排就摔東西，這顯然是一種粗魯無禮的作風，講到全世界也沒有道理。但東方飯店的服務員並沒有因為顧客無理而失去風度。他首先讓顧客安靜下來，然後為他調整房間，一切都做得訓練有素、無可挑剔。顧客脾氣再大，也發不出脾氣了。
也許你會想：顧客如此無理，有必要對他講風度嗎？這種想法雖有一定道理，卻忽略了一個重點：飯店是一個追求業績和利潤的地方，不是辯論會場，更不是法庭。難道跟顧客論出一個是非曲直對增加業績和利潤有好處嗎？沒有！可能還會減少業績和利潤，這並不符合飯店的宗旨。
也許你還會想：難道為了業績和利潤可以犧牲人格嗎？其實，問題並沒有這麼嚴重。以前中國服務業老是把一些工作糾紛提升到人格乃至國格的高度，這是缺乏自信心的緣故。在一個粗魯的人麵前講風度，一般不會損傷到人格或國格。好比一個小孩子在那裏無理哭鬧，比較有風度的做法是安慰他。陪他一起哭鬧，那肯定是因為比他更小。
也許你還會想：萬一顧客無理取鬧、糾纏不休，遷讓他不是會助長他的歪風嗎？對此，《聖經》曾經做過回答：“如果有人打你的左臉，就伸出你的右臉。”這句話曾被很多人誤解。它的真實意思，是建立在對人的信任的基礎上。對方打你左臉，肯定有原因。把右臉給他，一方麵表明負責的態度，一方麵相信他不會繼續施暴。假如對方打完左臉打右臉，打完右臉還要動刀子，那就不是人了，對待野獸自然有對待野獸的作法。但是，在證明對方是野獸之前，自己首先要表現出人的涵養。我們溫和對待粗魯的顧客，其實也是這個道理。
特別提示：
把事情辦好通常比把道理講清楚更有價值。
諺語
讓客三分理，不說滿口話
一位等得不耐煩的顧客問：“服務員，我必須整晚坐這兒挨餓嗎？”服務員禮貌地說：“不，先生，我們9點關門。”
顧客：這麼一頂帽子竟要70美元？你是不是發瘋了！用這些錢足可以買一雙上等的皮靴。
服務員：您說的不錯，先生。可我不明白，這上等的皮靴您怎麼把它戴在頭上呢？
(本章完)