行業典範
幾位歐洲客商在泰國曼穀機場下了飛機，準備前往他們預訂的東方飯店。這時，飯店的轎車已在機場迎候。客商們聽說曼穀的交通要道經常塞車，就對前來接待他們的飯店侍者說，他們想改乘小船，從湄公河口進入東方飯店，順便觀賞一下兩岸的風景。
由於時間已晚，旅遊船早已停班，再說飯店已按客人原來的要求在房間備好晚餐，臨時更改行走路線，將打亂整個接待計劃。但是，侍者沒有半句怨言，他出高價租了一隻小船，將客人送到飯店後，又重備酒菜。歐洲客人對東方飯店的服務讚不絕口。
“小處不可大算”，這是一條傳之久遠的生意經。上例中，顧客臨時更改約定，無疑會給酒店造成一定損失，最低限度會帶來一些麻煩。這時候，算粗賬還是算細賬，體現了各人做生意的風格、手腕和魄力。東方飯店為了滿足客人的要求，不惜自己蒙受損失，是立足於長遠的做法。如果服務人員堅持按約定程序辦，相信客人也沒有拒絕的理由，但他們也沒有把東方飯店當成首選的理由。
跟顧客算粗賬，不計較小得失，表麵看增加了成本，是一筆意外損失。但是仔細想想，這跟賣東西打折不是一回事嗎？打折是一種比較常見的促銷手段，小處不大算，給顧客一些優惠，也是一種合理支出。我們跟顧客打交道時，把讓給顧客的小利或自己意外增加的成本，全看成給老顧客打折，這樣心態就比較平衡了。
當然，我們對顧客“小處不大算”，卻不能要求顧客對我們也“小處不大算”。出了問題就希望顧客寬大為懷、給予諒解，這並不符合生意原則。我們不跟顧客算細賬，在服務質量方麵，還是要精益求精，爭取顧客百分之百的滿意。價格可以打折，質量和服務卻不能打折，這是個很顯然的道理。
諺語
買主九分不是，須陪十分笑臉
湯姆請他的朋友在一家飯館裏吃飯。他們邊吃邊談論著這家飯店的經營特色。湯姆對朋友說：“這裏的服務員真有一手，從來是有求必應，從不拒絕顧客們的要求。甚至你要一份陽光，他們也會假裝照你的吩咐去拿，過後，會對你說陽光剛賣完了。”
朋友聽後有點不相信。於是，湯姆喚來一位服務員：“請給我來兩份恐龍肉。”
“你喜歡怎樣的恐龍肉？”服務員麵帶微笑地問道。
“煮得透一點。”
服務員記下了菜名就走了。不一會兒，他回來了：“先生，真抱歉！”
“怎麼，賣完了？”湯姆故意透出一副很失望的神情。
“先生，不瞞您說，恐龍肉還有一點，隻是不太新鮮。我們不忍心賣給您。”
(本章完)